護(hù)理服務(wù)如何讓患者滿意(編輯修改稿)
2025-03-16 14:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人員的語(yǔ)言表達(dá)。信賴度? 品牌。它不是一朝一夕可打造出來(lái)的，是一種持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的能力。強(qiáng)調(diào)醫(yī)院流程管理? 醫(yī)療質(zhì)量的形成的過(guò)程? 從入院到出院，每一步流程嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量控制，最低容許限度內(nèi)，全程性的會(huì)面質(zhì)量控制。? 通過(guò)使流程受控達(dá)到管理的目的優(yōu)化服務(wù)流程? 檢查現(xiàn)有流程? 發(fā)現(xiàn)瓶頸? 標(biāo)準(zhǔn)化與精簡(jiǎn)化? 流程再設(shè)計(jì)? 4：掌握有效服務(wù)溝通技巧5：正確對(duì)待顧客投訴投訴意味著什么？? 4% 的不滿意顧客會(huì)向你投訴， 96% 的不滿意顧客不會(huì)向你投訴，但會(huì)將不滿意告訴 1620個(gè)人。即使不滿意，但還會(huì)回頭的顧客有多少？? 不投訴 9%? 投訴沒(méi)有得到解決 19%? 投訴得到解決 54%? 投訴被迅速解決 82%投訴對(duì)于醫(yī)院是筆莫大的財(cái)富? 有效處理顧客投訴，能夠?yàn)槟阙A得顧客的高度忠誠(chéng)！? 投訴的顧客往往是忠誠(chéng)度很高的顧客醫(yī)療事故與糾紛? 即使你的失誤率只是百萬(wàn)分之一，你如何向那個(gè)不幸的顧客交代？? 良好及時(shí)的溝通很重要，病人不會(huì)控告他們的 “朋友 ”投訴的處理技巧? 先處理感情，再處理事件。? 迅速反應(yīng)，決不拖延；? 耐心傾聽(tīng)，了解原因；? 將心比心，表示理解；? 采取行動(dòng)，幫助顧客；? 化成機(jī)遇，留住顧客。 醫(yī)患溝通是橋梁? 溝通者的誓言：無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。? 良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，? 而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提醫(yī)療糾紛呼喚醫(yī)患溝通? 醫(yī)療糾紛的誘因 80% 以上不是醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量方面的問(wèn)題，而是服務(wù)不到位，說(shuō)話態(tài)度不好引起的。醫(yī)院需要引入新的服務(wù)理念，通過(guò)良好的服務(wù)融洽醫(yī)患關(guān)系。 姚寬寶（湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長(zhǎng)）醫(yī)學(xué)之父希波克拉底的三大法寶? 語(yǔ)言? 手術(shù)刀? 藥物 醫(yī)德高尚 醫(yī)術(shù)精湛 藝術(shù)服務(wù) 吳介平醫(yī)生不但要有：? 責(zé)任心、同情心和愛(ài)心 還要有 :? 淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心 更需要有：? 豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)，善于理解病人的語(yǔ)言、心情和痛苦。? 面對(duì)入世的挑戰(zhàn)，有關(guān)人士提醒，我國(guó)醫(yī)護(hù)人員最重要的是提高自身的人文素質(zhì)，學(xué)會(huì)與人溝通，把自己塑造成人性豐滿、技術(shù)過(guò)硬的醫(yī)務(wù)工作者。只有如此，才可面對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)上日趨明朗激烈的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)患溝通的要素1) 人類無(wú)法不進(jìn)行溝通 2) 我們所做的每一件事情都是在溝通我們是如何溝通的？? 55% 通過(guò)形體語(yǔ)言? 38% 通過(guò)語(yǔ)調(diào)? 7% 通過(guò)語(yǔ)言? 醫(yī)者在與患者的接觸中，我們的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境，診室環(huán)境，無(wú)一不在向患者及其家人傳達(dá)著某種信息，傳達(dá)著我們的感情和態(tài)度。? 這些恰恰是目前醫(yī)患溝通中易于忽略的方面。深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。溝通過(guò)程的重要因素 人們的注意力具有高度的選擇性? 選擇性注意? 選擇性理解? 選擇性接受? 選擇性記憶增進(jìn)有效溝通的途徑一 端正心態(tài)二 注意排除溝通的障礙三 訓(xùn)練并提高說(shuō)話技巧 ? 必要時(shí)先花點(diǎn)時(shí)間去想想要說(shuō)些什么。? 和顏悅色、態(tài)度誠(chéng)懇。? 言辭清晰易懂，避免行話，盡量使用病人了解的共同溝通語(yǔ)言。就診者為什么不滿? 對(duì)醫(yī)院期望值過(guò)高 ,未能得到預(yù)想的滿足? 重復(fù)遇見(jiàn)不滿的人? 社會(huì)家庭壓力大? 顯示尊嚴(yán) ,權(quán)力? 打聲嚷嚷? 誤導(dǎo)? 承諾未實(shí)現(xiàn)? 表示內(nèi)行? 收費(fèi)高? 隱私? 真正聰明的人，總設(shè)法去了解別人。一個(gè)人的想法、行動(dòng)，一定都有相當(dāng)?shù)睦碛?，找出那個(gè)實(shí)在的理由，你就能更進(jìn)一步去掌握對(duì)方的性格。 卡耐基 ? 醫(yī)生要做到 “急病人所急 ” 已經(jīng)很不容易，? 再要做到 “想病人所想 ”則 更困難。六種醫(yī)患溝通方式? 一個(gè)要求、? 兩個(gè)技巧、? 三個(gè)掌握、? 四個(gè)留意、? 五個(gè)避免、? 六個(gè)方
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