【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程序及運(yùn)作方式 3 各崗位職責(zé)及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 對(duì)小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí) 5 進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn) 五天 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn)與外派相結(jié)合 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求 6 職業(yè)道德和職業(yè) 禮儀培訓(xùn) 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 管理水平 7 模擬上崗培訓(xùn) 二、三天 各部門主管 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn) 8 深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容 9 智能化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 二天 智能化系統(tǒng)工程師 部分管理層人員和維修人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解智能化 工作要點(diǎn) 10 深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn) 六天 市住宅局培訓(xùn)中心 需持物業(yè)管理證上崗的人員 外派 培訓(xùn) 考核 確保持證上 崗率 100% 11 小區(qū)管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 二天 管理處主任 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 12 崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度 二天 工程部主管 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉小區(qū)管 理及基本運(yùn)行 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 工程部主管 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉小區(qū)管 理、運(yùn)行 14 房屋驗(yàn)收交接程序 一天 工程部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接的全過程 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 工程部主管 工程部員工、安管隊(duì)員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 16 住房裝修管理辦法 一天 工程部主管 裝修管理小組成員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉裝修管理要點(diǎn) 17 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 一天 安管隊(duì) 隊(duì)長(zhǎng) 安管隊(duì)員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 圍和目標(biāo) 18 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及 作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) 19 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目標(biāo) 20 住戶入住手續(xù)辦理程序 一天 客戶服務(wù)部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉住戶入住程序、要求 21 各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧 一天 客戶服務(wù)部主管 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 22 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí) 一天 安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng) 管理處全體人員、安管隊(duì)員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 掌握應(yīng)急方 案及常識(shí) 23 代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 工程部主管 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 24 業(yè)主、客戶有關(guān) 一天 物業(yè)部 管理處全體內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 確保業(yè) 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng) 主管 人員 主、客戶資料 保密和熟記率達(dá)100% 八、管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評(píng)判。 XXX 物業(yè)在很短的時(shí)間內(nèi)，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系，為全面開展 XXXX 物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合 XXXX 的實(shí)際，制訂 XXXX 管理制度和管理體系。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 1． 公眾制度 (1) XXXX 物業(yè)管理委員會(huì)章程 (2) XXXX 業(yè)主公約 (3) XXXX 居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使用管理規(guī)定 (8) 出租房管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14) 摩托車、自行車管理規(guī)定 2． 崗位職責(zé) (1) 管理處主任崗位職責(zé) (2) 管理處前臺(tái)文員崗位職責(zé) (3) 管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(zé) (4) 信息管理員崗位職 責(zé) (5) 管理處行政事務(wù)管理員崗位職責(zé) (6) 管理處社區(qū)文化管理員崗位職責(zé) (7) 管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé) 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 (8) 工程部主管崗位職責(zé) (9) 電梯管理員崗位職責(zé) （ 10）給排水工程師崗位職責(zé) (10) 機(jī)電設(shè)備管理員崗位職責(zé) (11) 電梯維修操作員崗位職責(zé) (12) 安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) (13) 安管隊(duì)班長(zhǎng)崗位職責(zé) (14) 巡邏崗安管員崗位職責(zé) (15) 車崗安管員崗位職責(zé) (16) 車場(chǎng)安管員崗位職責(zé) (17) 管理處監(jiān)控室安管員崗位職責(zé) (18) 消防管理員崗位職責(zé) (19) 物業(yè)部主管崗 位職責(zé) (20) 物業(yè)部管理員崗位職責(zé) (21) 保潔主管崗位職責(zé) (22) 保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé) (23) 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé) (24) 樓外保潔員崗位職責(zé) (25) 管理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé) 管理運(yùn)作制度 (1) 員工行為規(guī)范 (2) 物業(yè)交付程序 (3) 物業(yè)交用程序 (4) 供電管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 裝修控制程序 (7) 收費(fèi)運(yùn)作程序 (8) 便民服務(wù)工作程序 (9) 綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停車管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪問客戶工作程序 (20) 財(cái)務(wù)核算程序 (21) 業(yè)主請(qǐng)求處理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商鋪控制程序 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn) (1) 員工月度考核辦法 (2)員工年終考核辦法 公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度 九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 為把 XXXX 建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公 司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢? 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積）247?？偟姆课萁ㄖ娣e 100% 采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 98% 99% ∑ 及時(shí)完成零修、急修的次數(shù) ∑ 報(bào)修的零修、急修次 數(shù) 100% 建立嚴(yán) 格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行 24 小時(shí)維修制度。 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% ∑ （報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積）247。 ∑ （報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積）100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。 4 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 100% ∑ 維修住戶滿意人 數(shù) ∑ 維修住戶人 數(shù) 建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶意見 ，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 5 清潔保潔率 99% 99% ∑ 已保潔的面積 ∑ 區(qū)內(nèi)保潔總面 積 區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行 16 小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。 6 道路完好率 95% 96% ∑ 完好道路面積 ∑ 區(qū)內(nèi)道路總面 積 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)╳100% ╳100% ╳ 100% 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 7 停車場(chǎng)、單車棚完好率 95% 96% ∑ 完好停車場(chǎng)、單車棚面積 ∑ 區(qū)內(nèi)所有停車場(chǎng)、單車棚面積 ╳ 100% 行，各物業(yè)助理配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好 并正常使用。 8 路燈完好率 95% 96% ∑ 完好路燈盞數(shù) ∑ 區(qū) 內(nèi)路燈總盞數(shù) 9 花園內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰ 1‰ ∑ 治安（刑事）案件發(fā)生次 數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)?數(shù) ╳ 1000‰ 實(shí)行 24小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心 24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的 治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確?；▓@居民人身財(cái)產(chǎn)安全。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1‰ 1‰ ∑ 車輛總被盜數(shù) ╳ 100% ∑ 花園登記車輛總 數(shù) ╳100% 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 房 產(chǎn)庫 房地 產(chǎn) 思想 庫 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國