佛倫貝斯連鎖酒店娛樂部職責與工作規(guī)范(編輯修改稿)
2025-08-18 17:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 事 項 服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯墊。 遇到客人說話時，在上酒水之前應說： “ 對不起。 ” 提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說： “ 請慢用。 ” 并采用后退式離開。 上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內(nèi)拿出品時，應面向客人側(cè)面身 ，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。 無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。 如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。 員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn) “ 真空 ” 現(xiàn)象。 服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時 還應做到： “嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到 ”。 服 務 技 巧 一、服務推銷技巧 在服務的過程中，服務員不僅僅是一名服務者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。 （一）、介紹 ： 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意： A、 觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹； C、 重復客 人所點的出品，以免出錯例：“先生 /小姐，您點的有，對嗎？請稍等，我很快送到??。” D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生 /小姐，需不需要來點送酒小食？” “味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 中途推銷：及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生 /小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？” B、 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進行特殊 介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。 （三）身體語言的配合 與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾 ,盡量接近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍?！? （四）如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？ 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 客人不 能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 不斷為客人斟酒。 收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。 男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。 根據(jù)客人喜好進行推銷。 根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會； c 慶賀生日； d 業(yè)務招待，請客； e 公司聚會； f 情人約會。 ９、 客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 二、服務操作技巧 （一）給客人點煙技巧 每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。 對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。 （注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。 （二）各類餐具的拿放技巧 準備 干凈無異物的服務托盤。 為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。 取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。 為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。 拿 *、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準備好干凈、消 毒、無破損的煙缸放入托盤中。 站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。” 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。） 不得用手去拾掉落 的煙頭，如必須，應立即洗手。 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下 面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。 （四）托盤的使用方法和技巧 托盤的準備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務時墊有干凈折巾，以免打滑。 正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 行走時注意
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