【文章內容簡介】 ........................................................... 44 系統(tǒng)使用與評價 ...................................................................................... 45 系統(tǒng)維護 ....................................................................................... 45 系統(tǒng)評價 ....................................................................................... 45 第 7 章 系統(tǒng)使用說明 ........................................................................................... 46 系統(tǒng)運行環(huán)境（軟硬件配置） .............................................................. 46 系統(tǒng)安裝指南 .......................................................................................... 46 系統(tǒng)操作指南 .......................................................................................... 46 系統(tǒng)出現(xiàn)問題說明 .................................................................................. 47 系統(tǒng)常見故障的處理說明 ...................................................................... 47 參考文獻 ................................................................................................................. 48 致 謝 ....................................................................................................................... 49 ?？粕厴I(yè)設計（論文） 1 第 1章 緒 論 序言 客戶資源管理 （ Customer Resource Management 一般簡稱 CRM）簡單定義就是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。從物理結構上說， CRM 是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能 上說，它是將企業(yè)的經營、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。實際上，一個完整的 CRM 不僅包含了一個現(xiàn)代的網絡呼叫中心的全部功能，而且還包含了把呼叫中心收集起來的信息和數(shù)據進行存儲、加工、分析和整理。 CRM 在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 將客戶當作企業(yè)運作的核心。 CRM 簡化了各類與客戶相關聯(lián)的業(yè)務流程（如銷售、營銷、服務和支持等），并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。 CRM 還將多種與客戶交流的渠道（如面對面、電話接洽以及 Web 訪問等方式）融為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好， 使用適當?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。 CRM 現(xiàn)狀及發(fā)展 CRM 技術現(xiàn)狀 CRM 仍有很大的提升空間 ,技術的發(fā)展?jié)摿同F(xiàn)在的應用水平之間仍有很大的距離。具體表現(xiàn)在 [2]： (1)CRM 應用的標準化 從以往的經驗來看，技術及理論到工業(yè)界的推廣都有一個標準化的過程。 目前 CRM 應用的最大問題之一是缺乏標準。標準通常有幾個來源，例如深入而系統(tǒng)化的理論研究，標準化組織的規(guī)范制定，行業(yè)組織或廠家聯(lián)合體制定的標準等等。如 ERP 的長久不衰與 MRPII 理論的完善有很大的 關系。 在 CRM 的范疇，廠家更多從技術角度和使用角度定義產品。其核心應用如客戶服務、銷售力管理、營銷管理、變更管理等沒有一套統(tǒng)一的規(guī)范，更多是廠家根據自身的經驗和積累進行演繹發(fā)揮。