【正文】 ? 客人隨身攜帶的鑰匙可以開門，則向客人致歉：“對不起先生 /小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？ ?? 鑰匙幫您插在取電開關(guān)里好嗎？” 服務(wù)員打掃房間門是開著的，任何人都可以進(jìn)入，必須確認(rèn)客人的身份； ? 客人沒有隨身攜帶的鑰匙，先問客人姓名； “您好！先生 /小姐，能否告訴我您的全名？” ? 客人報出名字，請客人出示房卡或有效證件，打電話到總臺核對； ? 核對準(zhǔn)確，則向客人致歉：“對不起先生 /小姐，給 您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？” ? 核對不準(zhǔn)確，則請客人出門：“對不起，先生 /小姐，請您先到總臺辦理入房手續(xù)。 樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 公共區(qū)域清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)。 消防通道保持無雜物，無污跡。 定期評估洗滌質(zhì)量合格率 。同時上報布件及制服報損表，并說明報損原因。 綠 —— 家具、電器 黃 —— 恭 桶 紅 —— 衛(wèi)生間墻面 藍(lán) —— 衛(wèi)生間地面 白 —— 鏡子、玻璃、臺面（干） 足 樓層抹布備量充足，綠黃紅藍(lán)按每 5間客房 1塊配備；白抹布按每 5間客房 2塊配備； 毒 每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。掛在衣櫥內(nèi)。 主管作記錄后向值班經(jīng)理匯報。 值班經(jīng)理在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防止鑰匙遺失。 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即逐級上報至店長。 工具 下班時主管收齊所有通訊工具并檢查是 否完好，并在登記單下方簽名。 使用通訊工具時要盡量小聲，語言要規(guī)范文明，不得 講與工作無關(guān)的事。 ② 在值班經(jīng)理交接班本上記錄壞房房號及原因，告知其他值班經(jīng)理及前臺員工（便于分房時控制） 壞房恢復(fù)前，有客房主管負(fù)責(zé)檢查設(shè)施，清潔情況并修改房態(tài)。 檢查衛(wèi)生紙用量，補(bǔ)充衛(wèi)生紙， 抹灰（清潔墻面、隔段、客廁大門） 按清潔鏡子程序 清潔面池、臺面。 當(dāng)塵推上的污物及灰塵太多時，應(yīng)先將塵推推至非客區(qū)，清掃垃圾并用吸塵機(jī)軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵。 ③ 吸硬地時，將吸頭內(nèi)的毛刷放下。 檢查吸塵機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 ④ 用干布吸干地毯。 計劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 根據(jù)《客房保潔服務(wù)周期表》的項(xiàng)目和保潔周期制訂大清潔與 單項(xiàng) 清潔時期表 張貼大清 潔 與單項(xiàng)清潔實(shí)施記錄 房間大清潔每天做 1~2間，每月做一次 一般與工程保養(yǎng)房結(jié)合 客房每天做一項(xiàng)單項(xiàng)清潔 PA每天做一個區(qū)域的大清潔 每完成一間房的大清潔、一項(xiàng)單項(xiàng)清潔后，必須及時登記在記 錄表上 值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管或領(lǐng)班做好單項(xiàng)清潔檢查的工作 三 .服務(wù)時限 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)值 單位 說 明 客房服務(wù) 查房 2． 0 分鐘 客房服務(wù)時間 5． O 分鐘 提供客人物品等服務(wù)時間 客房維修處理時間 5． 0 分鐘 可及時處理的維修時間 控制 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時間 (Vc房 ) 10． 0 分鐘 干凈空房平均每人 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時間 (0C房 ) 20． 0 分鐘 住客房平均每人 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時間 (VD房 ) 35． 0 分鐘 走客房平均每人 五 .應(yīng)用表格 客房使用情況表 客人通知單（塑料牌） （本） 樓層門卡及通訊工具交接表（本） 日期 樓層卡總領(lǐng)數(shù)量： 對講機(jī)總領(lǐng)數(shù)量： 客房主管（領(lǐng)班） 值班經(jīng)理 樓層卡 領(lǐng)用 時間 簽名 歸還 時間 簽名 對講機(jī) 領(lǐng)用 時間 簽名 歸還 時間 簽名 A B C D E F G H I J K L M N O P Q 備注： 值班經(jīng)理回收清點(diǎn)簽名： 年 月 日 時 客房房態(tài)表 申購單 參考格式 漢庭酒店連鎖 店 Please Print 請用正楷填寫 Please Tick 請作標(biāo)記 Special Instructions 特別要求 NAME 姓名 ROOM NO. 