【文章內(nèi)容簡介】 、有價(jià)值的信息，這就需要在 CRM 中使用數(shù)據(jù)挖掘 (Data Mining， DM)技術(shù)，從而使企業(yè)能更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。 CRM 與 ERP、 SCM 的集成。 CRM 注重改 進(jìn)企業(yè)和客戶關(guān)系， ERP 注重企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程， SCM 注重協(xié)調(diào)企業(yè)和上下游的供應(yīng)鏈關(guān)系，三者的結(jié)合將會(huì)更有利于提高企業(yè)的核心競(jìng)爭力。 CRM 與 ERP 通過不同途徑去實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，所以能把企業(yè)前臺(tái)管理與后臺(tái)管理完全融合在一起的公司才將最終取得成功。 CRM 與 SCM 的集成范圍一般包括銷售管理、采購管理、客戶管理等多方面，能使企業(yè)更有效地管理供應(yīng)鏈，從而實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，進(jìn)而使大規(guī)模定制成為可能，實(shí)現(xiàn)需求和供應(yīng)鏈上的資源的最優(yōu)化配置，獲得長久的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。有西方學(xué)者提出，繼 ERP、 CRM、 SCM 之后，EPM(企業(yè)績效管理 )將成為未來企業(yè)管理的主要發(fā)展方向。 CRM 與電子商務(wù)的結(jié)合。電子商務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的“非接觸經(jīng)濟(jì)”，交易雙方越是非接觸，客戶關(guān)系管理就越顯得重要。所以，電子商務(wù)的發(fā)展將客戶關(guān)系管理推到了一個(gè)新的高度 ,產(chǎn)生了基于 Inter 平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (eCRM)。從某種意義上講，在那些成功的電子商務(wù)企業(yè)的背后，客戶關(guān)系管理的作用要大于電子商務(wù)模式自身的作用。 人文化 從 2021 年開始，國外關(guān)于客戶關(guān)系管理的人文問題的討論越來越多。一些研究機(jī)構(gòu)和學(xué)者指出 ，客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度既取決于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、管理技術(shù)水平，也取決于企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷。 客戶關(guān)系管理是流程、人和技術(shù)的融合，其成功的關(guān)鍵不在于技術(shù)，而在于組織，技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的最終目的是滿足客戶的需求。所以，未來的客戶關(guān)系管理將從 CRM 向 CMR(由客戶來管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系 )方 9 向發(fā)展。 廣泛深入化 CRM 未來在各行各業(yè)中的應(yīng)用將會(huì)越來越廣泛而深入。未來 CRM 應(yīng)用會(huì)呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)： CRM，例如金融、房地產(chǎn)等，且應(yīng)用范圍會(huì)不斷拓寬； “差異化戰(zhàn)略” 的企業(yè)將會(huì)更容易應(yīng)用好 CRM； 為 CRM 應(yīng)用的“主流”； “分析型 CRM”來支撐“運(yùn)營型 CRM”。 研究目的、意義和范圍 無論是從發(fā)展方向、技術(shù)角度，還是從文化層面而言， CRM 都將呈現(xiàn)出其新的特點(diǎn)，CRM 也將會(huì)具有更廣闊的發(fā)展前景?？梢灶A(yù)見， CRM 在不久的將來將會(huì)得到更多行業(yè)、更多企業(yè)、更高層次的接受與應(yīng)用，在塑造、提升企業(yè)核心競(jìng)爭力方面發(fā)揮其獨(dú)特作用。 