【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 ” “ 歡迎到樓盤參觀。 ” ? 前往拜訪 客戶 ? 基于給客戶留下好的印象 ? 在電話接聽時(shí)留下伏筆，尋找到拜訪的借口 范例： 你可詢問 “ 你看， 先生 我們這個(gè)是熱線電話比較忙，咱們 電話里沒有太多時(shí)間讓您全面了解我們的項(xiàng)目，我正好下午有些時(shí)間， 方便的話，我給您把資料先送過來，順便給您講一下主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容便于您理解 ” 關(guān)鍵點(diǎn)：正確掌握邀請(qǐng)客戶來訪或前往拜訪的方法 第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作 ? 約客戶到現(xiàn)場(chǎng) ? 實(shí)戰(zhàn)演練（二輪） ? 場(chǎng)景說明： 客戶情況：壹方大廈意向客戶 30歲左右男性（富二代） 性格自塑 （小組討論） 掌握信息：收到郵寄 DM資料 邀約目的：來看售樓處與樣板房 ? 演練方式： ◎每組各派一名代表分別扮演客戶與銷售人員； ◎扮演客戶的那一組討論好設(shè)定的客戶類型家庭結(jié)構(gòu)及購(gòu)買 需求，做好記錄； ◎每一組將自己電話重點(diǎn)需要講的內(nèi)容做好記錄，雙方模擬 電話接聽；以邀約客戶為最終結(jié)果； ◎模擬結(jié)束后大家討論電話接聽中的成功與問題之處， 并尋找解決辦法； 第一板塊小結(jié)練習(xí)（玲： 4；琦： 2；婷： 3；敏： 2） 第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作 ? 約客戶到現(xiàn)場(chǎng) ? 范例 ： 過程一 ： 今天下午現(xiàn)場(chǎng)人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好， 到時(shí)我等您 （ 如果回答沒有空 ） 過程二 ： 那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午 您休息的時(shí)候來好嗎？說 真 的買房子是大事一定要多比較，但我很 肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。 （ 如果回答還是可能沒空，一般對(duì)方會(huì)很不好意思， 同時(shí)對(duì)方會(huì)給 你 一個(gè)時(shí)間 ） （ 如果回答有空他會(huì)來得，可能對(duì)方意向不大，也有 可能對(duì)方性格屬于比較穩(wěn)健，很有自我想法的。 ） 過程三 ： 買不買 沒有關(guān)系 ， 事實(shí)上 多看看肯定是沒有錯(cuò)的， 希望有機(jī)會(huì)與您見面，到時(shí)我一定會(huì)盡地主之誼， 幫您好好介紹一下。 ” 第一板塊小結(jié)練習(xí) 分解動(dòng)作六：記錄 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 電話 開始之前，準(zhǔn)備好草稿紙用于記錄電話內(nèi)容 與客戶電話溝通時(shí)迅速在草稿紙上記錄核心詞 同時(shí)，將可能與客戶溝通的項(xiàng)目賣點(diǎn)核心詞寫下 通話結(jié)束后馬上將溝通重點(diǎn)記錄在登記表中 立刻錄入到明源系統(tǒng) 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 正確使用明源銷售軟件的客戶交互功能 ? 明源系統(tǒng)客戶交互記錄存在的問題 ? 線索管理 案例：任先生 ? 銷售機(jī)會(huì) 案例： ? 信息錄入板塊內(nèi)容 范例 ： 宣國(guó)華（進(jìn)入明源系統(tǒng)查看記錄） ? 信息錄入的正確操作步驟 ? 客戶交互信息的錄入內(nèi)容 范例： 進(jìn)入明源系統(tǒng)查看記錄 分解動(dòng)作七：分析 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 ? 根據(jù)電話溝通內(nèi)容進(jìn)行三方面分析 ? 客戶特征模糊分析 （每一次的溝通都期待著讓客戶的臉越來越清晰） ? 客戶需求深入分析 （每一次的溝通都期待著對(duì)客戶的需求越來越明確） ? 回復(fù)內(nèi)容分析反思 （每一次的溝通都能遞進(jìn)式地將產(chǎn)品與客戶需求趨于匹配） ? 案例分析 1： “某某先生：政府機(jī)關(guān)里的，自己做過規(guī)劃，問價(jià)格，下午過來?！? 客戶特征：男性，公務(wù)員，理性思維，嚴(yán)謹(jǐn)； 客戶需求：？？？ 電話回復(fù)內(nèi)容反思：對(duì)價(jià)格的敏感性？年齡？話題延展（政府機(jī)關(guān)，做過規(guī)劃，引導(dǎo)了解客戶需求；下午過來如何介紹自己？ ? 案例分析 2： “ 姜李李以前的客戶，詢問壹方，說過來了找姜李李，合適會(huì)買” 客戶特征：？ 客戶需求：？？？ 電話回復(fù)內(nèi)容反思： 分解動(dòng)作七：分析 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 ? 案例分析 3： “ ，說話很慢的一個(gè)大叔。 ” 客戶特征： 客戶需求： 電話回復(fù)內(nèi)容反思： ? 案例分析 4： “ 徐先生，詢問價(jià)格、面積、優(yōu)惠、樓層、售樓部位臵、精裝修情況、下班時(shí)間” 客戶特征： 客戶需求： 電話回復(fù)內(nèi)容反思： 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 掌握正確的記錄與分析客戶信息的方法 客戶特征描述：抓住客戶類型特點(diǎn)進(jìn)行提示性描述 產(chǎn)品推薦內(nèi)容描述：電話溝通中的推薦核心內(nèi)容記錄 客戶需求描述：記錄核心關(guān)注點(diǎn)，產(chǎn)品抗性 接聽?wèi)?yīng)答過程反思與分析 :讓產(chǎn)品與客戶需求匹配 初步制訂下次回訪周期與內(nèi)容 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 尋找追蹤客戶的對(duì)策 電話 追蹤是在客戶來電詢問后，還未到現(xiàn)場(chǎng)來看房，銷售人員再次打電話給客戶，邀請(qǐng)他到現(xiàn)場(chǎng)的電話行為。 電話追蹤的關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)買房要多看現(xiàn)場(chǎng)，而我們的樓盤絕對(duì)是值得一看的。 對(duì)策一：約定好時(shí)間未發(fā)生時(shí)：尋找合適的時(shí)機(jī)與說詞 當(dāng) 我們?cè)陔娫捊勇爼r(shí)最后 與 客戶 約 定 好 一個(gè)來訪時(shí)間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，此期間 可以 不用電話邀約 。但 保險(xiǎn) 的作法是 打個(gè)電話再邀請(qǐng)一下 。 范例： “ 張先生，您好！我是 壹方大廈 的小 張 ，不好意思打擾您 了 ，昨天您打電話來說好，今天下午您到這里來看房，為了到時(shí)更好的為您介紹，能否考慮在四點(diǎn)至五點(diǎn)來，因?yàn)橄挛缫稽c(diǎn)至三點(diǎn)， 正好政府 領(lǐng)導(dǎo)來參觀，可能那時(shí)我們這里會(huì)很忙，怕您來了我接待不周， 不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯(cuò)，我可以等您 。聽說 今晚 天氣不 太好 ， 建議 您 出門備 把傘。 ” 解析： 充分體現(xiàn)我們的服務(wù)周到，關(guān)心客戶細(xì)致入微，特別對(duì)他 非常重視，又表現(xiàn)本樓盤知名度和美譽(yù)度較高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo) 來 參觀，這么一來在未見面之前，你已經(jīng)給對(duì)方留下了很好的印象 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 尋找追蹤客戶的對(duì)策 對(duì)策二：約定后時(shí)間未完成時(shí)：掌握主動(dòng)性，引導(dǎo)客戶 在約定來現(xiàn)場(chǎng)日期之后 客戶沒有如期而至 的邀約 ， 首先讓對(duì)方感覺失約不好意思，故先 掌握 主動(dòng) 權(quán)，先 提起 客戶未到之事，打開話題， 然后馬上約對(duì)方找個(gè)理由，不要讓對(duì)方感覺有負(fù)擔(dān)。 范 例 ： “ 李 先生您好！我是 壹方大廈 的小 張 啊，我昨天等了您一下午，您沒有來 啊。 。 ” “ 不過還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您這樣的 老總 我知道抽點(diǎn)時(shí)間也不容易。不過沒關(guān)系，今天正好是周末，您可以同家人一起來。 ” 解析： 充分體現(xiàn)我們的 專業(yè) 服務(wù) 精神 ， 對(duì)約定的信守。同時(shí)表現(xiàn)對(duì)客戶 以誠(chéng)相待及為客戶著想的心態(tài)； 又表現(xiàn)本樓盤 確實(shí)市場(chǎng)反響不錯(cuò)， 吸引 了很多客戶前來 參觀 ；同時(shí)用周末的最佳時(shí)機(jī)創(chuàng)造機(jī)會(huì) 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 尋找追蹤客戶的對(duì)策 對(duì)策三： 制造一種巧合，讓對(duì)方產(chǎn)