從廠家對產品的描述中，用戶很難界定自身的需求，并確定廠家的優(yōu)劣。 因此，要讓 CRM 得以推廣，制定相關的標準將是一個極大的推動力。 專科生畢業(yè)設計（論文） 2 (2)CRM 應用技術 在過去的兩年中，產生了許多的新技術、新概念。如 XML、 Java、 J2EE、 EJB、WebServices、微軟 .NET 等等，在 CRM 中有個性化一對一、商務規(guī)則、工作流等技術，但這些 技術具體到用戶的使用過程仍有很大問題。如何提高技術的應用水平，消化這些新技術，是目前廠家和開發(fā)商急需解決的問題。 (3)CRM 的商務邏輯 目前宣稱自己是 CRM 產品提供商的廠家越來越多，但用戶并沒有感到他們的差異，其中一個很大的原因是這些廠家沒有對其 CRM 產品進行細分。很多人都知道，在以客戶為中心的解決方案的各個階段，會運用不同的技術和管理思想，隨著應用的深入，用戶會有不同的需求。 沒有細分的產品及技術會導致用戶無法對產品及技術正確理解和判斷。 商務邏輯的細分除了系統(tǒng)結構的支持外，還需要對商務邏輯本身進行分類 和研究。有一些商務邏輯可能通用性較強，與行業(yè)等環(huán)境無關，便可以將這一類邏輯放入公用構件或服務，與行業(yè)有關的部分則可放入應用邏輯。 CRM 的發(fā)展 作為未來的 CRM，其實用性將會更強，更能滿足企業(yè)的需求。以下是一些未來系統(tǒng)的特點。 (1)多種接入和交互手段 CRM 是以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)，要借助各種先進的技術手段。例如： ? 電話 ? VoIP ? 傳真 ? 呼叫中心或 IVR ? WWW (Web Chart、 Web Callback、 Web Collaboration) ? EMail ? VIDEO ? 移動電話 ? 其他手持設備 (2)實時性 CRM 將有更強的實時處理能力。可以將客戶的各種需求及時地處理并反饋給用戶。 現(xiàn)在有一些 CRM 系統(tǒng)已具有一定的實時處理功能，如實時任務派送、實時 專科生畢業(yè)設計（論文） 3 報警、實時分析等，但還未成為一個普及型的應用功能。 (3)集成性 目前的 CRM 沒有考慮和已有資源的集成，這對系統(tǒng)的應用帶來很多問題。因為企業(yè)的信息系統(tǒng)有相當?shù)膹碗s度。很可能有不同的資源在運行。如何將這些資源有機地結合起來，是 CRM 集成要解決的問題。 CRM 的集成有兩種方式，一種是 CRM 系統(tǒng)提供環(huán)境和 API 界面，將 CRM集成到一個統(tǒng)一的環(huán)境中，一個典型的 范例是企業(yè)信息門戶（ EIP）。 企業(yè)信息門戶（ EIP）可將企業(yè)的 ERP 系統(tǒng)、 SCM 系統(tǒng)、 CRM 等系統(tǒng)資源統(tǒng)一到一個界面下，以方便操作和瀏覽。 另一種集成方式是 CRM 通過已有的集成界面如適配器（ Adapter）將別的資源如 ERP 資源集成到 CRM 系統(tǒng)中，以解決資源的共享問題。 (4)協(xié)同操作 協(xié)同是系統(tǒng)應用對象之間的相互協(xié)作。如何對系統(tǒng)在商務邏輯層面進行實時互操作，是協(xié)同型 CRM 要解決的問題。 協(xié)同服務器具有以下功能： ? 使兩個應用的對象及商業(yè)過程可以協(xié)作 ? 利用協(xié)同服務器傳送對象及其相關對象、事件、操作等 ? 應用服 務器可操作傳送的對象集合，并將其融入自身的商務邏輯及工作流中 ? 可以對共享數(shù)據的安全性進行控制 ? 可以對共享數(shù)據的映射進行控制 (5)知識管理 CRM 系統(tǒng)雖然主要是以客戶為中心的管理系統(tǒng)，但實際系統(tǒng)的運行卻需要很多產品、用戶及解決方案方面的知識。因此 CRM 與知識管理系統(tǒng)有密不可分的聯(lián)系。 常見的 CRM 知識管理包括： ? 用戶檔案管理 ? 產品信息管理，包括產品自身描述及配置，產品相關信息，產品解決方案等 ? 行業(yè)及競爭對手信息管理 ? 市場信息管理，包括市場動態(tài)，價格變化，歷史數(shù)據等等 ? 解決方案管理，包括問題的搜集，答案的選擇 ，相關參考資料等等 (6)電子商務 CRM 將與電子商務結合得越來越緊密。現(xiàn)代的電子商務系統(tǒng)已經不同程度的 ?？粕厴I(yè)設計（論文） 4 將 CRM 融入到整個系統(tǒng)之中了。 一些企業(yè)如 Amazon、 FedEx 已成功的使用了這種組合。 (7)系統(tǒng)化的開發(fā)與實施 目前 CRM 的開發(fā)和實施存在很多問題，其中一個主要問題是缺乏系統(tǒng)化的分析和設計。這樣很難保證開發(fā)與實施的質量?，F(xiàn)在有很多工具可以提供幫助，如 UML、 ARIS、 IDEF3 和 RAD 等。 企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) 企業(yè)在經歷了前期發(fā)展階段并具備了一定規(guī)模后，都希望能夠擴大市場份額、挖掘潛在市場、繼續(xù)提高銷 售收入和利潤率。隨著 IT 技術和產業(yè)的發(fā)展和成熟，先進生產手段進入各個傳統(tǒng)行業(yè)已是大勢所趨，而且其價值也得到了愈來愈廣泛