【文章內(nèi)容簡介】 是什么問題？） ? 您對目前中央空調(diào)系統(tǒng)的維修服務(wù)滿意嗎？（是什么問題？） ? 計算機(jī)無故死機(jī)會導(dǎo)致什么后果？ ? 音響不好對你的影響是什么？ ? 當(dāng)海底光纜出現(xiàn)中斷時，檢測到斷點(diǎn)是非常重要但卻很困難，是嗎？ 97 暗示問題 ? 定義：問問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響 ? 例子：那個難題對你的產(chǎn)量有什么影響？會導(dǎo)致成本增加嗎？ ? 影響：是銷售中最有效的問題，出色的銷售人員問許多暗示問題。 ? 建議：是最難問的問題，在會談前要重點(diǎn)策劃。 ? 目的：客戶自己認(rèn)清需求。 98 考慮暗示的問題 ? 選擇一個你能解決的很好的難題，最好是一個你有明顯的競爭優(yōu)勢的難題。 ? 設(shè)想你正在與一個最適合你對策的買方候選人談話。 ? 現(xiàn)在買方告訴你：我知道你可以解決問題，但是沒有必要花費(fèi)那么大的代價來解決。 ? 設(shè)法找到買方?jīng)]有意識到的東西，其實，就是你應(yīng)該暗示的東西。 99 練習(xí)暗示問題 ? 金山辦公軟件的文件與微軟的不兼容性是否會導(dǎo)致你的文件經(jīng)常無法使用，總是有亂碼？ ? 麥肯錫提交的咨詢方案缺乏對本土文化的理解經(jīng)常導(dǎo)致企業(yè)員工的抵制和不滿，這樣會影響項目方案的實施進(jìn)程以及進(jìn)度嗎？ ? 如果西服中墊肩的材料不好的話，干洗以后立刻就會看到皺褶，這樣消費(fèi)者就會退貨吧？ ? 如果鋼窗的材料有問題，一年的日曬就會變形，建筑商應(yīng)該有權(quán)力索賠吧？ 100 練習(xí)：是難點(diǎn)問題還是暗示問題 ? 更換你們設(shè)備中的卡式膠卷盒有多難？ ? 產(chǎn)量如此低是否會引發(fā)客戶的抱怨？ ? 您在《經(jīng)濟(jì)半小時》發(fā)布的廣告是否傳播到了你的目標(biāo)客戶那里？ ? 如果沒有傳播到你的目標(biāo)客戶，是否會影響廣告費(fèi)用的投資回報值？ ? 免費(fèi)郵箱是不錯，但是 3M的限制是否會導(dǎo)致你使用不便？是否會丟失許多重要的商業(yè)郵件？ ? 丟失了商業(yè)郵件是否會嚴(yán)重影響你的商業(yè)業(yè)務(wù)來往呢？ 101 需求－效益問題 ? 定義：詢問提供的對策的價值或意義 ? 例子：一種更安靜的打印機(jī)對你有什么幫助？ ? 影響：對客戶有幫助的、建設(shè)性的、有意義的，被出色的銷售人員廣泛使用 ? 建議：使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對策的利益所在 ? 目的：導(dǎo)向共識與接受 102 例子 你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益 使買方告訴你這些利益的需求－效益問題 我們的系統(tǒng)很容易操作 你認(rèn)為一個沒有受過培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對你會有什么幫助 安裝只需要很少的時間 如果你可以把現(xiàn)在的安裝時間縮短一半，這對你的產(chǎn)量有什么影響？ 我們的租賃條件很有吸引力 如果你不用付出資金成本就可以得到一個新系統(tǒng)，這對你的現(xiàn)金狀況有幫助嗎？ 我們能提供在線診斷 在線診斷對你有怎樣的幫助？ 103 練習(xí)需求－效益問題 ? 《對話》節(jié)目的觀眾基本上都是成功人士，因此在這個節(jié)目發(fā)布廣告是否符合你的目標(biāo)市場？ ? 微軟辦公套件與操作系統(tǒng)的兼容使得你的秘書不會遇到任何亂碼問題，對于秘書的工作效率有什么影響？ ? 收費(fèi)郵箱沒有垃圾郵件是不是可以使你清楚地整理所有重要的商業(yè)郵件呢？ 104 測試： ? 需求－效益問題的目的是讓買方的注意力從問題上轉(zhuǎn)移開，而注重對策和對策的價值。 ? 那么，很理想的情況就是在沒有增加雇員的情況下提高你出文件的速度？ ? 原材料質(zhì)量的難題導(dǎo)致更高的排斥率？ ? 地香型的溶劑會以怎樣的方式幫助你增加市場份額？ 105 顧問銷售核心的強(qiáng)化 ? 