【正文】 46. 拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動。 B 50. 工作上 弄虛作假。 C 54. 利用工作之便，營私舞弊。 C 58. 蓄意破壞酒店各種設(shè)備、設(shè)施及物品。 C 62. 牢騷滿腹，對企業(yè)有敵視行為。 C 66. 毆打他人、聚眾鬧事、煽動、參與毆斗、動用兇器威脅他人。 C 70. 違章作業(yè)，造成事故。 C 74. 未經(jīng)上級批準(zhǔn)，擅自脫崗。 D 78. 私自向外界提供酒店內(nèi)的有關(guān)文件資料。 A 3. 男員工：日常工作中頭發(fā)過長或過短（規(guī)定：前不過眉；側(cè)不遮耳 ；后不蓋領(lǐng)；鬢角不過中耳線；發(fā)長不得短于 2 公分）；顏色不 是黑色；留怪異發(fā)型，面部不整潔；有胡須；存有眼垢、耳垢。 A 7. 工作時間走姿、站姿不規(guī)范、 不文明 ，倚墻、倚物、身子不挺直 。 A 11. 工作時間不講普通話。 A 15. 面客區(qū)域操作聲音大、講話、走路聲音大。 A 19. 隨地吐痰、亂扔紙屑。 A 23. 故意刁難他人或 其 他部門。 A 27. 未經(jīng)允許進(jìn)入客人用房、辦公室。 B 31. 走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮讓不避讓，超過客人不致歉。 B 35. 誹謗酒店的政策規(guī)定。 B 39. 與客人爭高低，頂撞客人。 C 43. 截留客人的錢財。 A 3. 工作人員未經(jīng)允許進(jìn)入工作禁地。 A 7. 員工在搬桌椅時未做到量力而行，而是超負(fù)荷工作，影響安全。 B 11. 發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報、不上交。 B 15. 不按規(guī)定存放刀具或拿刀具隨意玩耍者。 C 19. 不按規(guī)定程序或下班后休息時間擅自使用煤氣者 。 D 23. 員工 不熟悉酒店安全出口的位置；各部位消防器材的安放位置及使用方法者。 D 27. 如造 成火災(zāi)等重大事故者。 D 31. 違反安全規(guī)定，引發(fā)火災(zāi)，造成人身傷害和設(shè)備損壞。 D 35. 高空懸掛物檢查不及時。服務(wù) 態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。 服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否 ，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量 的好壞。 （要求） 3. 客房門鈴是否清脆悠揚(yáng) ，門鈴表面是否干凈無污漬。 A 7. 床底是否干凈無雜物。 A 11. 床邊緣及墻壁四周是否干凈無霉?jié)n。 A 15. 電話是否靈敏好用，無雜音、無異味 。 A 19. 床具是否完好、牢靠、潔凈 。 A 23. 所有燈具是否都明亮好用，無安全隱患 ，床頭燈具是否干凈無浮塵。 B 27. 所有家俱、電器、裝飾畫是否擦拭得光亮整潔，并且使用無礙無損壞。 B 31. 空調(diào)溫控是否符合要求，過濾網(wǎng)是否清潔正常 。 C 35. 客房出現(xiàn)需要工程維 修的問題，經(jīng)確認(rèn)客房已上報工程部，但 客房人員 未及時跟催 或 隱瞞虛報的 。 A 4. 照明燈具是否光亮潔凈 正常好用。 B 8. 衛(wèi)生間易耗品是否齊全、干凈 。 B 12. 浴室玻璃邊條上面是否干凈無霉?jié)n 。 B 16. 浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈； 浴缸塞、淋浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔 完好，接縫干凈無班跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全。 A 2. 電腦是否正常使用 。 B 6. 員工在房務(wù)中心嬉戲打鬧的 。 B 10. 用公用電話打私人電話的 。 A 2. 出入倉庫的物品是否及時登記 。 B 6. 退換、損壞的物品是 否及時上報處理。 B 4. 墻面是否光潔，無涂畫，有無張貼非健康或反動字畫 。 