【文章內容簡介】 反復不斷的，怯于做出決定。（如看了好幾套房產都拿不定主意的）對策：置業(yè)顧問需要態(tài)度堅定、自信，獲得客戶的信賴，并幫助客戶下決定，減少給客戶猶豫和選擇的機會。盛氣凌人型特征：趾高氣昂、以下馬威來 “ 震懾 ” 置業(yè)顧問，常拒銷售人員于千里之外。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢、尊敬而不屈膝對方、適當?shù)目隙▽Ψ?，尋找他的弱點做聊天突破口。求神問卜型特征：決定權操縱在冥冥之中的鬼神的 “ 神意和 “ 風水大師 ” 手中。對策：多學習一些關于房地產風水的知識，用現(xiàn)代的科學觀點來闡釋風水，不要被客戶所說的虛妄鬼神之學來擾亂自己的思維，談話中要強調人性。但同時要迎合這類型客戶的思想和行為，多多表現(xiàn)出專心的聆聽和認同，做個引導。畏首畏尾型特征：缺乏購買經驗，首次購房者，不易很快做出決定。對策：給客戶強調公司的信譽和品牌，用事實說話，介紹樓盤所能帶來的生活享受，增強客戶購買的信心。神經過敏型特征：容易往壞處想，干什么都憂心忡忡。對策：謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，加強說服工作。藉故拖延型特征：推三阻四、藉詞拖延，個性遲疑。對策：查明客戶不能下決定的真正原因，設法解決，免得合同久拖不簽。1斤斤計較型特征：心思縝密，大小通吃，錙銖計較。對策：利用現(xiàn)場銷售氛圍、現(xiàn)場促銷等形勢向客戶施壓，強調該套房產的物有所值，促使其快速決定。1金屋藏嬌型特征：出錢者通常不愿曝光，決定權通常在使用者身上。對策：重點照顧、說服房屋使用者?？蛻粜睦矸治鲋P鍵 —— 投其所好！第四章拉近與客戶的關系本章內容綱要美國十大營銷高手、原 IBM營銷副總經理羅杰斯說： “ 獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關鍵是產品賣給客戶之后。 ” 銷售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者，成交后還應當花更多心思增進與客戶的關系。 一、聆聽二、微笑三、善說四、善問—— 不要打斷客戶的話頭?！?人人都喜歡好聽眾?！?學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候，多讓客戶說話?！?帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏?！?始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。一線銷售人員應當學會用眼睛去聽?！?不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽?！?永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽?！?不要試圖證明客戶是錯的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。耐心關心認同聆聽 人生下來有 “ 兩個耳朵，一張嘴 ” ，所以他用于聽和說的比例是２ :１。一名優(yōu)秀的一線銷售人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的需求、期望，他還要傾聽客戶的異議和抱怨。微笑 微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。微笑可以激發(fā)你的服務熱情，使你為客戶提供周到的服務。客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子?！? 安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉有一位優(yōu)秀的銷售人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她： “ 你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？ ” 她說： “ 世上誰沒有煩惱？關鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。 ”□ 微笑要與顧客有感情上的溝通微笑服務，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是： “ 見到你我很高興，愿意為您服務。 ” 微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。 □ 有寬闊的胸懷才會有真誠的微笑銷售員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，你一定要謹記 “ 忍一時風平浪靜，退一步海闊天空 ” ，有時你要做一個不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。這樣才能讓你迅速解決問題，恢復輕松。 善說 往往會有很多人誤認為一個好的銷售員只要有 “ 三寸不爛之舌 ” ，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實這并不是業(yè)務的理想狀態(tài)。這里要講的并不是如何去說，而是區(qū)分一下說的方式?！?創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導顧客?！?用客戶聽得懂的語言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術語?！?記得提到所有的利益利益永遠是顧客最關心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益?！?客戶已知的利益也應該說出來這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的?！?有建設性、有把握的語言首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的話要有把握。如：應該這樣說： “ 我們所有同事都一致認為這套房子是最好的。 ” 而不是說： “ 這套房子可能還行吧 ” 不要用 “ 可能 ” 、 “ 大概 ” 、 “ 應該 ” 等含糊、不確定、沒把握的語言。—— 例如：不要說： “ 我明白你的意思，工程部的那班家伙經常亂來，真對不起。 ” 因為顧客會認為： “ 我不管誰亂來，我要解決問題。 ” 應該說： “ 我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復。 ”—— 例如：不要說： “ 好多套房子都漏水，又不是只有你一家。 ”因為顧客會認為： “ 你們這里的工程質量根本就不過關嗎。 ” 應該說： “ 我理解這個問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經把這個問題記錄下來了，我會馬上與工程部聯(lián)系。 ”說 “ 我會 …….” 以表達服務意愿當你使用 “ 我會 ……” 這一技巧時，你和你的客戶都會受益。許多客戶聽到 “ 我盡可能 ……” 后，會感到很生氣，因為他不知道 “ 盡可能 ” 有多大的可能。但當他們聽到 “ 我會 ……” 后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。 說 “ 我理解 ……” 以體諒對方情緒客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。客戶更在乎你怎么說！善問 在銷售對話中，為什么你總是感覺被動？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓要時刻迎合客戶的需求，而不是引導客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個勁的在問，弄的銷售員疲于應付，狼狽不堪。提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。 一、利用提問掌控對話的進程對話的進程決定了銷售的走向，在每個階段，提問都推動著銷售對話的進程。比如在開場階段，通常需要以好奇性提問開頭，如 “ 我可以請教您一個問題嗎？ ” 利用狀況性提問收集客戶信息，如 “ 您是怎樣知道我們項目的呢？ ” 等等。