【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 潛在的關(guān)鍵銷(xiāo)售技能還包括客戶(hù)規(guī)劃、識(shí)別、對(duì)需求進(jìn)行鑒定、展示給客戶(hù)的利益和產(chǎn)品的價(jià)值、增加自己的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品間的差異、價(jià)格談判和建立客戶(hù)關(guān)系等等 四天培訓(xùn)研討會(huì)總體結(jié)構(gòu) 什么技能？ 式是什么樣子？ 購(gòu)買(mǎi)周期 認(rèn)識(shí)需求 評(píng)估方案 實(shí)施 解決問(wèn)題 需求 方案 問(wèn)題 實(shí)施 價(jià)值定位 模范的表現(xiàn) 價(jià)值 定位 ? — ? — ? — ? — ? — ? — ? — ? — 決策 2—3年內(nèi)的重要性 高 低 中 績(jī)效 4 2 5 1 3 7 6 低 中 高 優(yōu)秀銷(xiāo)售員舉例 評(píng)估可 選擇方案 消除顧慮 識(shí)別需求 實(shí)施 價(jià)值 ? 只說(shuō)明產(chǎn)品技術(shù)信息 ? 重點(diǎn)說(shuō)明產(chǎn)品如何能幫助醫(yī)生 而不是產(chǎn)品自身特點(diǎn) ? 一味推銷(xiāo) ? 搬出產(chǎn)品介紹來(lái)解釋價(jià)格 ? 推銷(xiāo)演示形同背書(shū) ? 說(shuō)不出與競(jìng)爭(zhēng)者的區(qū)別 ? 詢(xún)問(wèn)對(duì)方有無(wú)問(wèn)題 ? 幫助醫(yī)生建立產(chǎn)品信心 ? 演示重點(diǎn)突出產(chǎn)品如何突到 或超出期望值 ? 展示產(chǎn)品的獨(dú)特面 ? 對(duì)于顧慮故意回避 ? 向醫(yī)生簡(jiǎn)單打保票 ? 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)醫(yī)生的顧慮 ? 安排醫(yī)生向現(xiàn)有滿(mǎn)意 用戶(hù)了解情況 ? 提供技術(shù)培訓(xùn) 一般表現(xiàn) 優(yōu)秀表現(xiàn) 健康科學(xué) 定義技能 — 實(shí)例 探求合作的可能性 確保第一次嘗試的成功 明確表達(dá)建立伙伴關(guān)系的意愿 促成更多合作 通過(guò)彼此間緊密的合作，我們 能夠創(chuàng)造一個(gè)巨大的市場(chǎng)，并使 雙方的銷(xiāo)售額都大幅度增加 ? 想象力 ? 表達(dá)能力 ? 內(nèi)部溝通能力 軟件公司和渠道銷(xiāo)售商間的合作伙伴關(guān)系 關(guān)鍵技能 ? 簡(jiǎn)化問(wèn)題能力 ? 聆聽(tīng)能力 ? 創(chuàng)新的激情 ? 鑒別機(jī)遇的能力 ? 利用資源能力 ? 跟進(jìn)能力和項(xiàng)目管理能力 ? 對(duì)目標(biāo)按優(yōu)先等級(jí)排序能力 ? 建立和諧的工作模式能力 ? 解決沖突能力 四天培訓(xùn)研討會(huì)總體結(jié)構(gòu) 技能圖 技能 長(zhǎng)度 = 優(yōu)先權(quán)的大小 2—3年內(nèi)的重要性 高 低 中 5 6 4 1 7 9 低 中 高 2 8 3 當(dāng)前績(jī)效水平 實(shí)例： 1. 全面地發(fā)展客戶(hù)需求，象采礦一樣去發(fā)掘要求 2. 說(shuō)明效益并加以量化 3. 接觸關(guān)鍵的決策者和其他有影響力的人， 4. 對(duì)他們施加影響 4. 贏得接觸高級(jí)主管的機(jī)會(huì) 5. 保持內(nèi)部系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 6. 高校的磋商價(jià)格 7. 建立鞏固的商業(yè)關(guān)系 8. 客戶(hù)計(jì)劃 9. 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行銷(xiāo)售 招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)也是重要環(huán)節(jié) 關(guān)鍵客戶(hù)戰(zhàn)略 有效率的客 戶(hù)覆蓋面 有效能的 銷(xiāo)售技能 人員招聘 和培訓(xùn) 銷(xiāo)售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、 報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì) 關(guān)鍵客戶(hù)規(guī)劃 招聘和培訓(xùn)的關(guān)鍵原則 ? 造成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳的兩個(gè)基本問(wèn)題如下： — 銷(xiāo)售人員缺乏必要的素質(zhì)（如：分析能力、學(xué)歷和個(gè)性） — 銷(xiāo)售人員缺乏足夠的知識(shí)和信息（如：產(chǎn)品及客戶(hù)）和基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)（即如何識(shí)別和量化需求、展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)等） ? 