【文章內容簡介】 的是投訴和會所及娛樂健身設施管理?物業(yè)費管理等方面評價相對較低投訴率 19% 43% 36% 9% 20% 15% 27%49THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights 重要程度 高 好 表現(xiàn) 差 滿意度驅動因子分析 北京百合第一優(yōu)勢第二優(yōu)勢優(yōu)先改進區(qū)域（機會點）50THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.優(yōu)先行動建議 北京百合u 首先，加強維修 /保養(yǎng)服務216。 維修及時徹底；公共設施維修保養(yǎng)到位216。 對物業(yè)不能解決的問題能努力協(xié)調，及時主動聯(lián)系相關方解決u 其次，改進車輛管理216。 班車管理和小區(qū)停車 /行車秩序u 再次，改進投訴管理216。 處理及時合理216。 公司 /集團投訴接待人員態(tài)度好素質高216。 能通過熱線電話順暢投訴u 雖然目前業(yè)主對安全管理較滿意，但鑒于其重要性，還需加強216。 對訪客和其他外來人員引導管理得體有效216。 完善保安巡邏制度u 雖然會所等設施 /小區(qū)活動管理表現(xiàn)和目前總體滿意度相關性不太高，但確是業(yè)主所期待的較高層次的需求，對業(yè)主滿意度和忠誠度的穩(wěn)定提高是有益的u 鑒于其特殊的地理位置，業(yè)主非常關心周邊配套（尤其 教育 /交通 /商業(yè) ）。雖然這一塊超出了物業(yè)責任和能力范圍，但如能協(xié)調各種資源予以解決，可極大提高業(yè)主對物業(yè)乃至綠城品牌的情感聯(lián)系51THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights 重要程度 高 好 表現(xiàn) 差 滿意度驅動因子分析 上海綠城第一優(yōu)勢第二優(yōu)勢優(yōu)先改進區(qū)域（機會點）52THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.優(yōu)先行動建議 上海綠城u 首先，加強投訴管理。上海綠城業(yè)主投訴率最高，好的投訴管理可以把壞事變成好事，不僅能改進工作，更能提高業(yè)主的滿意度甚至忠誠度u 其次，改進車輛管理216。 保證停車費標準合理216。 盡量滿足業(yè)主和訪客的泊車需求u 物業(yè)費方面，主要還是要通過提高物業(yè)服務水準，提升該樓盤的層次，讓業(yè)主覺得現(xiàn)有物業(yè)費標準非常值u 加強安全管理216。 加強大門門禁管理216。 確保門禁系統(tǒng)運行正常216。 保證保安隊伍人員穩(wěn)定u 充分發(fā)揮會所功能216。 收費合理u 進一步搞好衛(wèi)生管理工作216。 加強蚊蠅、老鼠的殺滅工作53THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights 重要程度 高 好 表現(xiàn) 差 滿意度驅動因子分析 合肥桂花園第一優(yōu)勢第二優(yōu)勢優(yōu)先改進區(qū)域（機會點）54THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.優(yōu)先行動建議 合肥桂花園u 首先，改進車輛管理u 其次，改進投訴管理216。 該樓盤業(yè)主投訴率較高，要盡量解決好每一次投訴，把不愉快的投訴經歷變成感受物業(yè)高水準服務的愉悅體驗u 物業(yè)費管理方面，要向業(yè)主公示物業(yè)費收費明細u 要多組織促進業(yè)主交流的小區(qū)活動u 加強安全管理216。 避免保安人員頻繁更替216。 宣傳安全知識u 和北京百合類似，周邊配套（尤其商業(yè)配套）是業(yè)主非常關心的。雖然這一塊超出了物業(yè)義務和能力范圍，但如能協(xié)調各種資源予以解決的話，可極大提高業(yè)主對綠城物業(yè)乃至綠城品牌的情感聯(lián)系55THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.優(yōu)先行動建議 長沙桂花城u 首先，進一步提高安全管理216。 嚴格大門門禁管理216。 增加業(yè)主安全感u 其次，強化環(huán)境衛(wèi)生工作216。 有效消滅蚊蠅 /老鼠 /蟑螂等害蟲u 再次，增加運動設施，組織更多小區(qū)活動u 還需要努力提高物業(yè)問題處理效率*各環(huán)節(jié)滿意度都為 100%，不適合進行滿意度驅動因子分析56THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights 重要程度 高 好 表現(xiàn) 差 滿意度驅動因子分析 舟山丹桂園第一優(yōu)勢第二優(yōu)勢優(yōu)先改進區(qū)域（機會點）57THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.