10 第 2 章 開發(fā)工具與技術(shù) Visual Studio 2021 簡介 Visual Studio 2021 提供一個(gè)基本的開發(fā)平臺(tái)，讓所有軟件工具提供商能夠以一種普通的、公眾可理解的形式交換信息，這就鑄造了一個(gè)充滿活力的體系，以更好地在團(tuán)隊(duì)成員間進(jìn)行交流。 通過構(gòu)建完全集成到 Visual Studio 開發(fā)環(huán)境中的工具，能夠有效地簡化設(shè)計(jì) IT 解決方案的復(fù)雜性，推動(dòng)信息交流和鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。 Visual Studio 2021 增加了許多獨(dú)特的功能，使整個(gè)系列產(chǎn)品更加成熟與完善。Visual Studio 2021 產(chǎn)品線中最引人注目的是 Visual Studio Team System 版本，它標(biāo)志著微軟有了全套的軟件工程工具，是微軟在軟件工程領(lǐng)域不斷創(chuàng)新所取得突破進(jìn)展 .在微軟歷史上， Visual Studio Team System 正是這樣一個(gè)革命性的產(chǎn)品。 微軟 Visual Studio 一向以對(duì)軟件開發(fā)者“體貼入微”而著稱。 Visual Studio的智能化集成開發(fā)環(huán)境，不僅提高了軟件開發(fā)的效率，而且降低了學(xué)習(xí)與掌握的門檻，使得它成為業(yè)界一流的軟件集成開發(fā)環(huán)境。 Visual Studio 2021 不僅將原有的優(yōu)點(diǎn)繼承并發(fā)揚(yáng)光大，而且增加了許多新特性。 如：對(duì) .NET Framework 的全面升級(jí) 。 對(duì) C、 、 J、 C++等多種編程語言的改善 。引入了靜態(tài)與動(dòng)態(tài)代碼分析器 。 代碼的可視化表達(dá) 。集成了單元測(cè)試工具與代碼覆蓋工具。 Visual Studio 2021 開發(fā)工具系列，有許多令人期盼已久的強(qiáng)化功能，提供更高的程序開發(fā)效率、更精簡的程序代碼、與更佳的安全性。 Microsoft Office Access 簡介 Microsoft Office Access（前名 Microsoft Access）是由微軟發(fā)布的關(guān)聯(lián)式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。它 結(jié)合了 Microsoft Jet Database Engine 和 圖形用戶界面兩項(xiàng)特點(diǎn)，是 Microsoft Office 的成員之一。 11 Access 能夠存取 Access/Jet、 Microsoft SQL Server、 Oracle，或者任何 ODBC 兼容數(shù)據(jù)庫內(nèi)的資料。熟練的軟件設(shè)計(jì)師和資料分析師利用它來開發(fā)應(yīng)用軟件，而一些不熟練的程序員和非程序員的 進(jìn)階用戶 則能使用它來開發(fā)簡單的應(yīng)用軟件。雖然它支援部份面向?qū)ο螅?OO）技術(shù)，但是未能成為一種完整的面向?qū)ο箝_發(fā)工具。 其實(shí) Access 也 是微軟公司另一個(gè)通訊程序的名字，想與 ProComm 以及其他類似程序來競(jìng)爭?？墒鞘潞笪④涀C實(shí)這是個(gè)失敗計(jì)劃，并且將它中止。數(shù)年后他們把名字重新命名于數(shù)據(jù)庫軟件。 使信息易于查找和使用的特性 Access 有很多不同層次的用戶：僅需要鍵入數(shù)據(jù)的用戶、創(chuàng)建自己數(shù)據(jù)庫的高級(jí) Office 用戶，以及創(chuàng)建強(qiáng)健的多用戶應(yīng)用程序的專業(yè) Access 開發(fā)者。增長最快的用戶是那些對(duì)數(shù)據(jù)庫比較陌生但熟悉其他 Off ice 應(yīng)用程序的典型 Office 用戶。基于這個(gè)原因， Access 繼續(xù)提供查找和管理信息的易用工具 ，這些工具與 Office 套件的其他應(yīng)用程序集成并且一致。 Access 2021 是建立在其過去的成就之上的易用桌面數(shù)據(jù)庫，其使用對(duì)象是典型 Office 商業(yè)用戶。 Visual Studio 集成 Access 和 Visual Studio 2021 在數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序開發(fā)之間提供了前所未有的深度集成。