服務(wù)與滿意(編輯修改稿)
2025-02-17 16:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （內(nèi) /外部）接受有形產(chǎn)品和無形 服務(wù)后感到要求得到滿足的狀態(tài)。 zhuyong 什么是客戶滿意度 ? 客戶滿意 ,是客戶對一個(gè)企業(yè)的形象、 產(chǎn)品功能、質(zhì)量、包裝人員、售后服 務(wù)等等因素的綜合評價(jià)。 這就要求：企業(yè)的每一個(gè)員工都應(yīng) 知道服務(wù)的重要性，并且努力去做。 zhuyong 一、客戶滿意度 客戶滿意度是測量客戶滿意水平的量化指標(biāo)。實(shí)際上，客戶 滿意度就是客戶滿意狀況的測評指標(biāo)，反映的是客戶滿意水平。 客戶滿意度的決定要素 服務(wù)滿意度的決定要素 信賴性 正確無誤，交貨確實(shí) 迅速的對應(yīng) 立即反應(yīng)，明確而及時(shí)的處理 適應(yīng)性 充分具備提供服務(wù)的知識(shí)與技能 接觸 熱心接受委托，可隨時(shí)取得聯(lián)系 態(tài)度 有禮，謙虛、予人好感 溝通 傾聽意見，說明仔細(xì)易懂 信用度 公司和負(fù)責(zé)的員工均可信賴 安全性 身體、財(cái)產(chǎn)安全，注意客戶隱私 客戶理解度 掌握客戶真正需求，理解客戶情況 有形性 舒適的環(huán)境 zhuyong 產(chǎn)品滿意度的決定要素 產(chǎn)品本身的綜合機(jī)能 產(chǎn)品本身的部分機(jī)能 附屬品的機(jī)能 包裝的大小 使用說明書或使用手冊 售后服務(wù)的記錄 其他有關(guān)產(chǎn)品的特別事項(xiàng) zhuyong 客戶滿意度的提升辦法 讓員工認(rèn)識(shí)自己的使命和角色 讓所有的員工都將客戶滿意視為最終產(chǎn)品。行動(dòng)時(shí)經(jīng)常思考 如何才能讓客戶滿意，同時(shí)這種觀念塑造成企業(yè)的文化，才是 以客戶滿意為經(jīng)營指標(biāo)的目標(biāo)和方向。 開展客戶滿意度理念促進(jìn)活動(dòng) 改善服務(wù)質(zhì)量 若產(chǎn)品不是第一，那服務(wù)的競爭力則是關(guān)鍵，能夠提供優(yōu)良的 服務(wù)，會(huì)給客戶留下深刻的印象。 服務(wù)的再設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)客戶需求與期待的分析。 zhuyong 恢復(fù)應(yīng)對能力 A、員工的努力能否滿足客戶的需求 B、了解自己的努力能有多大競爭力 注：員工滿意與客戶滿意度是直接相關(guān)的。道理很簡單，員工 滿意度高，為客戶提供滿意服務(wù)才有肯能夠，在一般的情況下 兩個(gè)滿意度是成正比的 zhuyong 投資者滿意：通過努力，使企業(yè)達(dá)到更高的生產(chǎn)及管理 境界，投資者可以獲得更大的利潤和回報(bào)； 客戶滿意：表現(xiàn)為高質(zhì)量、低成本、交貨期準(zhǔn)、技術(shù)水 平高、生產(chǎn)彈性高等特點(diǎn)； 員工滿意：企業(yè)效益好，員工收入高，人性化管理使員 工獲得安全、尊重和成就感； 社會(huì)滿意：企業(yè)對社會(huì)有貢獻(xiàn)、熱心公益、支持環(huán)保， 這樣的企業(yè)有良好的社會(huì)形象。 讓誰滿意？？ zhuyong 滿意的橫向?qū)用?
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