【文章內容簡介】 有禮貌地引領客人到休息的地方做好解釋和安撫工作，要控制出入口，并保護好營業(yè)款、商品及各種設施。餐飲部：打開應急照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌面，要以自己的鎮(zhèn)靜和言行穩(wěn)定賓客的情緒。（八）貴賓入店、大型活動接待任務警衛(wèi)工作流程：接待黨和國家領導以及外國貴賓和其他大型活動是一項光榮而嚴肅的政治任務。酒店各級領導和員工必須從思想上高度重視，牢固樹立“安全第一”的觀念，做到精心組織、周密安排。成立以總經(jīng)理為組長，分管領導為副組長，相關部門經(jīng)理為成員的接待小組，按任務要求制定計劃，確定參加接待工作的人員名單，報相關的主管部門審查批準。酒店各有關業(yè)務部門的工作內容和程序是：部 門工 作 內 容 與 程 序保衛(wèi)部 確保消防設備、器材完好有效。任務前，提前對消防監(jiān)控及煙感自動報警器、自動滅火噴淋、消防加壓、消防專用電梯，防火（卷簾）門、消防通道、以及安全疏散指示燈、應急照明燈等各類設備器材按標準要求進行全面檢查和測試，保證完好有效。 確保治安監(jiān)控系統(tǒng)運轉正常，通訊聯(lián)絡暢通，24小時運作正常、專人值班。值班電話和對講機通訊器材良好。 嚴格前院停車場和地下停車場的控制和管理，禁止與任務無關的車輛停放、確保任務車輛的停泊車位和進出通道暢通、安全。 嚴格會客制度和大堂管理，對來訪人員除嚴格執(zhí)行登記制度外，必須隨時注意他們的動態(tài)，嚴禁無關人員進入警衛(wèi)區(qū)。加強大堂的保衛(wèi)力量，觀察閑散人員，發(fā)現(xiàn)可疑及時報告。 嚴格控制酒店范圍內的制高點和通向各平臺的出口，對無法關閉的門及通道，應派專人把守，防止無關人員登高和物品墜落，以及人為的散發(fā)各種傳單。 合理安排和調配保衛(wèi)力量，除應設定的固定崗和巡邏力量外，還應安排的機動力量，增強檢查和巡邏密度，擴大控制范圍。 積極做好與各有關部門之間的工作溝通和協(xié)調，并與公安局、消防局、國家安全局保持密切聯(lián)系，做好全方面接待工作。前廳部 隨時做好住房控制的調整準備。 掌握客人住宿的分布情況，及時提供貴賓房間周圍的住客情況?？头坎?警戒樓層、指派專人進行全天候的值班及服務工作，并及時記錄進房清潔和服務的時間。 防止和勸阻無關人員進入警戒區(qū)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。康樂部 做好各種娛樂設施的接待準備工作，包括場地和設備的安全，確保隨時按規(guī)定的標準做好接待和服務。 餐飲部 除對食品的加工要嚴格按照食品衛(wèi)生法規(guī)進行操作外，對食品原料的采購、運輸、儲藏、烹飪以及采樣化驗等各個環(huán)節(jié)有專人負責進行監(jiān)督和把關。 如有外賣任務也按以上要求進行操作。工程部 任務前要在常規(guī)檢查的基礎上對水電氣（汽）和通訊等有關設備進行一次全面復查，確保設備的安全可靠，運行良好。同時做好高空懸掛設備和物品的安全、嚴防墜落。 任務期間設備的運行除有正常操作工當班外，綜合維修配足維修人員。部門各級管理人員要加強工作現(xiàn)場管理，部門領導應在夜間輪流值班，恪守職責，做好工作。經(jīng)管部 做好外包租賃單位的管理工作。在酒店內發(fā)生刑案和治安事件。（九）處理各類刑案和治安事件的工作流程電話總機、大堂副理接到報案。酒店員工發(fā)現(xiàn)案情。 立即報告保衛(wèi)部，保衛(wèi)部值班接到報告后： 發(fā)案時間、地點、報案姓名、主要案情做好記錄。 通過電話或對講機通知保衛(wèi)巡邏人員趕到現(xiàn)場，并立即向保衛(wèi)部經(jīng)理匯報。 保衛(wèi)值班人員留守保衛(wèi)值班室： 與各方保持聯(lián)系。 通知監(jiān)控室監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口。 通知各出入口堵截可疑分子。 向酒店領導、警方和上級主管部門報告。 如系正在實施的現(xiàn)行違法犯罪活動： 迅速組織優(yōu)勢力量，制服違法人員。 或將其誘出后帶出現(xiàn)場再予處理，防止傷害無辜和緩解其情緒，再進行制服。 在具體實施中要有自我保護意識。 保持現(xiàn)場、疏散現(xiàn)場人員，救護傷員。 開始現(xiàn)場調查，對報案人、被害人、現(xiàn)場見證人、知情人等分別做詳細調查，做好筆錄，進一步擴大查證線索，獲得罪證。 視案情發(fā)展決定是否需要成立指揮部或指揮中心，協(xié)調全方面開展工作。 