關(guān)于產(chǎn)品的三個要素的使用 ? 開發(fā)需求的四類要害問題的技巧 106 陌生拜訪的設(shè)計 ? 準(zhǔn)客戶資料的收集與分析 ? 拜訪過程 ? 購買欲望的觀察技巧 ? PMP技巧與顧問式銷售要點(diǎn) ? 顧問式銷售演練 107 準(zhǔn)客戶資料收集與分析 ? 客戶資料收集 – 行業(yè)分類：《對話》節(jié)目不會有可口可樂的廣告 – 區(qū)域分類：延安不會有麥肯錫的客戶 ? 客戶資料分析 – 客戶特征：規(guī)模，業(yè)務(wù) ? 客戶前景分析 – 購買產(chǎn)品的可能性 108 購買欲望的觀察技巧之一 ? 對產(chǎn)品的關(guān)心程度 – 房地產(chǎn)：對綠地面積的關(guān)心，對周圍學(xué)校的關(guān)心，對污染的關(guān)心，對物業(yè)管理的關(guān)心 ? 對購買的關(guān)心程度 – 對合同要點(diǎn)的關(guān)心，對合同實施的關(guān)心，對售后服務(wù)的細(xì)節(jié)的關(guān)心 ? 對滿足需求的關(guān)心程度 – 這個軟件好裝嗎？好用嗎？圣象地板安裝技巧容易掌握嗎？ 109 欲望的觀察技巧之二 ? 對產(chǎn)品的信任程度 – Audi車的防護(hù)板為什么這么堅固？ ? 對銷售公司的印象 – 我知道 Audi， 歐洲豪華車 110 會談的四個階段 ? 開場白：初步接觸，包括進(jìn)入并開始通話 ? 調(diào)查研究：發(fā)現(xiàn)、澄清并開發(fā)客戶的需求 ? 證實能力：闡明你的對策如何滿足客戶的需求 ? 獲得承諾：保證同意，使銷售可以向最好成交的方向有進(jìn)一步的行動 111 開場白的要點(diǎn) ? 迅速切入生意 ? 不要過早地講對策 ? 注重提問 ? 在賣方建立起價值之前不要討論產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié) ? 不要使得買方問問題并控制這次討論 112 開場白時客戶的狀態(tài) ? 步驟 客戶心理狀態(tài) ? 第一步：引起注意 有這回事，以前沒有聽說過 ? 第二步：發(fā)生興趣 真能這么快，真有效果，真有客戶 ? 第三步：產(chǎn)生聯(lián)想 我有了這個渠道，產(chǎn)品一定供不應(yīng)求 ? 第四步：激起欲望 有了這個新車，可以帶她去兜風(fēng) ? 第五步：比較 噢，亞洲資源那里比較貴，投資太大 ? 第六步：下決心 解決了尋找客戶的問題，節(jié)省了費(fèi)用 ? 第七步：簽單 廣告投資的回報有了保證 113 會談后的四種可能的結(jié)果 ? 一個訂單或成功 ——有一個要買的承諾 ? 沒有成交或失敗 ——拒絕購買 ? 進(jìn)展 ——買方同意一個使生意向前發(fā)展的行動 ? 暫時中斷 ——買方?jīng)]同意一個使生意向前發(fā)展的行動 114 獲得進(jìn)展 ? 什么是進(jìn)展？ – 高級銷售人員通過不斷計劃和實施會談，有步驟地推進(jìn)銷售進(jìn)程，直至達(dá)到最終目標(biāo)。 – 例子 – 暫時中斷不是進(jìn)展 ? 創(chuàng)造一個進(jìn)展 – 約好下次見面的時間 – 推薦新的人員與你會談 – 約好參加產(chǎn)品展示會 – 提出具體的協(xié)商條件 115 練習(xí)：判斷下面的狀態(tài) ? 今天我要簽一份購買訂單，因此我們現(xiàn)在開始吧 ? 不，盡管我很喜歡你給我們展示的東西，但我已決定與 ABC簽約了。 ? 我喜歡你提供的東西，我也欣賞你的提議。 ? 讓我們下個月找一個時間再談一次吧。 ? 我自己不能決定，在下周我會安排你與我的同事見面。 116 判斷下面的狀態(tài) ? 我們會考慮，在下幾個月我們會打電話給你。 ? 如果你在你的議案中可以包括那些時間上的修改，我會把它提交給我的公司。 ? 我需要給會計審核，如果符合財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么就可以成交了。 ? 我們需要看一下系統(tǒng)的實際運(yùn)行情況，你能在下周二給我和我的經(jīng)理安排一次演示會嗎？ 117 顧問銷售的要點(diǎn) ? 產(chǎn)品特征，優(yōu)點(diǎn)，利益的理解 ? 問題的設(shè)計，四種問題 ? 