開發(fā)人員現(xiàn)在可以在 Visual Studio 開發(fā)環(huán)境中直接創(chuàng)建查詢，刪除 ,添加過程 ， visual studio 里封裝 控件 很容易 的實(shí)現(xiàn) 了以往 asp 程序中需要輸入復(fù)雜代碼才能實(shí)現(xiàn)的功能 .幾乎不需要代碼即可完 成簡單的程序設(shè)計(jì) . 12 第 3 章 任務(wù)概述 系統(tǒng)目標(biāo)和任務(wù) 系統(tǒng)的目標(biāo) 本系統(tǒng)主要是針對(duì) E3SHOP 提供一個(gè)客戶資料管理 后臺(tái) 。 主要 功能是提供給公司工作人員及時(shí)查詢客戶信息 .購買記錄 .售后信息 ,以及搜索潛在客戶 。 系統(tǒng)的任務(wù) 本系統(tǒng)主要的任務(wù)是 : 1. 客戶信息錄入 ,CRM 核心在于數(shù)據(jù)挖掘 ,沒有數(shù)據(jù)的錄入也就沒有挖掘的前提 .該部分主要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶基本信息 .已經(jīng)求購信息 .購買記錄的錄入 . 2. 客戶信息管理 , 這部分是整個(gè)系統(tǒng)的核心 .及時(shí)查詢客戶并展示其圍繞該客戶的所有信息 . 3. 求購信息 ,一但有新機(jī) 型到貨 ,銷售人員可以從該模塊找到潛在客戶 .并即使溝通 .推銷 . 4. 售后記錄 ,幫助售后人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決待解決的售后問題 .提高服務(wù)質(zhì)量 .挖掘售后記錄 .在碰到同樣問題時(shí)也能及時(shí)找到解決辦法 . 用戶要求及軟件的特點(diǎn) 用戶要求 通過調(diào)查發(fā)現(xiàn) .E3SHOP 最容易的問題在于 : 1. 疏忽客戶售后信息 (客服人員收到消息后不能即使轉(zhuǎn)交給售后技術(shù)人員 ,導(dǎo)致售后解決效率低下或者根本忘記解決 .降低客戶忠誠度 ) 2. 疏忽客戶的求購信息 .(當(dāng)客戶咨詢購買手機(jī)后 .因?yàn)閮r(jià)格或者到貨原因 .沒能當(dāng)天購買 .幾天過后就忘記通知客戶 .因此導(dǎo) 致丟失客戶 ) 13 3. 客戶購買機(jī)型后 .沒有記錄 .當(dāng)下次客戶需要新機(jī)時(shí)無從著手推薦 .如果能有客戶購買記錄 .可以分析該客戶的購買偏好 .當(dāng)新機(jī)到貨時(shí)也能及時(shí)給該客戶推薦 . 解決以上 3點(diǎn)是本系統(tǒng)首要完成的任務(wù) . 軟件特點(diǎn) 1. 界面簡單易用，功能強(qiáng)大，以滿足用戶的需求； 2． 軟件要運(yùn)行穩(wěn)定、可靠安全； 14 第 4 章 需求分析 系統(tǒng)需求 本系統(tǒng)主要用戶是公司內(nèi)部員工 .員工可以在自己的電腦上進(jìn)行對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫的增 ,刪 ,編輯 ,查詢等功能 . 員工操作用例 (1) 用 戶注冊(cè)和登陸，用戶注冊(cè)必須正確填寫用戶信息，系統(tǒng)應(yīng)能對(duì)信息的有效性進(jìn)行檢測(cè)，當(dāng)用戶填寫有誤時(shí)要能以報(bào)錯(cuò)進(jìn)行提示。用戶進(jìn)行登陸時(shí)要對(duì)用戶的輸入進(jìn)行有效的過濾，對(duì)用戶名和密碼進(jìn)行審核，只有審核通過才能進(jìn)行登陸。 登陸，員工必須正確輸入后臺(tái)密碼，系統(tǒng)應(yīng)能對(duì)密碼的有效性進(jìn)行檢測(cè)，當(dāng)用戶填寫有誤時(shí)要能以報(bào)錯(cuò)進(jìn)行提示。用戶進(jìn)行登陸時(shí)要對(duì)用戶的輸入進(jìn)行有效的過濾，對(duì)密碼進(jìn)行審核，只有審核通過才能進(jìn)行登陸。 (2) 要點(diǎn)展示 ,當(dāng)員工登陸成功后 .可以直觀的看見最近的求購信息 .以及待解決的售后信息 .并可以由主頁面的搜索筐直接搜索需要查找 的客戶 . (3) 添加客戶 ,首先添加客戶的基本信息 (淘寶 ID,姓名 ,性別 ,年齡 ,電話 ,住址 ,所在公司 /組織 ,備注 ).保存完畢后進(jìn)入下一步操作 (添加購買記錄 ,添加求購信息 ,添加售后記錄 )最后保存返回到主頁面 . (4) 客戶管理 ,展示所有客戶列表 , 也可通過多條件搜索客戶 .顯示出符合搜索結(jié)果的客戶列表 .點(diǎn)擊進(jìn)去后展示客戶的詳細(xì)信息頁面 (?？