在確認需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細節(jié)，如 “ 您是需要兩房還是三房？ ” ，可利用聚焦性提問確認，如 “ 在某某方面，您最擔心的是什么呢？ ” 。在闡述觀點階段，提問的作用在于確認反饋和增強說服力。確認的提問如： “ 您覺得怎么樣呢？ ” 。在談判成交的階段，提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設性的提問方式在試探，例如 “ 如果沒有其他問題的話，你看明天來交定金行嗎？ ” 這是一個進可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。二、利用提問測試客戶的回應當你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進去了多少，聽懂了多少，他的反應如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號）結尾，馬上停止，沒有下文。這個時候客戶的表現(xiàn)通常是 “ 好，我知道了，改天再聊吧 ” 或 “ 我考慮一下再說 “ 等。如果你在論述完之后，緊接著提問 “ 您覺得怎么樣呢？ ” 或 “ 關于這一點，您清楚了嗎 ” ？效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機會。三、提問是處理異議的最好方式異議的產生有二個原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個 “ 打破沙鍋問到底 ” 的客戶，那你可要注意應付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處于 “ 被動挨打 ” 的地位。當客戶提出一個問題，你可以嘗試反問他：“ 您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？ ” 這樣你就可以 “ 反守為攻 ” ，處于主動。當客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如 “ 不需要 ” 、 “ 考慮看看 ” 、 “ 把資料留下來，以后再說 ” 的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個時候，你提問的作用關鍵是探詢客戶了解的程度。例如： “ 對于這一點，您的看法如何呢？ ” 或 “ 那沒關系，您為什么這樣說呢？ ” ，多問幾個 “ 為什么 ” ，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如 “ 還有呢 ” 等，以獲取更多信息。第一、禮節(jié)性提問掌控氣氛在對話的開始，應用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重。例如： “ 請問先生 /小姐您貴姓？” 、 “ 可以請教您一個問題嗎？ ” 或 “ 現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？ ” 。第二、好奇性提問激發(fā)興趣被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問激發(fā)購買興趣，是因為提問給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。典型的好奇性提問如： “ 你知道為什么嗎？ ” 。第三、滲透性提問獲取更多信息喬 ?庫爾曼是著名美國金牌壽險推銷員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說 “ 你們這個房子的價格太貴了 ” ，他會說“ 為什么這樣說呢？ ” 、 “ 還有呢？ ” 、 “ 然后呢？ ” 、 “ 除此之外呢？ ” 提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說， “ 客戶說得越多他越喜歡你 ” ，這是每個銷售人都應該記住的名句。通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。七種提問的方式：銷售員要養(yǎng)成 “ 以問結尾 ” 的習慣，效果顯著！ 第四、影響性提問促進客戶成交客戶遲遲不愿意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問題。每天當你去問候客戶具體意向的時候，客戶都給了你希望，但卻不給你明確的答復，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？其實，成交不利的原因往往出在我們太看中結果，而不注重過程。應該說，成交不是一個單獨的行為，它應該是銷售水到渠成的必然環(huán)節(jié)，客戶為什么感覺買不買你的房都無所謂，就是因為你還沒有引起他足夠重視。你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。例如： “ 在這樣的地段，您還能找到更便宜的嗎？”第五、診斷性提問建立信任診斷性提問的特征是以 “ 是不是 ” 、 “ 對不對 ” 、 “ 要不要 ” 或 “ 是 …… ，還是 ……” 等句型發(fā)問。例如： “ 您是不是想要十樓以上的？ ” 銷售員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實真相，驗證結論與推測，縮小討論范圍等等?？蛻艋卮疬@些問題，只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè)，用好診斷性提問有個前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問的內容與順序，以達到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會使客戶處于被動的地位，壓抑其自我表達的愿望與積極性，產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提問結合起來一起使用，效果更佳。第六、 “ 重復客戶原話 +專業(yè)觀點陳述 +反問 ” （三段式）增強說服力讓客戶說出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶，光給予機會讓客戶高談闊論是遠遠不夠的?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，是想讓你給出專業(yè)的建設性意見，真正的說服一定要和專業(yè)的觀點陳述結合起來進行的。說服往往發(fā)生在當客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應該認同客戶，最佳的認同方法就是表達出同理心，簡單地重復一遍客戶的原話，如： “ 李先生，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言 ……” ，掌控好客戶情緒之后，就應該進行你個人的專業(yè)陳述，如 “ 根據(jù)一般情況而言，這個問題的發(fā)生主要是由以下幾個方面引起的，第一 … ，第二 … 、第三 …”等等。不過，結尾千萬不要忘了 “ 以問結尾 ” ，例如： “ 您認為如何呢？ ” ，以征詢客戶意見。第七、提問后沉默，將壓力拋給對手提問后該怎么辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因為在對話過程中，會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進程的中止，他們想方設法要填補對話間的空白，這是一種與生俱來的習慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理，他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之后，馬上閉口、停頓，眼睛注視客戶，頷首微笑，直到客戶說出他所要聽的信息。銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對話的主動權，你在一開始就已經輸了。—— 不問年齡，不要當面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。—— 不問婚姻，婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，則更不恰當。—— 不問收入，收入在某種程度上與個