【正文】 。 。在 10： 00 后交洗的衣物，如需當(dāng)天收回的按特快服務(wù)收費(fèi)。 4． 任何投訴必須 在 24 小時(shí)內(nèi)提出，并出示原有單據(jù)，任何賠償只限洗燙費(fèi)的 10倍。 2． 事先沒(méi)有特別指示，賓館不負(fù)責(zé)因衣物縮水或脫色引起的損壞的損失。 用另一塊抹布將消毒劑擦干，確保無(wú)污跡，無(wú)水跡。 電話消毒及清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備工具：電話消毒劑、干布二塊 把電話消毒劑搖均勻，適量的噴在抹布上。 不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會(huì)有痕跡 使用前用力搖動(dòng)清潔劑，使之混合均勻。 ⑤ 用吸塵機(jī)吸塵。 ③ 用微濕的抹布擦凈清潔劑。 ① 先把地毯稀釋液噴在污跡上。 地毯小塊污跡清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備工具：刷子、低泡地毯清潔劑（稀釋液）、干、濕抹布各一塊 先用濕抹布擦試污跡，如污跡是水溶性的 一般就就會(huì)被擦去。 鏡子清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備物品：一塊干布、一瓶玻璃清潔劑 講適量的玻璃清潔劑均勻的噴在鏡子上。 檢查吸塵機(jī)軟管、硬管、電線表面無(wú)污跡，無(wú)積灰。 放回塵袋、網(wǎng)罩、馬達(dá)，確保裝配完善。 取出塵袋，將垃圾倒掉，（將垃圾袋口扎緊，以免灰塵揚(yáng)出） 用兩部吸塵機(jī)互相吸凈濾網(wǎng)和塵袋。 吸塵完畢，將電源線拔下整齊的繞好。 ② 吸塵一般由里向外按地毯順毛方向吸。 接通電源，開(kāi)啟吸塵機(jī)，檢 查吸力、聲音是否正常。 ② 不能吸釘子、牙簽、碎玻璃，等堅(jiān)硬物品，以免損壞吸塵機(jī)。 周期性大清潔安排 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 星期一 大堂玻璃大清潔（包括內(nèi)外玻璃內(nèi)外窗框） ① 吸頂式空調(diào)出風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)每月一次（每月10號(hào)由保安執(zhí)行） ② 筒燈內(nèi)除灰（每月 20日由保安執(zhí)行） ③ 外停車場(chǎng)沖洗、下水道口清除雜物（每星期日晚上由保安執(zhí)行） 星期二 客廁大清潔（地面、墻面、便池過(guò)濾蓋 、恭桶底座水箱、隔斷、盥洗臺(tái)下水管） 星期三 貼腳線及所有電器面板、電梯大清潔 星期四 天花 板邊角清除結(jié)灰、監(jiān)視器防灰罩 、排風(fēng)扇面板 星期五 安全通道防火門(mén)大清潔（正反門(mén)面、閉門(mén)器） 星期六 大堂地坪大清潔（所有邊角、家具移位） 星期 日 商務(wù)會(huì)客區(qū)書(shū)架家具大清潔（所有書(shū)報(bào)移位、家具里外、茶幾沙發(fā)腳） 通用工作程序 桶式吸塵機(jī)使用程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 放開(kāi)電源線至一定長(zhǎng)度，便于操作。 推塵時(shí)如遇客人應(yīng)主動(dòng)停下為客人讓路，并向客人微笑致歉。 推塵時(shí)如看到地面有污跡，水跡，應(yīng)先用微濕的抹布清潔，再用干布擦干后推，以免留下痕跡。 推塵應(yīng)按石材的排列順序進(jìn)行，每推完一條，應(yīng)回轉(zhuǎn)重疊前一條 1/3再推。 大堂推塵程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 推塵前，應(yīng)先檢查塵推工具是否裝配齊全。 ④ 用全能清潔劑清潔便池外表，再用清水擦凈。 ② 用全能清潔劑清潔坐廁外表，再用清水擦凈。夜間定時(shí)定期大清潔 雨雪天及清洗地面時(shí)，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖地次數(shù)， 保持地面清潔和干燥 隨時(shí)對(duì)玻璃門(mén)窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行清潔 夜間定時(shí)定期對(duì)店門(mén)口庭院與地墊沖洗 各店根據(jù)公共區(qū)域特點(diǎn)制定巡回保潔路線和清潔頻率，確保無(wú)死角 客廁清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 工作籃、全能清潔劑、坐廁清潔劑、空氣清醒劑、便池香塊、百潔布二塊（坐廁便池一塊、其余一塊）玻璃清潔劑、坐廁刷、抹布四塊（二干二濕 ,濕布坐廁便池和其他分開(kāi)，干布鏡子和其他 分開(kāi)）、衛(wèi)生紙、擦手紙 . “正在打掃”牌 ① 進(jìn)入工作前確認(rèn)有無(wú)客人使用 ,不冒然推門(mén)進(jìn)入； 設(shè)備若有損壞即刻保修。 公共區(qū)域清潔 公共區(qū)域清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 及時(shí)倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮 在有客人時(shí)，煙蒂數(shù)應(yīng)不超過(guò) 3個(gè)。 ① 值班經(jīng)理向主管布置盡快恢復(fù)壞房措施事宜。 、清潔 客房服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收 ,并及時(shí)清潔客房 壞房的處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 客房主管向值班經(jīng)理說(shuō)明保壞房原因。 空房如時(shí)間較長(zhǎng)可不必陪同，應(yīng) 讓工程部維修人員在服務(wù)員 工作單 上寫(xiě)明進(jìn)出時(shí)間，并簽名 進(jìn)住房維修，應(yīng)先征得客人同意，如客人不在，可進(jìn)房維修，必須有人陪同 ，檢查維修結(jié)果，確保設(shè)施修復(fù) ① 在維修單上簽名。 