優(yōu)先行動建議 舟山丹桂園u 首先，改進車輛管理216。 首要任務是解決車位供給問題216。 其次是停車秩序管理u 其次，提高投訴管理質量u 安全管理方面，重點是扭轉目前保安更換過于頻繁的問題u 改進活動場所管理方面，主要是要增加小區(qū)健身娛樂設施58THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights 重要程度 高 好 表現(xiàn) 差 滿意度驅動因子分析 上虞桂花園第一優(yōu)勢第二優(yōu)勢優(yōu)先改進區(qū)域（機會點）59THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.優(yōu)先行動建議 上虞桂花園u 首先，加強維修 /保養(yǎng)服務216。 主要是加強公共設施維護u 其次，多組織促進鄰里溝通的小區(qū)活動u 再次，改進會所管理及其他娛樂健身設施管理216。 重點是增加必要的配套設施u 加強安全管理，增加業(yè)主的安全感u 和北京百合類似，周邊配套（尤其商業(yè)配套）是業(yè)主非常關心的，雖然這一塊超出了物業(yè)義務和能力范圍，但物業(yè)還是有必要調動各種資源嘗試滿足業(yè)主對配套設施的需求60THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights 重要程度 高 好 表現(xiàn) 差 滿意度驅動因子分析 海寧百合第一優(yōu)勢第二優(yōu)勢優(yōu)先改進區(qū)域（機會點）61THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.優(yōu)先行動建議 海寧百合u 首先，要著力加強投訴管理216。 一方面，要保證業(yè)主能方便地通過小區(qū)物業(yè)服務電話或面對面投訴，對于投訴的問題要及時處理216。 另一方面，要找投訴源頭，減少投訴發(fā)生率。該樓盤一半物業(yè)投訴都和房屋質量有關（如滲水 /漏水），對此，物業(yè)應協(xié)調內外部資源，力求一次性徹底解決問題u 車輛管理方面，主要是盡量解決車位供給問題u 物業(yè)費管理方面，216。 一方面要向業(yè)主公示收費明細216。 另一方面要通過提高服務質量讓業(yè)主覺得物有所值u 會所和其他活動場所管理方面，主要是要增加相關設施器材u 噪音問題（如雙休日學校喇叭，居民晨練音樂）可能不是物業(yè)能夠獨立解決的，但是物業(yè)還是應該做出相應努力62THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.酒店式服務公寓物業(yè)服務總體關系與品牌形象物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務期望分析總結和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.酒店式服務公寓業(yè)主忠誠度 總體L3總體上非常或比較滿意83%業(yè)主忠誠度 =69%肯定或可能會向他人推薦79%肯定或可能會再次選擇84%216。總體忠誠度達 69%，雖然沒有針對物業(yè)服務的忠誠度行業(yè)數(shù)據做對比，但 69%的忠誠度在蓋洛普 B2C研究中屬于較好的成績。64THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.酒店式服務公寓業(yè)主忠誠度 分項目N= 101 30 71216。盡管丁香公寓和深藍廣場的總體滿意度都是 83%，但前者忠誠度明顯高于后者。216。忠誠度差距主要是由推薦可能性差異導致的。65THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.酒店式服務公寓業(yè)主情感依賴度“想象 ” 對您來說，目前沒有其他物業(yè)公司能替代綠城物業(yè) 70% 75% 68%“完美 ” 對您來說，綠城物業(yè)是非常完美的物業(yè)公司 66% 76% 61%“尊重 ”居住在綠城物業(yè)服務的小區(qū)，您有被尊重的感覺 81% 80% 82%“自豪 ” 能夠由綠城物業(yè)提供服務，讓您感覺很自豪 71% 77% 68%“平等 ” 綠城物業(yè)總能提供一個公平和讓人 滿意的解決方案 79% 77% 80%“公平 ” 綠城物業(yè)公平對待您和其他業(yè)主 7