分析案情制定偵破計劃，進一步開展調查或配合警方進行偵查。 必須兩人以上看管和監(jiān)護違法人員。 等公安機關處理，并配合警方進一步勘驗和取證。 案件偵破，寫出書面報告，及時總結經(jīng)驗教訓，堵塞工作中的漏洞。同時將偵查過程中形成的材料整理立卷歸檔。（十）火災應急預案報警和接警 一旦發(fā)生火情，應迅速將火警信息傳到消防控制中心或保衛(wèi)部，報警方式通常有三種： （1）自動報警裝置報警。 （2）員工報警，應講清著火地點、部位、燃燒物品、目前狀 況及報警人姓名和電話。 （3）客人報警，應向報警人了解著火地點、部位、燃燒物品、 目前狀況及報警人姓名和電話，并準確做好記錄。 消防控制中心或保衛(wèi)部接到報警后，要迅速通過對講機通知 保安巡邏員到現(xiàn)場檢查： （1）如屬誤報，就解除報警。 （2）如確認起火，即通知電話總機聯(lián)系相關部門領導或向119 報警。成立滅火救災指揮中心 滅火救災指揮部由下列人員組成：當時在酒店的主要領導和保安、工程及事發(fā)部門的負責人（夜間由夜間值班經(jīng)理和保安、工程及事發(fā)部門的值班人員組成）。 指揮部地點設在掌握信息的消防控制中心，或視事發(fā)現(xiàn)場另選合適地點。 指揮部的主要職責是：（1） 確定現(xiàn)場滅火指揮人，成立現(xiàn)場指揮組，由保衛(wèi)部消防 主管、工程部有關技術人員和事發(fā)部門的工作人員組 成，掌握火勢發(fā)展情況，指揮參戰(zhàn)人員滅火，根據(jù)火勢 及時采取進一步措施，并向指揮部匯報，公安消防人員 到現(xiàn)場后，協(xié)同組織滅火搶救。（2） 根據(jù)火情，決定是否通報人員疏散并組織實施，通報的次序為：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的以下樓層，語言通報可利用消防應急廣播。（3） 指令各部門按火災應急預案的規(guī)定，應采取應急措施，履行各自的職責。（4） 密切注意店內的情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全工作。（5） 公安消防到達后，及時向火場指揮報告情況，按照布置的要求，帶領員工貫徹執(zhí)行。滅火與救護 現(xiàn)場指揮組在著火現(xiàn)場組織滅火與救護。 組織滅火、指揮參戰(zhàn)人員滅火，并根據(jù)火勢，切斷著火層電源和可燃氣體源，關閉著火層防火分區(qū)的防火門，阻止火勢水平或縱向蔓延。 組織救護，指揮參戰(zhàn)人員在著火層救護人員、疏散和搶救物資。各部室應采取的措施 保衛(wèi)部（1）遵命負責現(xiàn)場指揮，組織、指揮義務消防隊員和就近員工 滅火、救人、搶救物資。（2）備好手推消防器材車和現(xiàn)場必須的大容量滅火器、防煙防 毒面具及破折工具，保障供給。（3）指派保安人員或義務消防隊員在酒店首層控制消防電梯使 用。（4）指派保安人員或義務消防隊員在著火層執(zhí)行警戒任務，指 導疏散人流向安全區(qū)有秩序地撤離，防止有人趁火打劫， 搗亂破壞。（5）車場組加強酒店外圍和各出入口的安全警戒，酒店外圍的 警戒任務是：清除車道上路障，指導疏散酒店周圍和店內 的無關車輛，為安全消防隊到場展開滅火行動維持好秩 序。（6）保衛(wèi)監(jiān)控室應嚴密注視無人警戒的樓面及出入口，及時發(fā) 現(xiàn)火勢蔓延情況和違法犯罪分子進行打劫和破壞。 工程部（1）指派技術人員在消防泵房，并確保消防水泵正常運轉和用 水不間斷。（2）派出電工控制著火區(qū)域的電源，該切斷的及時切斷，并設 法解決滅火搶險現(xiàn)場必需的照明，同時保證消防用電不間 斷。（3）將客用電梯降至底層關閉，消防電梯切換為手動控制，交 公關消防隊和保衛(wèi)部使用。（4）關閉空調裝置和煤氣總閥。（5）組織本部門人員投入滅火。 客房部（1）客房部應準備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。（2）組織客房工作人員滅火和搶救，疏散賓客至安全區(qū)域，并 配合總服務臺工作人員準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫客人情 緒。（3）如是客房火災，滅火后派人留守警戒。（4）總服務臺停止營業(yè)，看管好錢物，帳單和設備，并準備好 旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全 部撤離到指定地點，并安撫客人。（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速 移運至安全區(qū)域。