非常需要了解癥結(jié)所在，因?yàn)椴煌膯?wèn)題需要不同程度的改變 ? 如缺乏必要的素質(zhì)，只能通過(guò)改變招聘標(biāo)準(zhǔn)來(lái)解決 ? 缺乏知識(shí)則可通過(guò)課堂培訓(xùn)、熟悉手則等來(lái)彌補(bǔ)，并通過(guò)角色扮演、邊干邊學(xué)、日常崗位培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化 招聘和培訓(xùn)原則（續(xù)） ? 招聘及培訓(xùn)是人力資源總體戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，須和其他杠桿一起使用才能充分發(fā)揮效力 — 招聘本身并不能解決所有的問(wèn)題 ——沒(méi)有人一招聘進(jìn)來(lái)就擁有所有所需技能；每個(gè)人都需要培訓(xùn)。但是，在招聘時(shí)清楚了解所需的能力是非常重要的，事先必須定出明確標(biāo)準(zhǔn) — 培訓(xùn)非常重要，然而卻不能完全彌補(bǔ)內(nèi)在能力的缺乏。對(duì)不具備素質(zhì)的人進(jìn)行培訓(xùn)是一種資源浪費(fèi) — 培訓(xùn)必須和實(shí)際需要“量體裁衣”，一刀切的籠統(tǒng)方式作用甚微 — 日常的傳教是強(qiáng)化培訓(xùn)成果培養(yǎng)長(zhǎng)期能力的唯一有效方法 — 其他手段（如薪酬激勵(lì)、業(yè)績(jī)管理等）都必須使用才能達(dá)到期望的效果 能力 /態(tài)度矩陣分析 對(duì)目前銷(xiāo)售人員的摸底 百分比 能力 5 15 10 45 5 20 具備能力 不具備也學(xué) 不會(huì) 尚不具備 但能學(xué)會(huì) 不愿意 愿意 態(tài)度 我們現(xiàn)有銷(xiāo)售 隊(duì)伍狀況如何？ 舉例 能力 /態(tài)度矩陣分析 對(duì)目前銷(xiāo)售人員的摸底 能力 引導(dǎo)、傳教培訓(xùn) 獎(jiǎng)勵(lì)、強(qiáng)化、培 訓(xùn) 鼓勵(lì)并積極培訓(xùn) 積極培訓(xùn) 招聘替換 更換崗位 具備能力 不具備也學(xué) 不會(huì) 尚不具備 但能學(xué)會(huì) 不愿意 愿意 態(tài)度 通過(guò)何種舉措 來(lái)改進(jìn)業(yè)績(jī)？ 舉例 培訓(xùn)方面的最佳典范 1. 在職業(yè)生涯是不斷培訓(xùn)和發(fā)展 2. 有針對(duì)性地彌補(bǔ)技能上的缺陷 3. 及時(shí)培訓(xùn) 4. 根據(jù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和新聘人員的特點(diǎn)量體裁衣地進(jìn)行培訓(xùn) 5. 有的放矢的進(jìn)行教學(xué) 6. 強(qiáng)調(diào)自身的學(xué)習(xí)動(dòng)力而不是從外部加壓 7. 擔(dān)任“教員”是人才上進(jìn)的重要途徑 中國(guó)一家領(lǐng)先包裝消費(fèi)品公司的培訓(xùn)計(jì)劃舉例 第一周 前 3個(gè)月 第二年 第三年 工齡 培訓(xùn)內(nèi)容 熟悉情況 銷(xiāo)售技能培訓(xùn) 大學(xué)一級(jí) 在職培訓(xùn) 產(chǎn)品推出會(huì) 大學(xué)二年 方式 所需能力 集中課堂培訓(xùn) 分區(qū)域課 堂培訓(xùn) 手把手 培訓(xùn) 集中課堂培訓(xùn) 集中課堂 培訓(xùn) 集中培訓(xùn) ? 公司文化 ? 外語(yǔ)能力 ? 基本銷(xiāo)售 技能 ? 銷(xiāo)售說(shuō)明力 ? 處理投訴 能力 ? 銷(xiāo)售計(jì)劃 能力 ? 自我展示 能力 ? 客戶(hù)管理 能力 ? 全面質(zhì)量 管理 ? 時(shí)間長(zhǎng)度 ? 分銷(xiāo)商管 理 ? 財(cái)務(wù) ? 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) ? 溝通 ? 處理客戶(hù) 投訴 ? 接單、發(fā)貨 ? 店面管理 ? 分銷(xiāo)商管理 ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 產(chǎn)品知識(shí) ? 促銷(xiāo)活動(dòng) 組織 ? 柜當(dāng)面積 管理 ? 高級(jí)商業(yè) 知識(shí) ? 財(cái)務(wù) ? 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) ? 電腦 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 言傳身教 時(shí)間 1周 每次 1天 1周 每周 2~3次 1周 每個(gè)課題半天 為什么需要傳教和強(qiáng)化？ 培訓(xùn) 資料來(lái)源：美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì) 引進(jìn) 時(shí)間 一個(gè)月內(nèi) 喪失 87% 13% 新技能 必須有強(qiáng)有力的激勵(lì)機(jī)制 客戶(hù)戰(zhàn)略 有效率的客 戶(hù)覆蓋面 有效能的 銷(xiāo)售技能 人員招聘 和培訓(xùn) 銷(xiāo)售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、 報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì) 客戶(hù)規(guī)劃 激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵原則 ? 