【文章內(nèi)容簡介】 考慮過，一個(gè)新的廚房員工對(duì)你的出品穩(wěn)定性、原材料的浪費(fèi)有多大的影響？有多大的影響？需求需求 效益型問題效益型問題 :如果有一個(gè)簡單的廚房加工程序，幫助你解決新員工培訓(xùn)的問題，你覺如果有一個(gè)簡單的廚房加工程序，幫助你解決新員工培訓(xùn)的問題，你覺得真么樣得真么樣 ?如果你不再擔(dān)憂員工培訓(xùn)或者出品一致性的問題，你的生意將會(huì)有多大如果你不再擔(dān)憂員工培訓(xùn)或者出品一致性的問題，你的生意將會(huì)有多大的得益的得益 ?背景問題暗示問題難點(diǎn)問題發(fā)現(xiàn)買方的業(yè)務(wù)和狀況的事實(shí)和背景有問題 背景問題需求 利益問題利益陳述隱含需求明確需求什么是背景問題一個(gè)背景問題會(huì)問背景事實(shí)背景問題是關(guān)于買方現(xiàn)在狀況的問題。為什么問背景問題？? 中性的事實(shí)信息，這些信息可以幫助你理解客戶的背景。? 一個(gè)起點(diǎn)，用來決定開發(fā)哪一個(gè)潛在的難題和不滿。提背景問題意味著什么？? 在與買方見面之前做好準(zhǔn)備，以便于你不會(huì)提問隨處可得的基本事實(shí)和背景信息。? 注意你的背景問題要能得到在那些最能發(fā)現(xiàn)你可以開發(fā)成明確需求的難題方面的重要信息。** $ 背景型問題小組必答題 — 背景型問題（ 5分）提問背景問題要遵循的兩個(gè)基本原則：，以便與可以精簡提問的數(shù)量，但仍然可以獲得多需要的信息；，可以幫助買方把你看作問題的解決者，而不是檢察官。選擇合適的背景問題避免不必要的背景問題的最好方法是：確信你問的每一個(gè)問題都有明確的目的。問那些你確信認(rèn)為的買主可能有，而你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的相關(guān)難題。規(guī)劃背景問題1. 把提問與買方的判斷相聯(lián)系，可以是一系列問題已連貫的方式鏈接在一起。2. 把提問與個(gè)人觀點(diǎn)相聯(lián)系，能增加提問的多樣性，并且讓買方對(duì)你的多變性產(chǎn)生很深的印象。3. 與第三方狀況相聯(lián)系，可以提高你的可信服，如果你能證明理解并經(jīng)歷過與買方相同的生意經(jīng)歷的話。提問背景問題的時(shí)機(jī)低風(fēng)險(xiǎn)背景問題新的客戶或當(dāng)事人銷售周期的初期當(dāng)背景發(fā)生變化時(shí)高風(fēng)險(xiǎn)背景問題銷售周期的末期不相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域過多地使用容易冒犯買方的領(lǐng)域背景型問題背景型問題? 了解客戶目前狀況的背景和事實(shí)為什么要問背景型問題 :? 有助于了解客戶現(xiàn)有情形的背景和事實(shí)? 能夠幫助你發(fā)掘購買者的難題背景型問題的應(yīng)用? 在拜訪客戶前準(zhǔn)備好有關(guān)的客戶資料，這樣你就不需要去再去詢問那些你很容易就可以了解到的最基本的事實(shí)和背景。? 集中在背景的探詢上，可以幫助你在發(fā)掘客戶的難題方面得到關(guān)鍵的信息，以便于你逐步將它們轉(zhuǎn)化為客戶的明確需求。傾聽和詢問的技巧傾聽和詢問的技巧** $ 總結(jié)檢查 — 背景型問題 總結(jié)檢查 — 背景型問題（ 5分）小組討論小組討論 寫下探詢寫下探詢 背景型問題背景型問題 （（ 15分鐘分鐘））難點(diǎn)問題暗示問題難點(diǎn)問題關(guān)于買方現(xiàn)在狀況的難題、不滿或困難背景問題需求 利益問題利益陳述隱含需求明確需求什么是難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題提問人們現(xiàn)存狀況的難題困難不滿練習(xí) (5分鐘 )為 了更好的構(gòu)筑 難 點(diǎn)型 問題 ，你用麻辣 鮮 露，將 這 個(gè) 產(chǎn) 品能 夠 幫助客 戶 解決的 問題 列出來：產(chǎn)品名稱麻辣鮮露寫下至少 5個(gè)你的產(chǎn)品能夠解決的客戶難題1.2.3.4.5.為什么提問難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題可以幫助銷售的原因：只有人們有需求才會(huì)購買。