【正文】 遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。 上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。（如 領(lǐng)班 不在，報告 主管 協(xié) 調(diào)解決） 二、 營業(yè)中： 8： 30— 10： 00 站位迎賓時間 △ 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 8： 30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手 前放 。 ＫＴＶ ＰＡ崗位職責(zé) 直接上級：服務(wù)領(lǐng)班 １、 保持整潔規(guī)范的職責(zé)形象。 ３、 對小菜碟及小菜車的維護(hù)與保管。 ３、 了解當(dāng)天預(yù)定情況，登記好預(yù)定客戶名字、電話，確保預(yù)訂無誤。 ３、 保持ＤＪ室的環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊。 ４、 補(bǔ)充用品及飲料、水果 ，對營業(yè)時的必需品如飲料、小吃、酒水等應(yīng)對帳盤點(diǎn)，不足的應(yīng)及時領(lǐng)用補(bǔ)充，早班吧員充分準(zhǔn)備每天做果盤、榨果汁用的水果及場地營業(yè)用品。 ５、 講究禮節(jié)禮貌、主動、熱情、耐心、周到地為客人服務(wù)。 ７、 負(fù)責(zé)所管ＫＴＶ項目設(shè)施報修，對需要維修的項目，填寫簽發(fā)維修單，通知工程部及時維修，確保ＫＴＶ設(shè)備安全運(yùn)行，滿足客人ＫＴＶ需要。 ２、 貫徹落實(shí)酒店及ＫＴＶ各項規(guī)章制度，督導(dǎo)所管ＫＴＶ員工，使其保持良好的工作態(tài)度和工作效率。 ３、 控制好低值易耗品的使用，做好每日財產(chǎn)盤存，加強(qiáng)財產(chǎn)管理，減少費(fèi)用開支和物品消耗，并將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)和物資節(jié)流狀況反饋給部門經(jīng)理。 ５、 制定部門各崗位人員編制，安排員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和整 體素質(zhì)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理組織和調(diào)配人員，提高工作效率。 ４、 分析康樂部各項目的客人需求、營業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢，提出并制定有效的整改措施。 ２、 協(xié)助經(jīng)理搞好部門員工服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)、檢查、考核，并配合酒店有關(guān)部門對所屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。 ＫＴＶ 領(lǐng) 班 崗 位 職 責(zé) 直接上級：ＫＴＶ主管 直接下級：ＫＴＶ服務(wù)員、ＰＡ人員、迎賓員 １、 負(fù)責(zé)所管ＫＴＶ項目的日常營業(yè)活動和對客服務(wù)的組織工作，保證服務(wù)質(zhì)量。 ６、 負(fù)責(zé)員工技能、技巧培訓(xùn)，指導(dǎo)新 員工工作，處理客人投訴。 ４、 保持個人儀表整潔，講究衛(wèi)生。 ３、 檢查環(huán)境衛(wèi)生，做好吧臺內(nèi)衛(wèi)生。 ２、 做好電器設(shè)備的保養(yǎng)、維修、調(diào)試工作。客人離開ＫＴＶ時應(yīng)微笑道謝，并主動控好電梯歡送客人。（對小菜及干果進(jìn)行包裝） ２、 每日班前會后根據(jù)前一日的銷售量至中廚和吧臺領(lǐng)取當(dāng)日所需配備的小菜及干果。 １０、 對當(dāng)日 庫存小菜進(jìn)行重新保鮮庫存，做好收尾工作。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé) 領(lǐng)班 。 3 開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂 調(diào)到最佳效果。 ” 并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。 班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。 （一）、介紹 ： 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。 （二）各類餐具的拿放技巧 準(zhǔn)備 干凈無異物的服務(wù)托盤?！? 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面 30 厘米距離為宜。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟（數(shù)量視人數(shù)而定）。 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 及時為客人撤掉空杯子。 詢問客人有無特殊要求。 斟酒的方法 ① 臺斟： 服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。 c、不同的酒類所斟的份量不同。 公關(guān)或現(xiàn)場經(jīng)理訂臺后必須將客人的聯(lián)系電話、姓名告知迎賓，否則不給予預(yù)留第二間包廂。 1. 門、窗、玻璃鏡面要保持清潔光亮，無灰塵 2. 工作柜、沙發(fā)、茶幾無灰塵，污斑，地板無雜物，或污痕 3. 墻面、裝飾物無污痕，或破損 4. 保持空氣清新，通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)作良好 5. 無四害、臭蟲、無衛(wèi)生死角、定期進(jìn)行消毒殺菌 6. 每天包廂需清潔兩次，如有翻臺，按臺數(shù)增加清潔次數(shù) 7. 服務(wù)用具要保持清潔衛(wèi)生，無破損 8. 洗手間要保持清潔衛(wèi)生，確保無異味 9. 經(jīng)常巡視包廂 ,保持茶幾、地面、衛(wèi)生間的清潔 的清潔工作，確保無灰塵、無污痕 、大清洗、大消毒 與其他部門的配合制度 為了能夠更好的保證酒店的運(yùn)作 ,各部門之間的相互知會、相互配合就顯的極為重要。 所有預(yù)留包廂，在未訂出 的情況下，一旦有賓客需預(yù)定時，預(yù)留的包廂需立即出租，該包廂預(yù)留人不得有抵觸心理否則罰款 100 元。 KTV 部 門 規(guī) 章 制 度 為進(jìn)一步規(guī)范 KTV 員工的管理制度，使其日常服務(wù)質(zhì)量能夠有效地得到進(jìn)一 步提升，充分體現(xiàn)出管理的制度化，程序化，制度化以及服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，特別制定以下相關(guān)管理制度： 1．嚴(yán)格遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度 2．認(rèn)真執(zhí)行并保質(zhì)保量完成酒店及部門下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo) 3．上班不遲到，不早退，按酒店規(guī)定程序考勤。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許 后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。 d 應(yīng)用禮貌用語：您好，先生 /小姐，這是您點(diǎn)的 XX 酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑） 驗酒的意義： a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在 客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認(rèn)。 耐心 介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒 3/4 處。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