進(jìn)展的獲得，持續(xù)進(jìn)展 ? 產(chǎn)品的三個點(diǎn)，四個要害問題，持續(xù)獲得進(jìn)展 118 產(chǎn)品知識回顧 ? 特征 ? 優(yōu)點(diǎn) ? 利益 119 問題的設(shè)計 ? 背景問題的設(shè)計 ? 難點(diǎn)問題的設(shè)計 ? 暗示問題的設(shè)計 ? 利益問題的設(shè)計 120 進(jìn)展的獲得 ? 進(jìn)展在顧問式銷售中的位置 ? 進(jìn)展的重要性 121 拜訪策略 ? 系統(tǒng)思考法研究客戶 ? 失敗的影響 ? 個人認(rèn)知 ? 銷售人員的職業(yè)發(fā)展設(shè)計 122 系統(tǒng)思考法研究客戶 ? 客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展研究 ? 客戶目前狀態(tài)的評估 ? 客戶投資回報分析 ? 從問題開始研究客戶 123 業(yè)務(wù)開展的過程 ? 遭遇失敗 ? 失敗分析 ? 自我因素 ? 環(huán)境因素 124 個人認(rèn)知 ? 認(rèn)識自我 – 弱勢：缺乏管理能力 – 優(yōu)勢：知識，經(jīng)驗，智慧 – 機(jī)會：中國需要西方市場的理論與實踐 – 理想：成為中國最優(yōu)秀的顧問以及培訓(xùn)專家 125 銷售人員的職業(yè)發(fā)展 ? 銷售人員的級別 ? 銷售人員的成長階段 126 銷售人員的級別 ? 銷售助理 ? 銷售代表（客戶代表） ? 高級銷售代表 ? 銷售顧問 ? 銷售經(jīng)理 ? 高級銷售顧問 ? 高級銷售經(jīng)理 127 銷售人員成長的三個階段 ? 單兵作戰(zhàn)能力以及個人管理能力 ? 客戶管理能力以及團(tuán)隊管理能力 ? 項目管理能力以及協(xié)調(diào)策劃能力 128 單兵作戰(zhàn)能力以及個人管理能力 ? 客戶開發(fā) ? 時間管理 129 客戶開發(fā)步驟 ? 描述你理想的目標(biāo)客戶 ? 制訂客戶開發(fā)計劃 ? 收集、提煉準(zhǔn)客戶名單，確定客戶名單 ? 制訂溝通計劃 130 客戶開發(fā)計劃 ? 確定客戶基數(shù) ? 確定客戶地理范圍 ? 確定具體銷售目標(biāo) 131 客戶的優(yōu)先次序 ? 有預(yù)算且意識到需求的 ? 有預(yù)算但沒有意識到需求的 ? 沒有預(yù)算但意識到需求的 ? 沒有預(yù)算也沒有意識到需求的 132 一個參考季度計劃 ? 針對上海普東區(qū)的所有公司的拜訪計劃 – 第一，二周內(nèi)主要拜訪： 40個客戶 – 記錄要點(diǎn)：客戶公司行業(yè)，客戶信息化使用方面的狀況，客戶業(yè)務(wù)范圍，涉及到的區(qū)域，客戶對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識程度，客戶的英文水準(zhǔn)，第二次約見的可能性判斷 – 要點(diǎn)：以市場調(diào)研的身份出現(xiàn)，不做銷售，準(zhǔn)備問題清單，準(zhǔn)備匯報 – 第三、四周保持 40個新客戶的拜訪，同時對過去的 40個客戶中有第二次約見的客戶努力 獲得進(jìn)展 – 第五、六周，開始某些客戶的第三次拜訪，保持陌生拜訪的數(shù)量，提高第二次拜訪的比例 – 最后六周重復(fù)拜訪附加新客戶拜訪，完成 2個訂單。 133 時間管理 ? 輕重緩急的原則 – 緊急且重要的事情 – 緊急但不重要的事情 – 不緊急但重要的事情 – 不緊急也不重要的事情 134 時間管理的應(yīng)用 ? 請將下列的事項歸類 緊急 重要 – 約見女友 – 拜訪客戶 – 撰寫周報 – 30個新客戶的開發(fā) – 母親生病 – 手機(jī)交費(fèi) – 給客戶購買禮品 – 買菜 – 回復(fù)客戶詢問 – 購買領(lǐng)帶 135 客戶管理能力以及團(tuán)隊管理能力 ? 客戶管理能力 – 客戶檔案，售后服務(wù)，客戶反饋 ? 團(tuán)隊管理能力 – 任務(wù)的分配，定量，定時，定額 – 定期對任務(wù)完成情況的檢查，總結(jié) – 激勵，士氣 – 宏觀指導(dǎo)以及微觀指點(diǎn) 136 客戶管理能力 黎明網(wǎng)絡(luò) 客戶卡片 公司名稱 公司電話 主要聯(lián)絡(luò)人 對本公司了解與否