鏈家地產服務體系初步研究(編輯修改稿)
2025-02-14 02:28 本頁面
【文章內容簡介】 員 工服 務 意 識 和服務態(tài) 度的培 訓 。形式上除灌 輸 式、 討論 式外 還可以 開 展服 務 明星的 選拔。注意 讓 公司重 視 服務 的理念深入 員 工心中。 Your pany slogan 研 究 結論與研 究建 議 — 服 務專業(yè) 性 高 專業(yè) 性 經紀 人 通過聚焦帶看等組織學習實踐 適當進行 考試 各級增 強培訓 專業(yè)性仍無法達到則再學習再培訓 經紀 人無法提高 專業(yè) 性 則 只能 夠 從 事 開發(fā) 房源、客源的工作，無法 獨 立 執(zhí)業(yè) ，無法 進 步，無法有更大的 發(fā) 展。 規(guī) 范、正式的著裝也是 專業(yè) 性的表現(xiàn) 之一。 Your pany slogan 研 究 結論與研 究建 議 — 服 務 管控制度 1 建立服 務評級 制度： 對 公司 門 店、 經紀 人根據(jù) 歷 史表 現(xiàn)、客 戶 反 饋 等因素實 行 評級 。定期公布排名或者表 揚 其中排名居前者。 2 建立 門 店 與經紀 人服 務檔 案，公司、營業(yè)區(qū) 域、 區(qū) 域加強客 戶 意 見 反收集，包括成交房屋 與未成交房屋， 發(fā)現(xiàn)經紀 人服 務 弱點，針對 性加以提高。. 3 探索通 過 科技手段，掌控 經紀 人服 務進 度，控制 關鍵節(jié)點，提高服 務 效率?？?開發(fā) 流程控制軟 件， 與 房友 結 合起 來 ，客 觀 掌控服務進 度， 與 每 階 段評 分。 形成制度 區(qū) 分服 務 水平 建立服務檔案 加強服務考核 科技手段 增強服 務 管控 Your pany slogan 服 務 管控制度的建立 — 服 務評級 制度的建立 總 部 層 面 相 關 部 門 制定服 務評級 制度， 設 定服 務 行 為 量化考核 標 準， 并與 晉升、 評獎 掛 鉤 總 部人力 資 源部 負責 建立 個 人服 務檔 案 并與業(yè)績 等 檔 案 對 接。 總 部培 訓 部 負責 根據(jù)公司服 務標 準 組織 培 訓 市 場 部 負責 公司服 務 考 評 制度的宣 傳 ，以 概 念性 方式，如“服 務軍團 、服 務專 家”等口 號 推 進 客服部 負責牽頭 考 評 工作，根據(jù)客 戶 投 訴 情 況 ， 量化 計 入 個 人考 評檔 案 調 整提薪方式，考 慮過戶 后 計 提 獎 金，體 現(xiàn) 服 務 優(yōu) 劣 營業(yè) 部 層 面 區(qū) 域加強 對 成交或者不成交客 戶 回 訪 ，了解服 務 情 況 （ 總 部 層級 根據(jù)抽 查 ， 區(qū) 域 對帶 看 過 1次以上全 查 ） 組織區(qū) 域人 員 配合客服部、培 訓 部、市 場 部完成相 關 工作 引 導 客 戶 完成服 務問 卷的 填寫 Your pany slogan 服 務評級 制度的 關鍵 性因素 如何平衡業(yè)績與服務雙考核的“矛盾” 1 如何保障考核結果的公正、有效和持續(xù)性 2 服務對業(yè)績影響的戰(zhàn)略性研究 3 Your pany slogan 業(yè)績與 服 務雙 考核的平衡 業(yè)績與 服 務 是矛盾 統(tǒng) 一體，矛盾的方面是 達 到 業(yè)績 目 標 可能需要行 業(yè)內 的平均服 務 但是提升服 務 案例
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