A 2. 花草植物是否鮮活無凋萎 ，花盆內(nèi)是否干凈無雜物 。 B 6. 公共 區(qū)域的墻角無蜘蛛網(wǎng) 。 A 4. 茶具未按規(guī)定消毒 。 B 8. 下班后應(yīng)關(guān)的電燈，自來水未關(guān) 。 B 12. 未將消費的帳及時報總臺 。 (要求 ) 2. 電腦軟件、歌庫、性能的檢查 。 A 6. 沙發(fā)是否整潔無碎屑 。 A 10. 茶幾是否有油污 。 A 14. 洗臉臺是否潔凈無水漬 。 A 18. 抽屜、衣柜內(nèi)有臟物，無抹塵的 。 B 22. 托盤上是否干凈、無油漬、無污漬、無水珠 。 B 26. 酒水吧臺利用 工作權(quán)力和推銷員拉關(guān)系，為其推銷酒水，接受饋贈物品者 。 B 30. 吧臺物品 擺放是否整齊規(guī)范 。 C 34. 收銀員攜帶個人錢物到吧臺，且與酒店賬款混放著。 C 38. 收銀員利用職權(quán)為親朋謀利，利用客戶關(guān)系辦私事，利用客用電話接打私人電話等 。 C 42. 包廂內(nèi)及公共區(qū)域維修屬領(lǐng)班能夠處理的范圍叫工程部處理 。 D 46. 收銀員對于其所用設(shè)施、設(shè)備不及時維護(hù)、保養(yǎng) ； 發(fā)現(xiàn)問題不及時維修、申報維修，而耽誤正常工作者，造成嚴(yán)重后果的 ，按損失程度，追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任 。 D 49. 收銀員將酒店營業(yè)收入帶回宿舍或家中 ； 私自借給其他人員者 ； 造成損失的，依法追究其經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任 。 帳目混亂，丟失單據(jù)、現(xiàn)金、支票等，由本人負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失 。 C 44. 包廂及公共區(qū)域出現(xiàn)需要工程維修的問題，經(jīng)確認(rèn) KTV 已上報工程部，但未及時跟催及隱瞞虛報的 。 C 40. 吧臺內(nèi)的物品數(shù)量與報表數(shù)目 不 一致 的 。 C 36. 酒水吧臺每日售出 和剩余的酒水、飲料、香煙數(shù)量不正確，私自處理的。 B 32. 小菜車是否干凈整潔、無油漬、無污垢，使用正常 。 B 28. 床鋪不平整美觀，布草有破損、污漬、毛發(fā) 。 B 24. 收銀吧臺為顧客結(jié)算賬單時態(tài)度生硬、惡劣者。 B 20. 床下、床頭柜下有臟物的 。 A 16. 茶杯、酒杯是否洗滌干凈 。 A 12. 衛(wèi)生間內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo) 。 A 8. 消毒柜是否功能正常并干凈整潔 。 (要求 ) 4. 地板、地毯、地磚，未抹塵的 。 B 14. 樓層鑰匙， 房 卡保管不善 。 B 10. 在 客 房內(nèi)看電視，打私人電話 。 A 6. 對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當(dāng) 。 A 2. 服務(wù)員未及時歸還鑰匙 。 A 4. 壁畫是否清潔無塵，擺放端正 。 B 6. 需要入房務(wù)中心的物品是否及時入庫。 A 2. 無煙灰、無雜物、室內(nèi)四面光、六面凈、設(shè)備完好 。 B 4. 不用物品的處理方法是否正規(guī) 。 C 12. 房務(wù)進(jìn)出物品無統(tǒng)計的 。 B 8. 使用對講機(jī)的用語是否文明禮貌、清晰準(zhǔn)確。 B 4. 房務(wù)文員對客服務(wù)是否文明禮貌 。 C 18. 沐浴噴頭正常好用不漏水， 噴淋頭上面無霉?jié)n， 下水管道是否通暢 不漏水 。 B 14. 排氣扇是否清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低 。 B 10. 沐浴玻璃房扶手是否牢靠安全，防撞膠條是否脫落 。 A 6. 沐浴布草是否齊全、干凈、完好 。 A 2. 洗臉 臺是否潔凈、無毛發(fā)、水點 。 B 33. 客房中維修屬領(lǐng)班能夠處理的范圍叫工程部處理。 B 29. 窗戶是否按規(guī)定打開 且正常好用無損壞 ，鏡面玻璃窗是否潔凈光亮、安全有效 。 