【文章內(nèi)容簡介】 第 1步：確定項(xiàng)目的要求 “是什么 ”，即搞清楚客戶需要什么樣的轎車。通過走訪和需求調(diào)查，項(xiàng)目小組了解到，客戶對(duì)轎車的要求是馬力大、空間大、安全性好、壽命長、經(jīng)濟(jì)高效、維修方便、容易發(fā)現(xiàn)故障等，很顯然這些是客戶對(duì)轎車功能方面的要求。可以看出這些要求非常抽象和模糊，難于測量。項(xiàng)目小組如果就按這些要求去設(shè)計(jì)轎車，制造出來的產(chǎn)品恐怕很難滿足客戶的需求。 第 2步：將 “是什么 ”轉(zhuǎn)化成 “怎么樣 ”，即確定客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)的特性。了解到客戶的要求后，項(xiàng)目小組的任務(wù)是考慮設(shè)計(jì)的轎車必須具備哪些特性才能滿足客戶的上述要求。項(xiàng)目小組了解到，轎車的馬力是由發(fā)動(dòng)機(jī)的排量來決定的，空間大小取決于整車尺寸，安全性好在很大程度上與安全設(shè)施的配套使用情況有關(guān)，壽命長則取決于設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)材料、零件的選擇，經(jīng)濟(jì)高效一方面取決于購車成本，另一方面則與使用轎車的油耗、維修成本有關(guān)，維修方便則取決于維修網(wǎng)點(diǎn)的分布和備件的供應(yīng)程度，容易發(fā)現(xiàn)故障主要是看看轎車是否配備自動(dòng)故障報(bào)警系統(tǒng)。項(xiàng)目小組考慮到了轎車的這些特性，就能從根本上理解怎樣去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，生產(chǎn)出什么樣的轎車才能有效地滿足客戶的需要。 第 3步：用關(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣確定 “是什么 ”和 “怎么樣 ”之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系?？蛻粢蠛彤a(chǎn)品特性之間往往有著密切地關(guān)聯(lián)關(guān)系，這就是它們之間關(guān)系矩陣。如果客戶要求和產(chǎn)品特性之間有著直接的因果關(guān)系，表示關(guān)聯(lián)程度高，屬強(qiáng)相關(guān)，如果沒有必然的因果關(guān)系，則表示關(guān)聯(lián)程度低，屬弱相關(guān)，分別用不同的符號(hào)表示它們之間的強(qiáng)、中等和弱三種關(guān)聯(lián)關(guān)系。在這個(gè)例子中，客戶要求的 “馬力大 ”與產(chǎn)品特性的 “發(fā)動(dòng)機(jī)排量 ”就是一種強(qiáng)關(guān)聯(lián)關(guān)系，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)排量做大，必然導(dǎo)致轎車的馬力增大，而 “馬力大 ”與 “整車尺寸 ”之間則是一種中等關(guān)聯(lián)關(guān)系，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)做大，整車尺寸可能會(huì)變大，但也不一定非得變大，依次類推確定出客戶其他要求與產(chǎn)品其他特性之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。第 4步：確定產(chǎn)品或服務(wù)特性之間的相關(guān)關(guān)系。這些關(guān)系可以幫助項(xiàng)目小組解決特性之間的沖突或者進(jìn)行實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)之用。項(xiàng)目產(chǎn)品或服務(wù)特性之間的相關(guān)關(guān)系，分別用正相關(guān)和負(fù)相關(guān)來表示。如果兩組特性之間是一種正面的影響關(guān)系，則表明它們之間為正相關(guān)，相反便是負(fù)相關(guān)。例如， “發(fā)動(dòng)機(jī)排量 ”與 “整車尺寸 ”是正相關(guān)，而 “發(fā)動(dòng)機(jī)排量 ”與 “每百公里油耗 ”之間就是負(fù)相關(guān)。第 5步：確定產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)參數(shù)。搞清楚以上幾種關(guān)系后，項(xiàng)目小組還要在客戶要求、產(chǎn)品特性及其相關(guān)關(guān)系矩陣的基礎(chǔ)上，來進(jìn)一步確定產(chǎn)品具體的技術(shù)參數(shù)，也就是 QFD矩陣下方 “是多少 ”的問題。這個(gè)時(shí)候項(xiàng)目小組需要聽取客戶的意見，必須與客戶一起來確定產(chǎn)品或服務(wù)具體的技術(shù)要求。例如，客戶要求的 “馬力大 ”是由 “發(fā)動(dòng)機(jī)排量 ”決定的，那么發(fā)動(dòng)機(jī)排量究竟做多大呢？項(xiàng)目小組可以問客戶： “我們給你做成 ?”客戶一聽可能說 “不行，不行，太大了！ ”這個(gè)時(shí)候項(xiàng)目小組可以進(jìn)一步給客戶解釋，發(fā)動(dòng)機(jī)排量做大了，一方面可能使整車尺寸加大，還必然使轎車每百公里油耗增加，必須選擇一個(gè)合適的水平，在滿足馬力大要求的同時(shí)，又能體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)高效的原則，由于客戶第一位關(guān)注的是轎車的經(jīng)濟(jì)高效問題，所以必須先考慮經(jīng)濟(jì)高效，再考慮馬力大的要求。這樣討論以后，客戶可能會(huì)說： “我看 。 ”至此便確定了發(fā)動(dòng)機(jī)排量的技術(shù)參數(shù)。依此便可確定產(chǎn)品其他特性的具體技術(shù)參數(shù)。當(dāng)客戶需要的這種轎車的技術(shù)參數(shù)完全確定后，項(xiàng)目小組按照這些技術(shù)參數(shù)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)出產(chǎn)品，就能從根本上真正滿足客戶的需求。 QFD完整階段產(chǎn)品計(jì)劃部件展開過程計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃質(zhì)量功能展開 QFDQualityFunctionDeployment）設(shè)計(jì)要求顧客需求部件展開零部件要求 質(zhì)量功能展開示意圖設(shè)計(jì)要求零部件要求工藝要求生產(chǎn)要求零部件要求 工藝要求設(shè)計(jì)要求 工藝要求產(chǎn)品總體設(shè)計(jì) 生產(chǎn)設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)供應(yīng)商在 QFD中作用產(chǎn)品計(jì)劃：運(yùn)用專長分析顧客要求，產(chǎn)生新思路部件展開：提供可選擇的設(shè)計(jì)方案，估計(jì)不同部件的制造成本過程計(jì)劃：確定自身工序中存在的缺陷幫助采購者為生產(chǎn)計(jì)劃制定出測量性能標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商在 QFD帶來的好處? 減少或消除產(chǎn)品開發(fā)中的工程變化? 縮短產(chǎn)品開發(fā)周期? 縮短啟動(dòng)周期? 最大限度減少了產(chǎn)品失敗的機(jī)會(huì)以及產(chǎn)品壽命周期中的修理費(fèi)用? 保證生產(chǎn)過程中的一致性和可靠性加強(qiáng)與供應(yīng)商質(zhì)量合作，采購經(jīng)理應(yīng)做到：? 經(jīng)常與主要供應(yīng)商見面? 開展經(jīng)常性的采購審查和供應(yīng)商審查? 教會(huì)供應(yīng)商開發(fā)出其自己的工序控制計(jì)劃? 把質(zhì)量條款寫進(jìn)定貨合同? 經(jīng)常交換改進(jìn)質(zhì)量的思路? 與公司質(zhì)量部門合作? 幫助主要供應(yīng)商獲得 ISO認(rèn)證供應(yīng)商早期參與的重要性采購與工程部門關(guān)系?不管購買什么產(chǎn)品，也不管這些產(chǎn)品被派作何用，都要求采購者盡可能多地了解他們所購買的產(chǎn)品。 ?（ 1）盡早參與制定規(guī)格的過程。? （ 2）選擇有工程知識(shí)的人來完成采購者的工作。? （ 3 ）在采購部門任用一個(gè)或更多工程人員。這樣的工程人員可以為不同的采購者提供建議，也可以作為采購與工程部門的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)者。 （ 4）把采購人員轉(zhuǎn)移到工程部門。 （ 5）鼓勵(lì)采購者、采購部門員工以及其他人員參加夜大課程班，學(xué)習(xí)有關(guān)市場營銷、財(cái)務(wù)、質(zhì)量控制、設(shè)計(jì)、成本會(huì)計(jì)、工程、物料以及類似的課程。另外，還可以通過實(shí)習(xí)參觀、觀看錄像、組織閱讀等加強(qiáng)效果。 （ 6）采購與工程部門員工的經(jīng)常性會(huì)面。 （ 7）任務(wù)小組、產(chǎn)品小組、項(xiàng)目、計(jì)劃委員會(huì)等團(tuán)體中增加采購代表。 采購指南 設(shè)計(jì)指南1最低可接受的質(zhì)量、安全及績效2使用適當(dāng)?shù)牟少?最低的最終成本4最高關(guān)注可得性5實(shí)際的和經(jīng)濟(jì)上的參數(shù)、規(guī)格、特征以及公差范圍6產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平7原材料的成本估計(jì)8關(guān)心 JIT交貨的供應(yīng)商關(guān)系1最寬松的質(zhì)量、安全及績效2使用理想的采購3在一定程度上關(guān)注成本4在一定程度上關(guān)注可得性5接近或者靠近完美的參數(shù)、規(guī)格、特征以及公差范圍6產(chǎn)品質(zhì)量的概念化7原材料的選擇8關(guān)心整體產(chǎn)品設(shè)計(jì) 質(zhì) 量一、質(zhì)量的含義性能、 特征、 可靠性、 耐久性、合格性、 服務(wù)性、美學(xué)性、 印象質(zhì)量、可采購性一種產(chǎn)品能在指定期間內(nèi)正常工作的可能性質(zhì)量成本 (QUALITY COSTS)質(zhì)量成本 =合格品成本+不合格品成本質(zhì)量成本 =(預(yù)防成本 +鑒定成本 ) + (內(nèi)部故障成本 +外部故障成本 )合格成本預(yù)防成本 評(píng)估成本任何對(duì)調(diào)查，預(yù)防或降低缺陷和失敗所 16