【文章內(nèi)容簡介】 題分析及應(yīng)對對策：當(dāng)顧客喜歡，但陪伴朋友反對時，我們應(yīng)：p 不能急于反駁顧客朋友的意見。所取作主者的意見 “ 我覺得您（或同伴）的話滿對的 ”p 可以采取反問法對反對意見者說 “ 小姐（先生），您認(rèn)為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢？我可以再幫您們挑選。 “ 當(dāng)陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時，我們應(yīng)：p 忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感，例如： “ 我覺得這款衣服是十分符合您的氣質(zhì)，或許您有些不習(xí)慣，但是嘗試一下相信您會越來越喜歡的。當(dāng)當(dāng)顧客對辦理 VIP不感興趣，只想打折時，我們應(yīng)巧妙的回答：p 例如 “ 小姐，為維護(hù) COCOON品牌良好的形象及 VIP顧客的利益，公司嚴(yán)格規(guī)定只有憑 VIP卡才能享受打折。 ” 當(dāng)導(dǎo)購員介紹貨品方式不受顧客歡迎時，或是貨品介紹不恰當(dāng)時 :p 我們應(yīng)用盡量委婉語氣對顧客說，例如 “ 當(dāng)然，每個人的觀點(diǎn)都會不一樣，我覺得您說的也有道理 ”介紹貨品成交中斷問題分析及應(yīng)對對策：當(dāng)顧客貨品購買猶豫不決時，我們應(yīng)幫助顧客做決定，但不要過于武斷 .p 例如： “ 小姐，這款衣服真得很適合您，我?guī)湍饋戆?！這款賣得很好，怕到時再來想買時會沒有貨 ” 當(dāng)顧客對需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上現(xiàn)穿的衣服時，p 我們應(yīng)對顧客說 “ 小姐，為了您能挑到衣服更準(zhǔn)確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)穿的衣服比較好，相差一碼，試穿后的效果相差很大 ”當(dāng)顧客對貨品認(rèn)可，但卻說年齡不適宜時。p 我們應(yīng)對顧客說 “ 小姐，主要是在心態(tài)而不是年齡，昨天一位和您年齡40多歲的女士都買去了，您更沒問題了 ”當(dāng)顧客拿我們 COCOON品牌與其他國際著名品牌相比較時。我們應(yīng)：p 我們應(yīng)對顧客說 “ 小姐，其實(shí)很多穿這些品牌的顧客，她們也穿 COCOON品牌。我個人認(rèn)為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式。 ”試衣間服務(wù)要點(diǎn)q試衣前挑選顧客合適的尺碼q試衣時要負(fù)責(zé)搭配或建議試穿q商品標(biāo)識試衣后要盡量把商品的特性、優(yōu)點(diǎn)和好處全方位地展示給顧客 第四步：試衣間服務(wù)試衣間服務(wù)小技巧q如果您必須離開現(xiàn)場一會，在您離開以前請告訴在試衣間的顧客。 q在顧客離開以后清理試衣間，準(zhǔn)備好邀請下一個顧客 q試衣前q試衣中q試衣后試衣間服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)舉例 :(互動 )試衣間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)方法：一、試衣前：當(dāng)顧客需要試衣間服務(wù)時，首先要了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認(rèn)。避免拿錯碼、錯色，如貨場上沒有合適顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓她看看其它貨品，并告知馬上到倉庫幫您取 .取貨時間盡量控制在 1分鐘內(nèi)。其次要幫顧客拆除衣、褲架 /包裝紙、解開貨品紐扣、拉練、繩帶等，這些動作要盡量控制在 30秒鐘內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確擺放。二、試衣中：要幫顧客將貨品放到試衣間的掛勾或椅子上，提醒顧客要把門鎖好并告知顧客保管好其貴重物品，一定要記住顧客一共拿了多少件衣服試，然后要站在有利位置，隨時留意試衣間的情況，能及時幫助試衣出來的顧客。