房號 DATE 日期 Express Service (4hrs) 特快服務(wù) 4 小時： (Express Service will have 100% extra charge) 特快服務(wù)收 100%加急費(fèi) NOTICE 1. Please fill in the blank with full name room number and quantity of each article. Unless quantity is specified. Our PRESSING count must be accepted as correct. 2. We can not be responsible for shrinkage or fastness of color, unless necessary precautions are given in advance. We can neither be responsible for valuables left in or on garments. 3. The hotel will not be responsible for valuables left in or garments. 4. Any claim for damage or shortage must be made within 24 hours, acpanied by original list. The hotel will be responsible for loss or damage only up to 10 times the amount charged for PRESSING. 5. For standard service, items are collected by 10:00 am and returned after 7:00 pm. Of the same day. Items given to house keeping after 10:00 am for return on the same day will incur the express service charge. 注 意 1． 請?zhí)钔状吮砀?，表示房號及衣服?shù)量，若客人不填寫衣物數(shù)目，將以賓館總數(shù)量為準(zhǔn)。 。 5． 每天上午 10： 00 前交待洗衣物，將在下午 19： 00 前送回。 將 不銹鋼清潔劑均勻的噴灑金屬表面，（不用太多，多了效果反而不好） 用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。 如果去不掉，按以下步驟操作：（果汁、可樂汁、茶汁、咖啡汁除外） 如確定污跡是果汁、咖啡汁、茶汁、可樂汁應(yīng)用專用洗滌劑清洗。 用微濕的布清潔吸塵機(jī)內(nèi)部，確保無灰。 ③ 地毯，地坪潮濕時，不能吸塵。以免遺漏。 、便池 ① 將坐廁清潔劑沿內(nèi)圈倒入坐廁用坐廁刷清潔，做到無異味、無污跡。 ② 遇特殊情況，可由主管、領(lǐng)班陪同維修。 日班下班后將通訊工具交辦公室充電，夜班如無特殊情況不使用通訊工具。 填寫 鑰匙和 對講機(jī)交接表 ，（時間、姓名、編號）便于追溯。 夜班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。 值班 經(jīng)理處發(fā)完鑰匙后，將鑰匙箱上鎖，防止其它鑰匙遺失。 下午 4： 30樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是 DND即向主管報告，主管紀(jì)錄后向值班經(jīng)理匯報。 AM 10:00后送洗的衣物若要當(dāng)天取回，必須加收 100%的加急費(fèi)。 杯口朝下倒放； 裝 車 四格桶放在工作車的踏板上，保持清潔工具清潔，藥水充足； 見 《 圖例手冊 》 茶葉、杯罩等 涉及飲食衛(wèi)生的物品 須裝入干 凈塑料袋內(nèi) ； 將布草放在工作車架內(nèi) ,按規(guī)定分格擺放 ； 布草和用品齊全和整潔 ； 兩邊分別放置清潔和清掃工具 ； 物料盤內(nèi)一次性用品，按標(biāo)簽指示位置擺放 整齊； 按 本區(qū)域 客房總配備量 70%； 配備數(shù)量 使用 工作車應(yīng)雙手推動，不能單手推或拉； 避免碰撞，損壞走廊 墻面； 清潔客房時用工作車堵住客房門，開口朝內(nèi)； 臨時停放工作車，須靠墻停放，留出客人行走的空間； 離開樓層，須將工作車推回工作間，或放在酒店指定位置； 不能將房內(nèi)撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋內(nèi)或放置在工作車的其他位置； 客房收出垃圾和臟杯應(yīng)及時送到樓層工作間，扎口擺放在指定位置； 不能把撤出的布草放置在客用品上 , 臟 布草 高度 超過布草 袋，須將工作車推回工作間，卸下臟布草； 工作車上 不能存放私人的物品 、客人遺留物品 ； 遺留物品須第一時間上交； 工作中 隨時 整理工作車，將物品擺放整齊； 客房 垃圾處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 設(shè)立固定位置 工作間或酒店指定的其他位置設(shè)立 加蓋垃圾桶，內(nèi)套大垃圾袋； 垃圾桶保持清潔和加蓋非常重要； 客房收垃圾 清潔客房前收出客房內(nèi)垃圾，檢查，袋口扎緊； 清潔客房時可將垃圾集中放置在門內(nèi)，注意不要污染環(huán)境和賓客物品。 