B 25. 衣柜門是否推拉自如，衣柜內(nèi)完好壁紙無脫膠 。 A 21. 門上消防安全通道示意圖是否粘貼 緊密 ，同時整扇門應(yīng)干凈無塵 。 A 17. 衣架和相應(yīng)布草是否齊全 。 A 13. 迷你吧的食物飲品是否過期 且配備齊全 ，有無貼易碎紙 。 A 9. 客用拖鞋、涼鞋擦是否齊全、干凈。 A 5. 電視畫面是否清晰且節(jié)目數(shù)量正常，電視機(jī)上面無塵。 檢查標(biāo)準(zhǔn)： 未按本崗位規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對客服務(wù)的； A 各項服務(wù)操作和服務(wù)接待不符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)的； A 未按酒店規(guī)定的服務(wù)時限完成操作且無任何正當(dāng)事由的； B 因服務(wù)技能不嫻熟而導(dǎo)致客人投訴的； B 常規(guī)服務(wù)程序配合 不 嚴(yán)密、銜接 不 連貫 ， 出現(xiàn)服務(wù)程序脫節(jié)或間歇時間過長的 ； B 備注： 以上服務(wù)質(zhì)量檢查按店經(jīng)理評分表上面的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行！ 六 、客房部質(zhì)量檢查評審細(xì)則 A、房間 1. 須按部門規(guī)范程序進(jìn)入客房和清掃整理、配備物品 。 檢查標(biāo)準(zhǔn)： 各部門接待員接轉(zhuǎn)電話沒有使用崗位規(guī)范用語的； A 見到客人沒有站立服務(wù)的； A 上班期間站姿不規(guī)范的； A 見到客人沒有進(jìn)行微笑服務(wù)的； A 在客人面前行為舉止不雅的； A 見到客人和上司沒有主動問好的； B 帶著情緒上班，與客人和同事吵架的； B 對客人或同事不尊重，粗言或恐嚇、威脅、欺辱同事的； B 同事 之間在客人面前爭吵的； B 客人投訴不及時處理，不上報、不給客人答復(fù)的； B 1 導(dǎo)致客人直接打投訴電話的； B 1導(dǎo)致客人直接打投訴電話，經(jīng)查實是當(dāng)?shù)甑杲?jīng)理（當(dāng)班最高負(fù)責(zé)人、部門最高負(fù)責(zé)人）在知情的情況下，未出面調(diào)解的； C 1 服務(wù)效率低，怠慢客人，引起客人投訴的； C 1 對客人投訴置之不理，或者態(tài)度厭煩的； C 1導(dǎo)致客人直接打投訴電話，經(jīng)查實是客人無理取鬧的不扣分； 二、服務(wù)知識： 基本內(nèi)容：服務(wù)知識是指服務(wù)技術(shù)知識，除此之外員工還必須熟悉酒店的基本情 況，如酒店的經(jīng)營特色、各部門的概況、 規(guī)章制度等。 D 備注： 以上 安全 紀(jì)律 問題 檢查 按店經(jīng)理評分表上面的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ！ 五、服務(wù)質(zhì)量檢查評審細(xì)則 一、 服務(wù)態(tài)度： 基本內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。 D 33. 不到位造成漏電。 D 29. 損 壞物品不及時申報維修，而引發(fā)重大火災(zāi)、失竊事件、傷害員工人身者 。 D 25. 煙蒂傾倒于廢紙箱內(nèi)，造成余煙引火者或發(fā)生重大事故者。 C 21. 違章操作造成人身傷害。 C 17. 工作中堆積大量的杯子等雜物 ，而造成安全 隱患者 。 B 13. 擅 自 挪用消防安全設(shè)施 設(shè)備 。 B 9. 人離廚房、明火不關(guān)閉。 A 5. 為按規(guī)定鎖好門窗。 D 備注： 以上 儀容儀表、行為規(guī)范檢查 按店經(jīng)理評分表上面的扣分標(biāo)準(zhǔn)計算！ 四、安全 紀(jì)律 質(zhì)量檢查評審細(xì)則 1. 未按規(guī)定穿戴安全防護(hù)用品。 C 41. 向客人質(zhì)問核實。 B 37. 出口傷人、粗言穢 語、污辱人格。 B 33. 未等對方講完話即掛電話或摔電話。 A 29. 對顧客、上級、對檢查人員亂解釋。 A 25. 對客人的意見不及 時反饋。 