特別要注意一點(diǎn)的是當(dāng)提醒顧客小心因化妝品弄臟衣服時，應(yīng)說： “ 小姐，小心您的口紅被衣服擦掉了。 ” 避免說： “ 小心您的化妝弄臟了衣服 ” 。試衣間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)方法：三、試衣后：當(dāng)顧客從試衣間出來時，要注意觀察顧客的表情、動作，作適當(dāng)分析。在這一階段的試衣間服務(wù)是成交的關(guān)鍵，可能會碰到顧客很多提出的疑問，我們在面對顧客的詢問，要專業(yè)、自信、誠懇。技巧：試探性促成，問 YES的問題? 所以質(zhì)量是很重要的，您說是吧 ?? 這套衣服你在很多場合都可以穿，您說是吧 ?? 如果穿起來不好看 ,買了回家也不會去穿他 ,反而浪費(fèi)錢 ,您說是嗎 ? 先詢問容易的問題? 對 :價格部分一定是物超所値，這一點(diǎn)請您放心 ,所以我 們先來看一下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？? 對 :價格部分一定是物超所値，這一點(diǎn)請您放心 ,所以我們先來關(guān)心我們提供的服務(wù)您滿不滿意，因?yàn)檫@些才是您之后是否能繼續(xù)選擇我們品牌的關(guān)鍵，您說是吧？ ? 對 :價格部分一定是物超所値 ,這一點(diǎn)請您放心 ,而且現(xiàn)在商品的價格都是跟著商品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量在跑的 ,因此價格也不是唯一的考慮 ,您說是吧？ 錯誤的問題表 ? 您要試穿看看嗎 ?? 今年流行綠色 ,您喜歡嗎 ?? 小姐 ,這件上衣您要不要 ?? 您以前穿過我們品牌的衣服嗎 ?? 您聽說過我們這個品牌嗎 ?? 這件很適合您 ,您覺得呢 ?技巧一：重眾法? 名人效應(yīng) ? 留住顧客技巧二：贊美試衣服務(wù)（贊美、鼓勵）與眾不同? 流行性、追求時髦色彩? EX：您的氣質(zhì)真好，所以您一走進(jìn)來，我就被您的氣質(zhì)吸引，尤其當(dāng)您穿上這身衣服的時候那就更加與眾不同了，在人群中就是一個亮點(diǎn)。不需要這么好? 錯：這也不算好 ,算普通而已 ? 對： 是的，我能理解，只是我很想知道是 ? 什么樣的原因讓您有這樣的 感覺 呢？? 對：是的 ,只是以這么好的商品來說 ,? 才賣這樣的價格 ,真的很劃算 ,而? 且 …… 質(zhì)量會不會有問題? 錯：肯定不會啦 ? 對：我們專賣店產(chǎn)品的質(zhì)量是絕對有? 保證的 ,所以這一點(diǎn)您放心 ,保證? 讓您買的安心用的放心！ 我不需要了！我再看看！? 錯 :好吧 ,您慢慢看（有需要再叫我！? 沒需要 …… ） ? 對 :那好吧！既然您沒有興趣 ,我們當(dāng)然不 ? 會勉強(qiáng)你！只是我想了解一下是哪方? 面的問題讓您不需要了呢？ 只? 是我想跟您說的是 …… 我還是買 牌的好了！ ? 錯 :那以后有需要的話 …… ? 對 :那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然 不會勉強(qiáng)你！只是我們真的很想知道 是什么原因讓您有這樣的 想法呢？ 異議解答這件衣服顯得我很肥！不肥呀！這件衣服顯得我很肥 小姐，其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣，看您笑臉迎人、而且紅光滿面的，一定是生活得很優(yōu)越，而且很快樂，很多人都強(qiáng)求不來呢！再說，這件衣服本身都很適合您的氣質(zhì) 這件衣服顯得我很肥小姐，您說您感覺這件衣服穿起來很肥，是哪些方面令您有這樣的感覺呢？是貨品的顏色、款式還是面料的問題呢？ 太貴了 ? 對：是的，我能了解，只是我要跟您說明的是這些都是高質(zhì)的棉料，而且現(xiàn)在有特價的優(yōu)惠，所以現(xiàn)在買真的是非常劃算！太貴了? 對：您覺得價格是您唯一考量的因素嗎？ 我真的很誠心想跟您做成生意 ,而且很多人 ，都試過了，但都沒有穿出品味來，唯獨(dú)您穿在身上，又時尚又有品味，真的是太合適了！ 不能算便宜一點(diǎn)嗎？ ? 錯：沒有辦法? 錯：不行? 錯：公司規(guī)定? 錯：不好意思，這個價格以經(jīng)很優(yōu)惠了！ 老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？ ? 錯：不好意思，我們這里老客戶、 ? 新客戶都是 一樣的價格 …? 錯：您是老客戶了應(yīng)該知道我們的