聽(tīng)到呼叫后，應(yīng)立即回答：“收到，請(qǐng)講”然后將聽(tīng)到內(nèi)容重復(fù)一遍。 前臺(tái)職員在使用通訊工具無(wú)效的情況下，應(yīng)立即打電話到相關(guān)樓層工作間，或立即呼叫當(dāng)班主管。 每班值班經(jīng)理在交接班時(shí)必須當(dāng)面檢查交接通訊工具。 關(guān)閉通訊設(shè)備，充電。 主管負(fù)責(zé)將通訊工具交還辦公室并與值班經(jīng)理交接。 通訊工具只做聯(lián)系工作用途，非工作情況禁止使用，違反者按違紀(jì)處罰。 檢查通訊工具‘發(fā)現(xiàn)損壞，立即報(bào)告。 主管在班前會(huì)上將放通訊工具發(fā)放員工。 鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用 工程維修人員如須進(jìn) 房須憑報(bào)修單，由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén) 對(duì)講機(jī) 使用規(guī)定 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 早晨上班由主管從辦公室統(tǒng)一領(lǐng)取通訊工具。 不得將樓層鑰匙借給他人使用。 夜班值班經(jīng)理向日班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。 夜班需使用鑰匙時(shí)，相關(guān)人員從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙并填寫(xiě)鑰匙收發(fā)登記本。 日班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。 下班時(shí) 客房主管和領(lǐng)班 將鑰匙 收齊 ，交還值班經(jīng)理，值班經(jīng)理在檢查完后在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。 憑鑰匙和對(duì)講機(jī)交接表分發(fā)鑰匙，服務(wù)員簽名 。以防意外發(fā)生 客房鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 上班時(shí)客房主管（或領(lǐng)班）從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙 及 填寫(xiě) 鑰匙收發(fā)登記 本 。 值班經(jīng)理接報(bào)后，立即致電房間征求客人意見(jiàn)，并將客人意見(jiàn)反饋樓層主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行 如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查。以防意外發(fā)生 雙重鎖 / D/L 處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 下午 2： 00樓層服務(wù)員向樓層主管報(bào)告“雙重鎖”房情況。 值班經(jīng)理接報(bào)后，立即致電房間征求客人意見(jiàn)，并將客人意見(jiàn)反饋樓層 主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行 如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查，無(wú)異常 情況即退出。 主管作記錄。 客房服務(wù)員下班后將“請(qǐng)勿打擾”和“雙 重鎖 ”房未送的客衣移交前臺(tái)辦公室保管，前臺(tái)職員必須核對(duì)衣物數(shù)量并簽收，以便隨時(shí)為客人服務(wù)，保管至第二天客房員工上班。 主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上； 將所 洗衣物在規(guī)定時(shí)間送交洗衣公司 洗衣公司接收須有簽名 衣物送回之后客房服務(wù)員及時(shí)送入客人房間。 PM16： 00前送洗的衣物，第二天 AM10:00可送回。 存放地點(diǎn)鑰匙由值班經(jīng)理保管每班交接，店長(zhǎng)、店助定期檢查 洗衣服務(wù)流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) AM10： 00 前發(fā)現(xiàn)有客衣，立即通知主管， AM10： 00 前送洗的衣物當(dāng)天下午可送回。 檢查退房流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰簡(jiǎn)扼要地通知客房查房 仔細(xì)聽(tīng)清前臺(tái)報(bào)告的客人的離店房號(hào) 客房服務(wù)員重復(fù)一遍 迅速檢查客人遺留物品 注意查床單被套枕套內(nèi) 檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用 品有無(wú)損壞或遺失 檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素 查房時(shí)間控制在 2分鐘內(nèi) 迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告前臺(tái) 檢查情況和時(shí)間記錄在工作單備注上 遺留物品處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問(wèn)人是否已經(jīng)離開(kāi)酒店，以便迅速將物品 交還給客人 填寫(xiě)《遺留物品登記標(biāo)簽》 當(dāng)天將物品上交客房主管 客房主管當(dāng)天交至前臺(tái)，由前臺(tái)在客房遺留物品登記本上簽字 前臺(tái)填全《遺 留物品登記標(biāo)簽》 ,前臺(tái)將物品保管在規(guī)定地點(diǎn) 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等 未領(lǐng)取的客衣作為客人遺留物品處理 客人簽字確認(rèn)并領(lǐng)回遺忘物品 保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品 l一 3天 客人遺留物品中的物品、食品應(yīng)分類存放。 