護理服務如何讓患者滿意(編輯修改稿)
2025-03-16 14:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 人員的語言表達。信賴度? 品牌。它不是一朝一夕可打造出來的，是一種持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務而帶來的能力。強調(diào)醫(yī)院流程管理? 醫(yī)療質(zhì)量的形成的過程? 從入院到出院，每一步流程嚴格的標準化，質(zhì)量控制，最低容許限度內(nèi)，全程性的會面質(zhì)量控制。? 通過使流程受控達到管理的目的優(yōu)化服務流程? 檢查現(xiàn)有流程? 發(fā)現(xiàn)瓶頸? 標準化與精簡化? 流程再設計? 4：掌握有效服務溝通技巧5：正確對待顧客投訴投訴意味著什么？? 4% 的不滿意顧客會向你投訴， 96% 的不滿意顧客不會向你投訴，但會將不滿意告訴 1620個人。即使不滿意，但還會回頭的顧客有多少？? 不投訴 9%? 投訴沒有得到解決 19%? 投訴得到解決 54%? 投訴被迅速解決 82%投訴對于醫(yī)院是筆莫大的財富? 有效處理顧客投訴，能夠為你贏得顧客的高度忠誠！? 投訴的顧客往往是忠誠度很高的顧客醫(yī)療事故與糾紛? 即使你的失誤率只是百萬分之一，你如何向那個不幸的顧客交代？? 良好及時的溝通很重要，病人不會控告他們的 “朋友 ”投訴的處理技巧? 先處理感情，再處理事件。? 迅速反應，決不拖延；? 耐心傾聽，了解原因；? 將心比心，表示理解；? 采取行動，幫助顧客；? 化成機遇，留住顧客。 醫(yī)患溝通是橋梁? 溝通者的誓言：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。? 良好的醫(yī)患關系是保證醫(yī)療服務高質(zhì)量的基礎，? 而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關系的前提醫(yī)療糾紛呼喚醫(yī)患溝通? 醫(yī)療糾紛的誘因 80% 以上不是醫(yī)療技術、質(zhì)量方面的問題，而是服務不到位，說話態(tài)度不好引起的。醫(yī)院需要引入新的服務理念，通過良好的服務融洽醫(yī)患關系。 姚寬寶（湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長）醫(yī)學之父希波克拉底的三大法寶? 語言? 手術刀? 藥物 醫(yī)德高尚 醫(yī)術精湛 藝術服務 吳介平醫(yī)生不但要有：? 責任心、同情心和愛心 還要有 :? 淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心 更需要有：? 豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。? 面對入世的挑戰(zhàn)，有關人士提醒，我國醫(yī)護人員最重要的是提高自身的人文素質(zhì)，學會與人溝通，把自己塑造成人性豐滿、技術過硬的醫(yī)務工作者。只有如此，才可面對醫(yī)療服務市場上日趨明朗激烈的競爭。醫(yī)患溝通的要素1) 人類無法不進行溝通 2) 我們所做的每一件事情都是在溝通我們是如何溝通的？? 55% 通過形體語言? 38% 通過語調(diào)? 7% 通過語言? 醫(yī)者在與患者的接觸中，我們的語言、表情、動作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境，診室環(huán)境，無一不在向患者及其家人傳達著某種信息，傳達著我們的感情和態(tài)度。? 這些恰恰是目前醫(yī)患溝通中易于忽略的方面。深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。溝通過程的重要因素 人們的注意力具有高度的選擇性? 選擇性注意? 選擇性理解? 選擇性接受? 選擇性記憶增進有效溝通的途徑一 端正心態(tài)二 注意排除溝通的障礙三 訓練并提高說話技巧 ? 必要時先花點時間去想想要說些什么。? 和顏悅色、態(tài)度誠懇。? 言辭清晰易懂，避免行話，盡量使用病人了解的共同溝通語言。就診者為什么不滿? 對醫(yī)院期望值過高 ,未能得到預想的滿足? 重復遇見不滿的人? 社會家庭壓力大? 顯示尊嚴 ,權力? 打聲嚷嚷? 誤導? 承諾未實現(xiàn)? 表示內(nèi)行? 收費高? 隱私? 真正聰明的人，總設法去了解別人。一個人的想法、行動，一定都有相當?shù)睦碛桑页瞿莻€實在的理由，你就能更進一步去掌握對方的性格。 卡耐基 ? 醫(yī)生要做到 “急病人所急 ” 已經(jīng)很不容易，? 再要做到 “想病人所想 ”則 更困難。六種醫(yī)患溝通方式? 一個要求、? 兩個技巧、? 三個掌握、? 四個留意、? 五個避免、? 六個方
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