銷售服務(wù)技巧之母嬰顧問技能篇(編輯修改稿)
2025-02-17 00:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 什么是異議？ 顧客在有一定購買意向時 ,會提出一些疑問 . 應(yīng)對方法： 聆聽： 聆聽是處理異議的基礎(chǔ) ! ：重復(fù)和概括消費(fèi)者的話 (您的意思是 ? 對嗎？ )； ：對顧客的意見表示理解或者認(rèn)同； ； 。 耳 心 口 26 ? 松弛 下 來 ， 把手放 開 ； ? 身體前傾 1530度，最好在顧客的左邊； ? 微笑、不時點(diǎn)頭，偶爾附和，表示對顧客的尊重與重視； ? 雙 眼 閃閃 發(fā) 亮 ，精神愉悅； ? 可以與顧客確認(rèn)自己理解的是否是對方所表達(dá)的本意； ? 對顧客所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度，急于否定； ? 聽顧客說完話，并記下重點(diǎn)。 聆聽的目的是為了掌握客戶真正的想法，滿足需求，促進(jìn)銷售！ 見習(xí)母嬰顧問應(yīng)該如何聆聽？ ?當(dāng)與顧客觀點(diǎn)相同時，你認(rèn)同的是顧客的觀點(diǎn)； ?當(dāng)與顧客觀點(diǎn)不同時，你認(rèn)同的是顧客的感受。 舉例 : “ 你的心情 我理解。” “你了解你的擔(dān)心?！? “我也是媽媽，完全能體會你的心情?！? “好多媽媽一開始也會問這個問題” “你是一個很專業(yè)的媽媽?！? “這個問題問的很有水平?！? 同理心的表達(dá)方法和舉例 見習(xí)母音顧問的語氣必須體現(xiàn)誠意，能反映 真正的理解和尊重，才會有好的效果 ! ?懷疑型：表達(dá)同理心；給予 相關(guān)證據(jù)； 詢問是否接受。 ?誤解型： 確定顧慮背后的需求（把問題當(dāng)做機(jī)會）； 表達(dá)同理心； 介紹相關(guān)特征及利益； 詢問是否接受。 ?缺點(diǎn)型： 表達(dá)同理心； 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上； “我們換個角度看，退一步想想” 重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn) （此利益是顧客的最優(yōu)先的需求或競品不能提供的）； 詢問是否接受。 異議的類型分析及解決方法 銷售服務(wù) 8步驟之六：達(dá)成銷售 如何識別顧客的購買信號？ ?顧客專注聆聽； ?顧客不斷提出問題不僅已對產(chǎn)品發(fā)生興趣，而且已經(jīng)準(zhǔn)備購買，但還 對某些部分心存疑慮。銷售人員要給與專業(yè)的回答，做好隨時成交的 準(zhǔn)備； ?顧客出現(xiàn)行為上的明顯變化：雙手不再抱緊、身體變換姿勢，開展，神情變得開朗活潑； ?顧客征求其他人的意見； ?顧客開始討價還價（顧客準(zhǔn)備買單了）。 成交技巧 ?進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對寶寶的適用性和給寶寶帶來的好處； ?直接要求顧客購買； “ 這個配方很適合你家寶貝的生長發(fā)育需要 ,買兩聽試用一下吧 !” ?假定已經(jīng)成交 ,請顧客選擇； “ 你要盒裝還是聽裝的？” ?強(qiáng)調(diào)購買后的增值服務(wù) ,如育嬰熱線、積分換禮、參加沙龍 、 VIP服務(wù)等； ?強(qiáng)調(diào)機(jī)會不多 ,這幾天是店慶促銷特價以后價格要上漲等。 銷售服務(wù) 8步驟之六：達(dá)成銷售 注意 : ?切忌強(qiáng)迫顧客購買 。 ?切忌表示不耐煩 : “ 我給你介紹了那么長時間 ,你到底買不買？ ” ?配合介紹優(yōu)惠條件 ,可適當(dāng)勸說消費(fèi)者增加購買數(shù)量 。 ?成交階段 ,干脆利落 ,切勿拖延 ! 銷售服務(wù) 8步驟之六：達(dá)成銷售 促銷 8步驟之七：附加推銷 附加推銷兩層含義 : 當(dāng)顧客不一定購買時 ,嘗試推薦其他產(chǎn)品； 當(dāng)顧客完成購物后 ,嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品 ,引導(dǎo)顧客。 80/20 法則 ?80%的銷售額來自于附加銷售 。 ?附加推銷的好處 這時顧客的警惕性最低 。 ?附加銷售可以針對相關(guān)產(chǎn)品系列，也可針對促銷產(chǎn)品及新產(chǎn)品。 銷售服務(wù) 8步驟之七：附加推銷 語言技巧 : “你買了味全奶粉是寶寶的主食，給寶寶再帶點(diǎn)米粉，即可當(dāng)點(diǎn)心又適合寶寶現(xiàn)階段發(fā)育，你看好嗎？” “ 你買了胡蘿卜米粉
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