將洗衣公司送到的干凈布件數(shù)紀(jì) 錄在布件盤點(diǎn)單上。要求無水跡、污跡、手印。 走廊中的指示牌、房號牌、消防門、指示燈、壁燈、電源插座、貼腳線、冷氣口、排風(fēng)口、保持光亮無灰、無污跡。 星期 四 坐廁水箱及出水孔清潔，衛(wèi)生間硅膠、花灑表面 清潔。 根據(jù)客人擺放的位置放置在寫字臺或床頭柜上。C 如有電器損壞，即向主管報告并記錄在工作單上 查完恢復(fù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并立即關(guān)閉； 在房內(nèi)按順時針方向走一遍將垃圾撿到垃圾桶內(nèi) 客人可能有用，未丟入垃圾桶的物品（包括書寫過的便箋、通訊錄等）； OC 房擺放在辦公桌上； VD 房作為遺留物品處理。 把設(shè)施損壞房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。二小時后再電話征詢客人意見。 7)工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領(lǐng)班。滿足客人的服務(wù)需求。 10)中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。 2)遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。 18)寫好每天的工作報告與做好交接工作。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購表。 4)巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患 。檢查儀表儀容。 9)做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。用房間電話或?qū)χv機(jī)報 Vc房房態(tài) 工作報表并發(fā)放客用品 ①收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作報表》 ②按照報表上的客用品消耗合計數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品 ① 要求服務(wù)員自己加好合計數(shù) ② 隨時抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確 ③ 做好統(tǒng)計，并登記到《每日客用品統(tǒng)計表》上 ①總結(jié)一天的工作與問題 ②收回鑰匙、對講機(jī) ③填寫例會記錄，讓員工簽名 ④匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量 交接本 ①填寫《客房主管工作日報表》 ②填寫《客房房態(tài)表》 ① 記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施 ①在下班前提交第二次《 客房房態(tài)表》 ②給值班經(jīng)理，當(dāng)場核對，發(fā)現(xiàn)異常情況報店長 ③將《客房主管工作日報表》交給店長 ④鑰匙／鑰匙箱鑰匙與對講機(jī)交還到前臺并簽字 ① 讓值班經(jīng)理了解掌握白天客房情況 ② 發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即核查、確認(rèn) ③ 讓店長了解當(dāng)天客房情況 客房領(lǐng)班 崗位職責(zé) 直屬上級： 客房主管 直屬下級： 客房服務(wù)員 崗位職責(zé)： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)需求。 7)做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。 15)樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。 4)做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。 公共區(qū)域服務(wù)員 每日工作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 上崗 ①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備 ②整齊好著裝，注意儀容儀表 ①佩戴工號牌 ②請假需事先申請或通知，并得到主管同意 2. 領(lǐng) 取 鑰