ɑ拘畔?,購買記錄 ,求購信息 .售后記錄 )并可以對(duì)其添加 .編輯 .刪除 (5) 求購信息 ,展示所有求購信息 以及與此對(duì)應(yīng)的客戶 ,可對(duì)求購信息編輯 ,刪除 ,也可通過多條件搜索機(jī) ,顯示出符合搜索結(jié)果的求購信息 . (6) 售后記錄 ,展示所有售后信息 以及與此對(duì)應(yīng)的客戶 ,可以編輯售后解決狀態(tài) .刪除售后記錄 . 所有列表中點(diǎn)擊客戶名字可以打開客戶詳情頁面 .點(diǎn)擊客戶淘寶 ID可以直接進(jìn)行淘寶即使聊天工具 (旺旺 )對(duì)話 . 15 可行性分析 通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)進(jìn)行全面的管理，滿足了企業(yè)的現(xiàn)代化管理的要求。 1. 經(jīng)濟(jì)可行性 企業(yè)營運(yùn)過程中信息的系統(tǒng)化管理，權(quán)威的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供了大量的、權(quán)威的科學(xué)依據(jù) (數(shù)據(jù) )；強(qiáng)大的查詢和進(jìn)入庫管理功能，簡化了員工的日常工作，提高了工作效率，避免了人工管理過程中數(shù)據(jù)易錯(cuò)所帶來的一系 列的連鎖反映，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 2. 技術(shù)可行性 本系統(tǒng)采取目前先進(jìn)的技術(shù)，優(yōu)秀的三層架構(gòu)的開發(fā)模式，是基于Microsoft .Net 的應(yīng)用，采用 B/S，讓用戶 24/7 不間斷的訪問本系統(tǒng)。本系統(tǒng)采取 開發(fā)，其中 IDE 為 Microsoft Visual Studio 2021 ,基于成本和公司現(xiàn)擁有客戶量考慮 .系統(tǒng)采用 Access 數(shù)據(jù)庫 .但是提供了數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換接口 .隨時(shí)可以轉(zhuǎn)換成更龐大的 MS SQL 數(shù)據(jù)庫 從技術(shù)來看，足以應(yīng)對(duì)本系統(tǒng)的需求以及未來可能發(fā)生的需求變更。 3. 管理可行性 該管理系統(tǒng)的實(shí)施，可以對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息化管理，軟件各模塊操作簡單方便，管理人員只需要進(jìn)行簡單的培訓(xùn)就可以進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)操作。并且可以通過管理帳戶對(duì)商場(chǎng)中各個(gè)部分進(jìn)行統(tǒng)籌管理，使得管理更加方便快捷。并且根據(jù)科學(xué)的數(shù)據(jù)建模模型，為企業(yè)管理者提供科學(xué)的量化的決策參考依據(jù)。使得管理者更能科學(xué)的為企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略。 ，該系統(tǒng)的開發(fā)切實(shí)可行。 16 第 5 章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)高層圖 圖 51 系統(tǒng)高層圖 由圖 51所示 . 本系統(tǒng)主要分為 5大功能塊，分別為： (1) 客戶添加 :主要包括客戶基本信息 添加 ,已購機(jī)型添加 ,求購信息添加 ,售后信息添加 . (2) 客戶管理 :主要包括客戶搜索 ,客戶信息展示 ,客戶信息 的 添加編輯刪除 (3) 求購信息 :主要包括求購信息的展示和搜索 (4) 售后記錄 :主要包括 售后記錄的展示和搜索 17 (5) 系統(tǒng)管理 :主要包括系統(tǒng)登陸 ,系統(tǒng)密碼修改 系統(tǒng)各功能模塊細(xì)分圖 客戶添加模塊 本模塊主要包括客戶基本信息的添加 ,客戶購買記錄的添加 ,客戶求購信息添加 ,客戶售后信息的添加 如圖 52所示 圖 52 客戶添加模塊 客戶管理模塊 本模塊主要包括客戶搜索 .和客戶信 息 列表 .兩大部分 (如圖 53 所示 ) 18 圖 53 客戶管理模塊 進(jìn)入單條 客戶信息又分為展示和編輯兩個(gè)部分 . 客戶信息編輯分為以下 4 個(gè) 小模塊 (1) 基本信息編輯和刪除 , (2) 購買記錄的添加 ,編輯 ,刪除 (3) 求購信息的添加 ,編輯 ,刪除 (4) 售后信