需求幾乎總是從對(duì)現(xiàn)在狀況的難題或不滿開始的。需求越清晰越明確，買方越有可能購買。難點(diǎn)問題的目標(biāo)：揭示買方的隱含需求。弄清買方的困難和不滿。分擔(dān)、了解買方的難題。在你學(xué)習(xí)更有效地運(yùn)用難點(diǎn)問題之前，讓我們確信你清楚難點(diǎn)問題與背景問題之間的區(qū)別。** $ 難點(diǎn)問題 2分鐘難點(diǎn)問題自測(cè)題 （ 5分）難點(diǎn)問題的提問時(shí)機(jī)? 提問時(shí)一定要小心三類高風(fēng)險(xiǎn)的難點(diǎn)問題：? 敏感區(qū)域。? 最近的重大決定。? 你自己的產(chǎn)品或服務(wù)。? 在三個(gè)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，你可以自由的用難點(diǎn)問題去發(fā)現(xiàn)和弄清隱含需求：? 銷售周期的初期。? 在對(duì)購買者有重要意義的領(lǐng)域? 你可以提供對(duì)策（解決方案）的領(lǐng)域。使用深入跟進(jìn)的難點(diǎn)型問題：我想更清楚地了解你所面對(duì)的問題，你可以告訴我更多的有關(guān)于 …… 的問題嗎？這會(huì)經(jīng)常發(fā)生嗎？你經(jīng)常會(huì)遇到這些難題還是偶然一次？看來你很關(guān)心這些（難題），這些是你最擔(dān)憂的問題嗎？最有力的跟進(jìn)難點(diǎn)問題的提問是－為什么！ 例如：客戶說：我對(duì) … 不滿意。為什么？在深入到暗示在深入到暗示 問題問題 前，你需要揭露更多的前，你需要揭露更多的 難題難題自測(cè) — 難點(diǎn)問題和風(fēng)險(xiǎn) （ 5分） 5分鐘自測(cè) — 難點(diǎn)問題和風(fēng)險(xiǎn)（ 10分）小組討論小組討論 寫下探詢寫下探詢 難點(diǎn)型問題難點(diǎn)型問題 （（ 10分鐘分鐘））暗示問題暗示問題難點(diǎn)問題提問關(guān)于買方狀況的結(jié)果，影響或暗示的問題背景問題需求 利益問題利益陳述隱含需求明確需求什么是暗示問題暗示問題提問關(guān)于買方狀況的結(jié)果影響暗示為什么提問暗示問題？暗示問題的目的是開發(fā)買方難題的緊迫程度或強(qiáng)度，通過：強(qiáng)調(diào)難題的結(jié)果。擴(kuò)大、擴(kuò)張難題的影響。把難題與其他潛在難題聯(lián)系在一起。舉 例賣方 :(S)你們運(yùn)作中用的是 C設(shè)備嗎？買方：是的，我們有三臺(tái)這樣的設(shè)備賣方 :(S)操作人員用起來困難嗎？買方 :(隱含需求）這種設(shè)備是很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過他們?nèi)绾问褂昧恕Ｙu方 :(提供方案）我們的新 E系統(tǒng)可以解決難于操作的問題。買方：這套系統(tǒng)多少錢？賣方 :大約 12萬美元。買方 :(驚訝） 12萬美元！?。?，僅僅是讓他便于操作，你一定是騙我！買買 不買不買 很難操作很難操作$120,000$120,000!!!你一定是在騙我增加了暗示問題后。（ I： 舉例）賣方 :(P)操作人員用起來困難嗎？買方 :(隱含需求）這種設(shè)備是很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過他們?nèi)绾问褂昧?。賣方 :(I)你是說他們很難操作，那么對(duì)你們的產(chǎn)量是否有影響？買方： (認(rèn)為是小問題）很少，因?yàn)槲覀兲貏e培訓(xùn)過 3個(gè)人如何使用。賣方 :(I)如果只是培訓(xùn) 3個(gè)人，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問題嗎？買方 :(仍然認(rèn)為不是重要問題 )不，只有當(dāng)一個(gè)操作員離開，等待替補(bǔ)才會(huì) .賣方 :(I)那么說當(dāng)受過培訓(xùn)的操作員有變動(dòng)時(shí)就要有操作機(jī)器的困難了？買方 :(承認(rèn)大問題 )是的，一般人不喜歡使用 C設(shè)備，而操作員都不會(huì)工作很長時(shí)間。