【文章內(nèi)容簡介】 了兩個多小時，才查出原來是發(fā)貨時多放了一枚。 28品質(zhì)管理基礎(chǔ)環(huán)環(huán)相扣 的品質(zhì)管理，一百五十五個品質(zhì)控制點都有品質(zhì)跟蹤單。，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀(jì)錄」找到責(zé)任人和原因。29品質(zhì)管理基礎(chǔ)三零企業(yè)「海爾」已成為純正的「中國造」精品的代名詞，並以 產(chǎn)品零缺陷 使用零抱怨 服務(wù)零煩惱 的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。30品質(zhì)管理基礎(chǔ)愛立信的衰敗 質(zhì)量之禍 216。 百年歷史的愛立信與 NOKIA， MOTORALA并稱世界移動市場。216。 但 1998起， 3年里市場占有率從 18%到 5%，在中國市場手機(jī)市場占有率從 1/3到 2%， 從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后。216。 其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被 SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌。216。 人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速發(fā)展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？216。 調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機(jī) 質(zhì)量和服務(wù)不好 導(dǎo)致了愛立信的衰敗。31品質(zhì)管理基礎(chǔ)216。 2023在中國手機(jī)市場都說愛立信手機(jī)如何如何不好。當(dāng)時，他的 “ T28” 存在質(zhì)量問題。這本身就是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。幾乎所有的媒體都注意到了 “ T28” 質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認(rèn)他們的手機(jī)存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差，比如 “ 我的手機(jī)說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化 700元更換，而我在個體維修部修了一下只化了 25元就修好了 ” 。216。 更離譜的是當(dāng)時愛立信的幾款新手機(jī)在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。216。 質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己。 32品質(zhì)管理基礎(chǔ)企業(yè)的衰敗 質(zhì)量之禍 216。 三株， 3年銷售額提高 64倍，達(dá) 80億， 15萬員工的保健品帝國，就是因為 “8 瓶三株口服液喝死一條老漢 ” 的報道轟然倒塌。216。 秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場淘汰。216。 日本三凌汽車，因為汽車設(shè)計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和汽車銷售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境。33品質(zhì)管理基礎(chǔ)質(zhì)量 提高競爭力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的 500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出這樣一個問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當(dāng)時被調(diào)查的中國企業(yè)家，有 83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是 100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實力差距較大，惟有在 質(zhì)量，成本，服務(wù) 上做好，企業(yè)才能立于不敗之地。34品質(zhì)管理基礎(chǔ) 質(zhì)量 利潤之源獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低成本。但通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被忽視。提高產(chǎn)品質(zhì)量可以使企業(yè)通過如下三種途徑獲得利潤：1。產(chǎn)品質(zhì)量提高，交期準(zhǔn)時，產(chǎn)量增加，客戶滿意度增加，客戶追加訂單，或是增加新的客戶，企業(yè)的利潤必然增加。2。提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多利潤，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品名牌產(chǎn)品比普通產(chǎn)品貴很多，買的人還很多。 蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車： 1/3； 電視機(jī)： 2/3 ；鞋：一倍；35品質(zhì)管理基礎(chǔ)3。提高產(chǎn)品質(zhì)量可以降低和節(jié)省因為質(zhì)量問題而花費的大量成本從而增加利潤。對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括檢驗、試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費大量的時間，如重新計劃、工作失誤、改變設(shè)計、交貨期延遲、過多庫存、不合格造成的辦公成本等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說的質(zhì)量成本，它是企業(yè)中的一座金礦。 利潤 =銷售額 （質(zhì)量成本 +制造成本 +管理成本） 一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的 10％到 30％， 10%較正常， 15%差，20%以上很差。 GE， MOTORALA等公司一般在 5%。 所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量 利潤之源！36品質(zhì)管理基礎(chǔ)質(zhì)量成本（明確的）所謂的 質(zhì)量成本 指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費發(fā)生所花的錢。質(zhì)量成本 =預(yù)防成本 +鑒定成本 +內(nèi)部損失成本 +外部損失成本質(zhì)量成本37品質(zhì)管理基礎(chǔ)1 預(yù)防成本（ 515%） 預(yù)防成本 是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項費用 ,它一般包括下列項目。1） 質(zhì)量計劃工作費。 為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計劃而進(jìn)行的一系列活動所發(fā)生的費用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。2） 設(shè)計評審費。 開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品在設(shè)計過程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計評審活動的費用。3） 供應(yīng)商評價費用 。 供應(yīng)商評價費用是指為實施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價活動費用。 4） 質(zhì)量審核費。 對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費用。38品質(zhì)管理基礎(chǔ)1 預(yù)防成本（ 515%） 5） 顧客調(diào)查費用 。 顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。6） 質(zhì)量培訓(xùn)費。 以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計劃直到實施所發(fā)生的一切費用。7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費。 制定和貫徹各項質(zhì)量改進(jìn)措施計劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動所發(fā)生的一切費用。8） 質(zhì)量獎。 質(zhì)量獎及質(zhì)量管理小組獎等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎金。9） 過程控制費用。 過程控制費用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程 (包括供應(yīng)商的制造工序 )所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費用。39品質(zhì)管理基礎(chǔ)2 鑒定成本（ 1020%） 鑒定成本 是 “ 用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費用 ” ，一般包括以下各項。 1） 進(jìn)貨檢驗費。 對購進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進(jìn)廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費用。2） 工序檢驗費。 產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗而支付的費用。3） 成品檢驗費。 對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費用。4） 試驗設(shè)備維修費。 試驗設(shè)備、檢測工具、計量儀表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費用。 5） 試驗材料及勞務(wù)費。 破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費用。6） 實驗室或其他計量服務(wù)費用沒。 實驗室或其他計量服務(wù)費是指實驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。 40品質(zhì)管理基礎(chǔ)3 內(nèi)部損失成本（ 2535%） 內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。包括以下各項。1） 廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報廢所造成的損失。2） 返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。3） 復(fù)檢費。指對返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗所發(fā)生的費用。4） 停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。5） 16