A 21. 不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。 A 17. 當(dāng)班時打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時不掩口、不掉轉(zhuǎn)頭。 A 13. 無緊急事項，打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話。 A 9. 在營業(yè)場所舉止不雅、 行走節(jié)奏慢或跑動。 A 5. 身體、口腔不清潔有異味；牙齒留有殘留物者 。 D 備注： 以上工作紀(jì)律按店經(jīng)理評分表上面的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行！ 三、儀容儀表、行為規(guī)范質(zhì)量檢查評審細(xì)則 1. 指甲縫內(nèi)有污跡；指甲過長（規(guī)定不準(zhǔn)超過指甲床 ）；涂 染色 指甲油者。 C 76. 對本 部門或其他部門發(fā)生的違紀(jì)現(xiàn)象隱瞞不報、互相包庇，經(jīng)查實。 D 72. 拉幫結(jié)伙，搞小團(tuán)體。 C 68. 親朋好友來店消費少收或不收款。 C 64. 賭博或變相賭博及其他帶有賭博性質(zhì)的活動。 C 60. 威脅、打擊報復(fù)。 C 56. 以假劣物品更換酒店物品。 B 52. 私自帶外人進(jìn)客房看電視、洗澡、留宿。 B 48. 對酒店規(guī)定、處理有意見，不通過組織反映 ，妄加評論。 B 44. 未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。 B 40. 對于處罰制度不堅持，斷斷續(xù)續(xù)；時緊時松者 。 A 36. 擾亂會議秩序。 A 32. 工作時間睡覺。 A 28. 把客用品、店用品帶入宿舍 或放入更衣櫥內(nèi) 。 A 24. 擅自在酒店內(nèi)從事餐飲、娛樂、消費活動。 A 20. 起床后不做床鋪衛(wèi)生清理、不疊被褥。 A 16. 違反員工餐廳管理規(guī)定。 A 12. 工作崗位上談?wù)撆c工作無關(guān)的事或嬉笑。 A 8. 不按規(guī)定處理賓客遺留物品。 A 4. 本宿舍公共財物人為損壞的。 B 備注： 以上 B、 C、 D 類 扣分 標(biāo)準(zhǔn)分別是： B 類扣 2 分、 C 類扣 6 分、 D 類扣 10 分 ； 以下 其他質(zhì)量檢查評審細(xì)則同時適用于管理人員，若管理人員觸犯其他質(zhì)量檢查評審細(xì)則，加重一級處罰。 B 63. 服務(wù)過程中，重點為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，忽視對客服務(wù)。 B 59. 下級工作出錯，上級調(diào)查時給予庇護(hù)性解釋。 C 55. 工作完不成即下班。 C 51. 上級的請示報告不催辦，且借故推卸責(zé)任。 C 47. 檢查工作不徹底、不認(rèn)真、放過不合格 事項 。 C 43. 工作檢查不負(fù)責(zé)任，敷衍了事。 C 39. 向上級報告工作或上級調(diào) 查問訊時，不明情況亂解釋，說假話、找理由、找借口、編造事實。 D 35. 不注意改變 可能引起客人不便、投訴或酒店財產(chǎn)安全，如 天氣變化等，未采取措施。 D 31. 下級請示工作不耐煩，甚至排斥下級。 D 27. 鼓動下級鬧事。 D 23. 對危害客人和酒 店安全的人和事，不及時制止，不上報，采取回避態(tài)度。 D 19. 處理問題不一視同仁，對人不對事。 D 15. 指示、暗示下班攆客或不按酒店規(guī)定辦事。 D 11. 見下級違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰，大事化小，小事化了。（ 由總經(jīng)理 直接 處理 ） 7. 管理方式粗暴簡單，出言不遜或體罰員工。 D 3. 對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。 第 三章 酒店 質(zhì)量管理考核細(xì)則 第一 節(jié) 督導(dǎo)總則 為 滿足 佛倫貝斯 連鎖 酒店經(jīng)營管理與評定星級工作的需要，嚴(yán)明店規(guī)店紀(jì)，進(jìn)