賣方 :(I)這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用意味著什么？買方 :(看到更多問題 )一個(gè)操作員要幾個(gè)月才能熟練，期間工資要 4千美元，此外還要支付 美元的培訓(xùn)費(fèi)，目前我們至少已經(jīng)培訓(xùn) 5個(gè)操作員了。賣方 :(I)所以已經(jīng)花了 ，如果你們已經(jīng)培訓(xùn) 5個(gè)人，但都不是同時(shí)有 3個(gè)操作員一起工作，這又使產(chǎn)量降低了多少呢？買方 :并不多，出現(xiàn)瓶頸時(shí)我們會(huì)要那兩個(gè)操作員加班加點(diǎn)，或者送去外面做。賣方 :(I)加班加點(diǎn)不會(huì)增加更多的成本嗎？買方 :(意識(shí)到問題很嚴(yán)重 )是，加班工資是平時(shí) ，而且他們不愿意加班，而且經(jīng)常加班也許是人員變動(dòng)率如此高的原因之一。賣方 :(I)我想把活送到外面做同樣會(huì)增加成本，應(yīng)該還存在其他問題，比如質(zhì)量是否會(huì)受影響？買方 :(抱怨）這也是我最不滿意的一點(diǎn)。買方 :(I)不止于此，被迫拿到外面的活的工期進(jìn)度也完全由其他人控制了，后果如何？買方 :(氣憤 )別再提了！我剛才講了 3個(gè)小時(shí)電話去催一批已經(jīng)誤期的產(chǎn)品如此說來，這些 C設(shè)備的確引發(fā)了很嚴(yán)重的問題。舉例 （增加了暗示問題的銷售）那么暗示問題真正意味著什么？? 暗示問題是開發(fā)需求的強(qiáng)力工具。? 它們擴(kuò)大了買方價(jià)值的理解。? 比背景問題和難點(diǎn)問題更難問。你注意到了嗎？1. 一個(gè)暗示問題經(jīng)常會(huì)引發(fā)另一個(gè)暗示問題。2. 幾個(gè)暗示問題可以導(dǎo)致一個(gè)不能忍受的問題或事件。3. 把其他難題或結(jié)果與一個(gè)已有的難題聯(lián)系在一起，對(duì)買方來說顯然會(huì)增加他的重要性和緊迫性。買買 不買不買很難操作很難操作$ 55,000培訓(xùn)費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用$120,000人員更換的麻煩人員更換的麻煩質(zhì)量沒保障質(zhì)量沒保障生產(chǎn)外協(xié)的成本生產(chǎn)外協(xié)的成本加班費(fèi)用加班費(fèi)用有效地運(yùn)用暗示型問題：? 計(jì)劃、構(gòu)思 在拜訪客戶前? 業(yè)務(wù)知識(shí) 你必須清楚知道這個(gè)難題對(duì)客戶 的重要性和原因，以及哪些問題 的重要性是客戶還沒有意識(shí)到的? 產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí) 你必須清楚知道產(chǎn)品的應(yīng)用能夠 幫助客戶解決他的難題我的車太舊了不可靠失去生意成本增加更多次的修理不方便 錯(cuò)過開會(huì) 形象不佳那引發(fā) …..? 這意味著？這有什么影響？那會(huì)導(dǎo)致 ……? 那會(huì)產(chǎn)生 …… ？那引起 ……?案例練習(xí)1. 客戶不滿之處是重要的 /有意義的2. 當(dāng)客戶對(duì)不滿之處的了解不是很清晰時(shí)3. 當(dāng)客戶的不滿之處需要有更準(zhǔn)確的描述時(shí)1. 在拜訪的較早階段2. 你不能提供一個(gè)滿意的解決方案時(shí)3. 敏感的話題暗示型問題提問時(shí)機(jī)：’s ’t低風(fēng)險(xiǎn) 高風(fēng)險(xiǎn)研究表明暗示問題：與會(huì)談的成功緊密相連比背景問題和難點(diǎn)問題都難問:在難點(diǎn)之后，但要在介紹方案之前 ?? 一根釘子，? 會(huì)使馬掌脫落；? 沒有馬掌，? 會(huì)使馬兒掉隊(duì)；? 少一匹馬，? 會(huì)失去一位騎士；? 少一位騎士，? 會(huì)輸?shù)粢粓鰬?zhàn)爭；? 一場戰(zhàn)爭失敗，? 會(huì)使國王淪喪；? 而這些只是釘子殿下，這對(duì)你來說僅是一根釘子 ,但是，如果 ……會(huì)發(fā)生什么呢？** $ — 暗示問題難點(diǎn)或暗示問題 難點(diǎn)或暗示問題，你關(guān)心增加的工作負(fù)擔(dān)嗎？ ？ ？ ，你擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量嗎？ ？ ？ ？ ？ ？ ，對(duì)你的成本控制造成哪些困難？ ，會(huì)對(duì)餐廳的盈利狀況帶來什么影響 ？ 難點(diǎn)或暗示問題 難點(diǎn)或暗示問題，你關(guān)心增加的工作負(fù)擔(dān)嗎？ 難點(diǎn)問題。 “ 你關(guān)心 …… ？ ” 尋找不滿。響？暗示問題。結(jié)果（ “… 影響 … ？ ” ）增加的工作負(fù)擔(dān)與另一員工更換難題相聯(lián)系？暗示問題。 “ 影響 ” 一詞把員工缺乏難題與另一個(gè)客戶反映速度難題相聯(lián)系。，你擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量嗎？ 難點(diǎn)問題。 “ 你擔(dān)心 …… ？ ” 對(duì)一個(gè)不同的難點(diǎn)提問。？ 難點(diǎn)問題。 “ 困難 ” 一詞問另一個(gè)難題。？ 難點(diǎn)問題。 “ 哪一個(gè) … 是最難的 … ？ ” 繼續(xù)問題 5提出的難題？ 暗示問題。句子 “…… 使你丟掉客戶？ ” 把員工難題與丟掉可互相聯(lián)系。這更強(qiáng)有力，并清晰地開發(fā)了難題。？ 難點(diǎn)問題。 “ 不怎樣處理 …… ？ ” 是一個(gè)更精明的例子。這個(gè)問題仍然以同樣的難題為中心，既沒有擴(kuò)大也沒于其他難題相聯(lián)系。味有什么影響？ 暗示問題，對(duì)你的成本控制造成哪些困難？ 難點(diǎn)問題，會(huì)對(duì)餐廳的盈利狀況帶來什么影響 暗示問題？ 暗示問題小組討論小組討論 寫下探詢寫下探詢 暗示問題（暗示問題（ 10分鐘）分鐘）暗示問題舉例：? 如果食客覺得我們這里的菜肴風(fēng)味不夠，而去了其他餐廳，那對(duì)你有什么影響嗎？? 菜式出品的穩(wěn)定性差，對(duì)你的消費(fèi)者有什么影響？? 如果你不能及時(shí)處理那些突發(fā)的訂單的話，會(huì)發(fā)生什么情況？? 成功地推出這一期的新菜單，對(duì)你來說有多重要？ ? 每年因?yàn)樽冑|(zhì)而倒掉所造成的浪費(fèi)占你成本多少？? 上菜慢對(duì)你的回頭客有多大的影響？總結(jié)檢查 — 暗示問題 （ 10分） 5分鐘總結(jié)檢查 — 暗示問題（ 10分）需求 — 效益問題暗示問題難點(diǎn)問題對(duì)策（解決方案）對(duì)買方難題的價(jià)值、重要性或意義的問題。背景問題需求 利益問題利益陳述隱含需求明確需求明確需求一個(gè)清晰的難題 對(duì)一種對(duì)策的對(duì)一種對(duì)策的渴求暗示問題 需求－效益問題什么是需求 — 效益問題？需求 — 效益問題問關(guān)于對(duì)策（解決方案）的價(jià)值重要性意義? 將幫助你不斷增加解決方案對(duì)客戶的吸引力需求 效益型問題?為什么要問需求 效益型問題？需求 效益型問題的應(yīng)用? 這類問題時(shí)積極、有用和具有建設(shè)性的，使談話的主題以解決方案為重點(diǎn)? 有助于減少異議，這類問題將引發(fā)客戶思考和分析你的解決方案對(duì)他們有何幫助，從而使他們意識(shí)到這個(gè)方案對(duì)他們自己的價(jià)值? 有助于將你和客戶的商討轉(zhuǎn)化為行動(dòng)和承諾需求 效益型問題的 3個(gè)功能1. 識(shí)別明確需求2. 澄清明確需求3. 擴(kuò)展明確需求低風(fēng)險(xiǎn)的需求 — 效益問題需求 — 效益問題有兩個(gè)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，而這兩個(gè)對(duì)增加買方對(duì)你對(duì)策（解決方案）的渴求特別有價(jià)值：當(dāng)對(duì)策在其他方面也有效益時(shí)當(dāng)買方必須評(píng)判決定時(shí)高風(fēng)險(xiǎn)的需求 — 效益問題? 在會(huì)談中過早使用? 當(dāng)買方的需求是主觀的需求－效益問題 的價(jià)值 :? 減少異議? N: 1? 能夠訓(xùn)練客戶進(jìn)行內(nèi)部銷售? N: 2小組討論小組討論 寫下探詢寫下探詢 需求－效益問題（需求－效益問題（ 10分鐘）分鐘）需求