薪酬本身無(wú)法彌補(bǔ)銷(xiāo)售戰(zhàn)略和銷(xiāo)售戰(zhàn)略上的欠缺，然而一旦戰(zhàn)略和技能到位，薪酬與激勵(lì)是最能調(diào)動(dòng)積極性的杠桿 ? 薪酬體系的三大任務(wù)（ 1）吸引有用之才；（ 2）留住業(yè)績(jī)優(yōu)秀人員； （ 3）激勵(lì)引導(dǎo)正確行為 ? 激勵(lì)與銷(xiāo)售戰(zhàn)略一致，以便促進(jìn)相應(yīng)的價(jià)值定位 ? 非金錢(qián)的激勵(lì)可以和金錢(qián)激勵(lì)一樣有效（有時(shí)更為有效） 通過(guò)關(guān)鍵客戶(hù)規(guī)劃真正地落實(shí)對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)的有效管理 客戶(hù)戰(zhàn)略 有效率的客 戶(hù)覆蓋面 有效能的 銷(xiāo)售技能 人員招聘 和培訓(xùn) 銷(xiāo)售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、 報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì) 客戶(hù)規(guī)劃 必須了解客戶(hù)的需求和優(yōu)先事項(xiàng) 客戶(hù)需求和優(yōu)先事項(xiàng) 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ? 以有序的方式就客戶(hù)需求、高 級(jí)管理層和關(guān)鍵職能部門(mén)進(jìn)行 溝通 ? 協(xié)助內(nèi)部職能部門(mén)根據(jù)客戶(hù)需 求進(jìn)行優(yōu)先排序及抓住重點(diǎn) ? 通過(guò)提供反饋機(jī)制提高客戶(hù)項(xiàng) 目小組的業(yè)績(jī) ? 量化優(yōu)先客戶(hù)的銷(xiāo)售潛能并確 定對(duì)組織的啟示 ? 增加對(duì)新興市場(chǎng)趨勢(shì)的了解 ? 確?？蛻?hù)經(jīng)理了解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ? 確保制定高質(zhì)量的客戶(hù)戰(zhàn)略 ? 培養(yǎng)客戶(hù)小組的技能 ? 確保設(shè)立可衡量的目標(biāo)，并 制定出具體的行動(dòng)計(jì)劃 ? 指導(dǎo)客戶(hù)小組的人事調(diào)動(dòng) ? 提供與優(yōu)先客戶(hù)共同參與的 規(guī)劃會(huì)議大綱 客戶(hù)計(jì)劃 客戶(hù)計(jì)劃 ? 將客戶(hù)需求與 戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái) ? 將業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與 客戶(hù)小組的工 作及目標(biāo)聯(lián)系 起來(lái) 成功的客戶(hù)規(guī)劃流程必須遵守七項(xiàng)指導(dǎo)原則 重點(diǎn) 資源分配 員工參與程度 目標(biāo) 價(jià)值定位 高級(jí)管理人員的角色 客戶(hù)角色 只能向幾個(gè)有限的、真正重要的客戶(hù)進(jìn)行規(guī)劃投資 將重點(diǎn)放在實(shí)現(xiàn)每個(gè)關(guān)鍵客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值的最大化 根據(jù)明確的價(jià)值定位，制定真正能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的計(jì)劃 保證所有能增加價(jià)值的員工都能參與流程 傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，以界定客戶(hù)需求并評(píng)估供應(yīng)商業(yè)績(jī) 根據(jù)機(jī)會(huì)與預(yù)期回報(bào)投入資源 逐個(gè)審核計(jì)劃、分配資源，并識(shí)別更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 客戶(hù)規(guī)劃的內(nèi)容 客戶(hù)規(guī)劃的構(gòu)成 大約的頁(yè)數(shù) 備注 1. 總摘要 1 ? 總結(jié)戰(zhàn)略、目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn) 2. 戰(zhàn)略選擇 1—2 ? 利用市場(chǎng)趨勢(shì)（全行業(yè)、特定客戶(hù)和技術(shù)） ? 為客戶(hù)增值的機(jī)會(huì)（使客戶(hù)更成功） ? 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)先排序（使我們更成功） ? 利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn) 3. 