放 置 交 叉污染 工作車相應(yīng)掛不同抹布的位置，應(yīng)貼上相應(yīng)標(biāo)簽； 用 分色抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用， 發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用抹布，將抹不隨意放置，故意丟棄，或損壞者，按過(guò)失處理。 注意勿將賓客物品或遺留物品做垃圾處理 注意勿講未熄滅煙蒂投入； 每清潔一間客房，須及時(shí)將垃圾送到指定位置； 垃圾及時(shí)清理到垃圾桶內(nèi)，以保持賓客環(huán)境整潔； 垃圾隔天清運(yùn) 每 日早班服務(wù)員上班，清理前一天垃圾，清潔垃圾桶內(nèi)外部一次，套新垃圾袋。 工作車上必須四輪靈活；確保布草袋有足夠的支撐力，如有故障及時(shí)報(bào)修； 布草袋 布草袋掛在車鉤上 ，左側(cè) 用于收毛巾類，右側(cè)用于收床單類； 每班結(jié) 束清 空 布草袋 ，清潔布草袋內(nèi)外部 垃圾袋不能掛在工作車上 杯子 放置干凈杯子的底層每日消毒，并每日更換經(jīng)過(guò)消毒的墊布。 客人要求增加客房用品 服務(wù) 的程序 服務(wù)類型 品種 注意事項(xiàng) 免費(fèi)服務(wù) 衛(wèi)生間一次性用品、拖鞋、擦鞋紙 、 茶葉 、 便箋紙 每次客人增加數(shù)量不得超過(guò)房間配備數(shù) 借用服務(wù) 衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品 指定存放位置 ，總臺(tái)保管，由總臺(tái)按借用物品程序操作；（設(shè)立房務(wù)中心的酒店由房務(wù)中心操作） 替換服務(wù) 客房和衛(wèi)生間所有棉織品 客房服務(wù)員 以凈換臟 收費(fèi)服務(wù) 礦泉水 每天每房 2 瓶免費(fèi)，贈(zèng)加按 5 元 /瓶計(jì)費(fèi)（雜項(xiàng)收費(fèi)單） 特殊情況請(qǐng)示值班經(jīng)理； 工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 班前檢查 和班后清潔 檢查工作車清潔和質(zhì)量。 主管將樓層數(shù)填在布件盤(pán)點(diǎn)匯總表上，并填上本月報(bào)廢數(shù)，差額數(shù)，建議補(bǔ)充量，說(shuō)明差額原因，上報(bào)店長(zhǎng)。 將客房數(shù)、工作間、臟布件數(shù)、干凈書(shū)相加，并記錄在布件盤(pán)點(diǎn)單上。 將換下下的臟布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤(pán)點(diǎn)單上。 將工作間未使用的 干 凈布件放在上面， 洗滌廠新送回的布件放在下面， 便于布件循環(huán)使用； 發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損； 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上； 工作間張貼好樓層備用數(shù)。并做好匯總。 物理消毒 將干凈的杯子放入消毒柜消毒 保潔 將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺(tái)布覆蓋上架存放； 布草管理標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 服務(wù)員從房間內(nèi)撤出的臟布 草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)， 毛巾類和床單類分袋擺放 ； 超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到工作間存放； 客用臟布草每天下午點(diǎn)清，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄； 清點(diǎn)時(shí)盡可能避開(kāi)客人的視線，在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好 布草有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄； 由洗衣廠送回的布草，必須有專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收。 擦亮 用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。 樓層公共區(qū)域每天必做清潔項(xiàng)目 電梯門(mén)常規(guī)拋光（上午班會(huì)后） 走道地毯吸塵（每日 2次，上午班會(huì)后，下午客房清潔完后） 立式煙筒（桶體每日上午清潔一次，煙缸有煙頭或垃圾隨時(shí)清潔） 消防通道樓梯（每天濕拖一次，午餐后） 走廊窗臺(tái)（上午班會(huì)后） 樓層公共區(qū)域每周單項(xiàng)大清潔安排 星期一：不銹鋼電梯門(mén)上油，立式煙筒內(nèi)桶清潔 星期二：消防門(mén)、消防箱大清潔 星期三：走廊筒燈、消防指示燈 星期四：客房外 門(mén)及門(mén)框 星期五：走廊貼腳線 星期六：走廊出風(fēng)口、排風(fēng)口 星期日：消防樓梯扶手大清潔 工作間清潔標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 下班前 客房服務(wù)員下班清潔 收垃圾 清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾 整理工作車 把工作車上每格整理干凈 清潔布草架 擦凈布草架每層與頂上 水池、地、墻 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面 整理存貨 整理每日必須