（6）電話總機房在未接到總指揮撤離的命令前，應堅守崗位， 快速、準確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。（7）商務中心和康樂中心停止營業(yè)，安撫和疏散客人，看管好 錢物、帳單和設備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設 備。 餐飲部（1）停止營業(yè)，管好錢物。（2）廚房應關閉煤氣閥門。（3）按指令或視火情由服務員引導疏散客人到安全地帶。（4）組織部門人員投入滅火和搶救行動。（5）準備和提供滅火人員及賓客所需的食品。 經(jīng)管部 組織好外包單位的人員疏散和滅火工作。 其它部、室（1）指派酒店醫(yī)務人員進行現(xiàn)場搶救。（2）安排車輛及駕駛員待命，聽候調遣。（3）指派專人在部門值班，聽候工作指令。（4）組織人員投入滅火及救護工作，提供滅火救災中必需的其 它物品。 五、保衛(wèi)部服務工作質量標準（一）消防設備設施標準酒店的建筑結構和消防設備設施必須符合現(xiàn)行的消防法規(guī)和標準。消防車道：（1）酒店沿建筑物的兩個長邊設有消防車道，車道盡頭有回車道。（2），與酒店建筑物外墻之間的間距大于5 米。（3）消防車道下的管道和儲溝能承受大型消防車輛的壓力。消火栓：（1）酒店設有室外和室內消火栓系統(tǒng)、消防水泵房和自動噴水裝置。（2）室內消火栓栓口出水方向與設置的墻面成90176。角，采用高壓給水系 統(tǒng)，給水管網(wǎng)設水泵接合器，并有明顯標志。（3）酒店客房及其他營業(yè)場所和公共走道均設有自動噴水裝置。消防自動報警系統(tǒng)：（1）報警區(qū)域按樓層劃分，探測區(qū)域按獨立房間劃分。（2）區(qū)域報警控制器應設在有人值班的房間和場所，安裝在墻壁上的報 警控制器。（3）報警區(qū)域內每個防火分區(qū)設有手動報警按鈕，設置部位明顯，便于 操作，安裝在墻上時。從一個防火區(qū)域內的 任何位置到最近的一個手動報警按鈕的步行距離不大于30米。（4）消防控制中心有顯示安全保護的重點部位，疏散通道和消防設備所 在位置的平面圖或模擬圖。（5）消防中心嚴禁其他無關的電氣線路和管路通過，送回風管的穿墻處 設有防火閥，工作接地電阻小于4歐姆。采用聯(lián)合接地時，接地電 阻值小于1歐姆，或用專用接地干線引至接地體，接地干線應用銅 蕊絕緣導線電纜，其線蕊截面積不少于16平方毫米，接地板引至各 消防設備的接地線，應選用銅蕊絕緣軟線，其線蕊截面積不小于4 平方毫米。22 安全疏散設施：（1）消防電梯：，井 底有排水設備，有消防隊專用的操縱按鈕，底層前室面積不小于6 平方米，并有直通室外的出口或經(jīng)過長度不超過30m的通道。（2）疏散樓梯：通往疏散樓梯的太平門為向外開啟的防火門，并有明顯 的指示標志，樓梯間為封閉式，設有正壓送風和排風設施，每間客 房內均有通向疏散樓梯的線路指示圖。 應急照明裝置：（1）應急照明裝置設在墻上或頂部。（2）各營業(yè)場所、通道及疏散樓梯、消防電梯、消防監(jiān)控中心、消防泵 房、配電室和電話總機房均設有應急照明裝置，其最低照明不低于 ，照明供電時間不少于20分鐘，其中消防控制中心、消 防泵房和配電室的照明應保持同正常狀態(tài)一樣的照明度。（二）治安設備設施標準 保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)：（1）保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)由多臺電視屏幕、攝像機、自動和手動圖像切換及錄 像機組成。（2）在客房樓層、大堂、樓外均裝有大角度旋轉的攝像機。（3）保衛(wèi)監(jiān)控室實施24小時監(jiān)控和自動切換錄像，備有使用二個月的錄 像帶和配有存放錄像帶的專用廚柜。 其它保安裝置：（1）配有適量的二氧化碳滅火器、防毒面具。（2）配有供通訊聯(lián)絡用的無線電對講機和保安巡邏值班時使用的防身警 械。（三）設施設備的維護標準 消防和治安的各種設施設備必須確保完好有效，定期會同有關部門進行測試，做到： 消防自動報警裝置每年組織檢查測試12次，自動滅火噴淋管道每年排放污水一次。 消防水泵每半年自動或手動啟動檢測一次。 消防總控制聯(lián)動系統(tǒng)每年會同工程部啟動運行檢查一次。 消火栓每季度放水檢查一次，各部位水帶箱中的水帶和水槍每季度檢查一次。 放置在各部位的手提輕便滅火器要按規(guī)定期限更換藥劑。 無線電對講機和各種防身警械有專人管理，實行“誰使用、誰負責“的 責任制，并按使用說明的要求，做好維護保養(yǎng)工作。