鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系初步研究(編輯修改稿)
2025-02-14 02:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員 工服 務(wù) 意 識(shí) 和服務(wù)態(tài) 度的培 訓(xùn) 。形式上除灌 輸 式、 討論 式外 還可以 開 展服 務(wù) 明星的 選拔。注意 讓 公司重 視 服務(wù) 的理念深入 員 工心中。 Your pany slogan 研 究 結(jié)論與研 究建 議 — 服 務(wù)專業(yè) 性 高 專業(yè) 性 經(jīng)紀(jì) 人 通過聚焦帶看等組織學(xué)習(xí)實(shí)踐 適當(dāng)進(jìn)行 考試 各級(jí)增 強(qiáng)培訓(xùn) 專業(yè)性仍無法達(dá)到則再學(xué)習(xí)再培訓(xùn) 經(jīng)紀(jì) 人無法提高 專業(yè) 性 則 只能 夠 從 事 開發(fā) 房源、客源的工作，無法 獨(dú) 立 執(zhí)業(yè) ，無法 進(jìn) 步，無法有更大的 發(fā) 展。 規(guī) 范、正式的著裝也是 專業(yè) 性的表現(xiàn) 之一。 Your pany slogan 研 究 結(jié)論與研 究建 議 — 服 務(wù) 管控制度 1 建立服 務(wù)評(píng)級(jí) 制度： 對(duì) 公司 門 店、 經(jīng)紀(jì) 人根據(jù) 歷 史表 現(xiàn)、客 戶 反 饋 等因素實(shí) 行 評(píng)級(jí) 。定期公布排名或者表 揚(yáng) 其中排名居前者。 2 建立 門 店 與經(jīng)紀(jì) 人服 務(wù)檔 案，公司、營業(yè)區(qū) 域、 區(qū) 域加強(qiáng)客 戶 意 見 反收集，包括成交房屋 與未成交房屋， 發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì) 人服 務(wù) 弱點(diǎn)，針對(duì) 性加以提高。. 3 探索通 過 科技手段，掌控 經(jīng)紀(jì) 人服 務(wù)進(jìn) 度，控制 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，提高服 務(wù) 效率?？?開發(fā) 流程控制軟 件， 與 房友 結(jié) 合起 來 ，客 觀 掌控服務(wù)進(jìn) 度， 與 每 階 段評(píng) 分。 形成制度 區(qū) 分服 務(wù) 水平 建立服務(wù)檔案 加強(qiáng)服務(wù)考核 科技手段 增強(qiáng)服 務(wù) 管控 Your pany slogan 服 務(wù) 管控制度的建立 — 服 務(wù)評(píng)級(jí) 制度的建立 總 部 層 面 相 關(guān) 部 門 制定服 務(wù)評(píng)級(jí) 制度， 設(shè) 定服 務(wù) 行 為 量化考核 標(biāo) 準(zhǔn)， 并與 晉升、 評(píng)獎(jiǎng) 掛 鉤 總 部人力 資 源部 負(fù)責(zé) 建立 個(gè) 人服 務(wù)檔 案 并與業(yè)績(jī) 等 檔 案 對(duì) 接。 總 部培 訓(xùn) 部 負(fù)責(zé) 根據(jù)公司服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 組織 培 訓(xùn) 市 場(chǎng) 部 負(fù)責(zé) 公司服 務(wù) 考 評(píng) 制度的宣 傳 ，以 概 念性 方式，如“服 務(wù)軍團(tuán) 、服 務(wù)專 家”等口 號(hào) 推 進(jìn) 客服部 負(fù)責(zé)牽頭 考 評(píng) 工作，根據(jù)客 戶 投 訴 情 況 ， 量化 計(jì) 入 個(gè) 人考 評(píng)檔 案 調(diào) 整提薪方式，考 慮過戶 后 計(jì) 提 獎(jiǎng) 金，體 現(xiàn) 服 務(wù) 優(yōu) 劣 營業(yè) 部 層 面 區(qū) 域加強(qiáng) 對(duì) 成交或者不成交客 戶 回 訪 ，了解服 務(wù) 情 況 （ 總 部 層級(jí) 根據(jù)抽 查 ， 區(qū) 域 對(duì)帶 看 過 1次以上全 查 ） 組織區(qū) 域人 員 配合客服部、培 訓(xùn) 部、市 場(chǎng) 部完成相 關(guān) 工作 引 導(dǎo) 客 戶 完成服 務(wù)問 卷的 填寫 Your pany slogan 服 務(wù)評(píng)級(jí) 制度的 關(guān)鍵 性因素 如何平衡業(yè)績(jī)與服務(wù)雙考核的“矛盾” 1 如何保障考核結(jié)果的公正、有效和持續(xù)性 2 服務(wù)對(duì)業(yè)績(jī)影響的戰(zhàn)略性研究 3 Your pany slogan 業(yè)績(jī)與 服 務(wù)雙 考核的平衡 業(yè)績(jī)與 服 務(wù) 是矛盾 統(tǒng) 一體，矛盾的方面是 達(dá) 到 業(yè)績(jī) 目 標(biāo) 可能需要行 業(yè)內(nèi) 的平均服 務(wù) 但是提升服 務(wù) 案例
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