【文章內容簡介】 。 ” “ 歡迎到樓盤參觀。 ” ? 前往拜訪 客戶 ? 基于給客戶留下好的印象 ? 在電話接聽時留下伏筆，尋找到拜訪的借口 范例： 你可詢問 “ 你看， 先生 我們這個是熱線電話比較忙，咱們 電話里沒有太多時間讓您全面了解我們的項目，我正好下午有些時間， 方便的話，我給您把資料先送過來，順便給您講一下主要項目內容便于您理解 ” 關鍵點：正確掌握邀請客戶來訪或前往拜訪的方法 第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作 ? 約客戶到現(xiàn)場 ? 實戰(zhàn)演練（二輪） ? 場景說明： 客戶情況：壹方大廈意向客戶 30歲左右男性（富二代） 性格自塑 （小組討論） 掌握信息：收到郵寄 DM資料 邀約目的：來看售樓處與樣板房 ? 演練方式： ◎每組各派一名代表分別扮演客戶與銷售人員； ◎扮演客戶的那一組討論好設定的客戶類型家庭結構及購買 需求，做好記錄； ◎每一組將自己電話重點需要講的內容做好記錄，雙方模擬 電話接聽；以邀約客戶為最終結果； ◎模擬結束后大家討論電話接聽中的成功與問題之處， 并尋找解決辦法； 第一板塊小結練習（玲： 4；琦： 2；婷： 3；敏： 2） 第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作 ? 約客戶到現(xiàn)場 ? 范例 ： 過程一 ： 今天下午現(xiàn)場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好， 到時我等您 （ 如果回答沒有空 ） 過程二 ： 那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午 您休息的時候來好嗎？說 真 的買房子是大事一定要多比較，但我很 肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。 （ 如果回答還是可能沒空，一般對方會很不好意思， 同時對方會給 你 一個時間 ） （ 如果回答有空他會來得，可能對方意向不大，也有 可能對方性格屬于比較穩(wěn)健，很有自我想法的。 ） 過程三 ： 買不買 沒有關系 ， 事實上 多看看肯定是沒有錯的， 希望有機會與您見面，到時我一定會盡地主之誼， 幫您好好介紹一下。 ” 第一板塊小結練習 分解動作六：記錄 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 電話 開始之前，準備好草稿紙用于記錄電話內容 與客戶電話溝通時迅速在草稿紙上記錄核心詞 同時，將可能與客戶溝通的項目賣點核心詞寫下 通話結束后馬上將溝通重點記錄在登記表中 立刻錄入到明源系統(tǒng) 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 正確使用明源銷售軟件的客戶交互功能 ? 明源系統(tǒng)客戶交互記錄存在的問題 ? 線索管理 案例：任先生 ? 銷售機會 案例： ? 信息錄入板塊內容 范例 ： 宣國華（進入明源系統(tǒng)查看記錄） ? 信息錄入的正確操作步驟 ? 客戶交互信息的錄入內容 范例： 進入明源系統(tǒng)查看記錄 分解動作七：分析 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 ? 根據(jù)電話溝通內容進行三方面分析 ? 客戶特征模糊分析 （每一次的溝通都期待著讓客戶的臉越來越清晰） ? 客戶需求深入分析 （每一次的溝通都期待著對客戶的需求越來越明確） ? 回復內容分析反思 （每一次的溝通都能遞進式地將產品與客戶需求趨于匹配） ? 案例分析 1： “某某先生：政府機關里的，自己做過規(guī)劃，問價格，下午過來?！? 客戶特征：男性，公務員，理性思維，嚴謹； 客戶需求：？？？ 電話回復內容反思：對價格的敏感性？年齡？話題延展（政府機關，做過規(guī)劃，引導了解客戶需求；下午過來如何介紹自己？ ? 案例分析 2： “ 姜李李以前的客戶，詢問壹方，說過來了找姜李李，合適會買” 客戶特征：？ 客戶需求：？？？ 電話回復內容反思： 分解動作七：分析 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 ? 案例分析 3： “ ，說話很慢的一個大叔。 ” 客戶特征： 客戶需求： 電話回復內容反思： ? 案例分析 4： “ 徐先生，詢問價格、面積、優(yōu)惠、樓層、售樓部位臵、精裝修情況、下班時間” 客戶特征： 客戶需求： 電話回復內容反思： 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 掌握正確的記錄與分析客戶信息的方法 客戶特征描述：抓住客戶類型特點進行提示性描述 產品推薦內容描述：電話溝通中的推薦核心內容記錄 客戶需求描述：記錄核心關注點，產品抗性 接聽應答過程反思與分析 :讓產品與客戶需求匹配 初步制訂下次回訪周期與內容 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 尋找追蹤客戶的對策 電話 追蹤是在客戶來電詢問后，還未到現(xiàn)場來看房，銷售人員再次打電話給客戶，邀請他到現(xiàn)場的電話行為。 電話追蹤的關鍵是強調買房要多看現(xiàn)場，而我們的樓盤絕對是值得一看的。 對策一：約定好時間未發(fā)生時：尋找合適的時機與說詞 當 我們在電話接聽時最后 與 客戶 約 定 好 一個來訪時間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，此期間 可以 不用電話邀約 。但 保險 的作法是 打個電話再邀請一下 。 范例： “ 張先生，您好！我是 壹方大廈 的小 張 ，不好意思打擾您 了 ，昨天您打電話來說好，今天下午您到這里來看房，為了到時更好的為您介紹，能否考慮在四點至五點來，因為下午一點至三點， 正好政府 領導來參觀，可能那時我們這里會很忙，怕您來了我接待不周， 不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯，我可以等您 。聽說 今晚 天氣不 太好 ， 建議 您 出門備 把傘。 ” 解析： 充分體現(xiàn)我們的服務周到，關心客戶細致入微，特別對他 非常重視，又表現(xiàn)本樓盤知名度和美譽度較高，所以吸引領導 來 參觀，這么一來在未見面之前，你已經給對方留下了很好的印象 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 尋找追蹤客戶的對策 對策二：約定后時間未完成時：掌握主動性，引導客戶 在約定來現(xiàn)場日期之后 客戶沒有如期而至 的邀約 ， 首先讓對方感覺失約不好意思，故先 掌握 主動 權，先 提起 客戶未到之事，打開話題， 然后馬上約對方找個理由，不要讓對方感覺有負擔。 范 例 ： “ 李 先生您好！我是 壹方大廈 的小 張 啊，我昨天等了您一下午，您沒有來 啊。 。 ” “ 不過還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您這樣的 老總 我知道抽點時間也不容易。不過沒關系，今天正好是周末，您可以同家人一起來。 ” 解析： 充分體現(xiàn)我們的 專業(yè) 服務 精神 ， 對約定的信守。同時表現(xiàn)對客戶 以誠相待及為客戶著想的心態(tài)； 又表現(xiàn)本樓盤 確實市場反響不錯， 吸引 了很多客戶前來 參觀 ；同時用周末的最佳時機創(chuàng)造機會 第二板塊 電話接聽的記錄與分析 尋找追蹤客戶的對策 對策三： 制造一種巧合，讓對方產