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 2—3 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和行動(dòng) ? 技術(shù)和其他趨勢(shì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力的影響 ? 強(qiáng)化我們?nèi)狈?jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域 客戶(hù)規(guī)劃的內(nèi)容（續(xù)） 客戶(hù)規(guī)劃的構(gòu)成 大約的頁(yè)數(shù) 備注 4. 客戶(hù)目標(biāo) 2—3 ? 財(cái)務(wù)（收入、貢獻(xiàn)率、客戶(hù)管理費(fèi)用） ? 客戶(hù)份額（按平臺(tái)和地區(qū)劃分） ? 業(yè)務(wù) /產(chǎn)品組合 ? 營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī) /等級(jí) ? 具體的目標(biāo)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 5. 客戶(hù)小組行動(dòng)計(jì)劃 （ 5年期概略規(guī)劃和 1年期詳細(xì)計(jì)劃） 2—4 ? 建立關(guān)系 ? 關(guān)鍵的平臺(tái)或項(xiàng)目方案 ? 解決問(wèn)題和培養(yǎng)能力 ? 衡量進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn) 6. 客戶(hù)小組的成員和需要 2 ? 職能和責(zé)任 ? 資源和預(yù)算 ? 來(lái)自其他職能部門(mén)的投入 ? 客戶(hù)小組成員的個(gè)人發(fā)展 7. 財(cái)務(wù)預(yù)測(cè) （ 5年） 2—6 ? 按年度、地區(qū)和平臺(tái)劃分 8. 附錄 ? 相關(guān)資料 客戶(hù)規(guī)劃的內(nèi)容（續(xù)） 舉例：相關(guān)資料 第一部分：客戶(hù)信息 決策者 第二部分：客戶(hù)業(yè)績(jī) 第三部分：競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估 —關(guān)鍵的 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) 力 戰(zhàn)略 第四部分：行動(dòng)計(jì)劃 動(dòng)計(jì)劃 定的行動(dòng)計(jì)劃 行動(dòng) 行動(dòng) 資源 客戶(hù)規(guī)劃的滾動(dòng)式修改流程 4. 實(shí)施和監(jiān)督計(jì)劃 3. 審查和 調(diào)整計(jì)劃 1. 規(guī)劃和準(zhǔn)備 2. 制定計(jì)劃 客戶(hù)規(guī)劃流程 根據(jù)第一年的目標(biāo)對(duì)客戶(hù) 小組的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，并 設(shè)計(jì)和實(shí)施下一期的客戶(hù) 管理流程，對(duì)不當(dāng)之處進(jìn) 行改善 高級(jí)經(jīng)理審查計(jì)劃， 然后客戶(hù)小組作必要 的調(diào)整 客戶(hù)小組在 2—3個(gè)月 內(nèi)按照前述的 8個(gè)步驟 制定計(jì)劃 高級(jí)經(jīng)理向客戶(hù)小組闡明 關(guān)于流程的各種要求，包 括產(chǎn)出和時(shí)間等 第一階段 —規(guī)劃和準(zhǔn)備 關(guān)鍵要求 備注和范例 管理層的首要任務(wù) ? 高級(jí)經(jīng)理溝通整體戰(zhàn)略和對(duì)于每個(gè)客戶(hù)業(yè)績(jī)的期望 時(shí)間安排的要求 ? 制定規(guī)劃和審核的整體時(shí)間安排 ? 指明具體的審核日期 ? 合理地安排時(shí)間，在客戶(hù)的計(jì)劃階段之前完成全部規(guī)劃，以便 留下充足的時(shí)間來(lái)按照客戶(hù)的反饋調(diào)整戰(zhàn)略和預(yù)算 責(zé)任 ? 規(guī)定準(zhǔn)備事項(xiàng)和審核責(zé)任 ? 通?？蛻?hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)流程規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)工作 ? 指明其他職能部門(mén)的投入，規(guī)定他們獲取數(shù)據(jù)的責(zé)任 模板指示 ? 以“模板”為導(dǎo)向，事先建立一個(gè)通用模板，并為每一模板 配以清晰地說(shuō)明 計(jì)劃指導(dǎo)方針 ? 銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)界定和傳播指導(dǎo)方針 ? 提供定性的信息，充分分析高級(jí)經(jīng)理希望解決的問(wèn)題 ? 自上而下進(jìn)行溝通，明確管理層的期望，以指導(dǎo)客戶(hù)小組的工作 ? 就所有可能影響收入的因素（包括新產(chǎn)品、特殊營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃等） 進(jìn)行溝通 第二階段 —制定計(jì)劃 7. 綜合客戶(hù) 計(jì)劃 6.