某公司市場研究方法介紹(編輯修改稿)
2025-02-14 00:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 10 ? 降低服務(wù)成本 ? 投訴的問題減少 ? 針對每個問題投訴的次數(shù)減少 交叉銷售的機(jī)會增多 ? 其他產(chǎn)品 ? 其他服務(wù) ? 品牌擴(kuò)展 保留 ? 降低客戶流失 營業(yè)額和利潤的增長 ? 更多地購買 ? 更頻繁地購買 ? 價格敏感度降低 推薦 ?“ 口碑 ”優(yōu)勢明顯 客戶參與度 客戶參與度管理的回報 11 ? 客戶參與度管理：更實用的指標(biāo)體系 CE11TM = L3TM + A8TM 客戶參與度 = + 態(tài)度忠誠 情感依賴 12 ? 滿意 推薦 再購買 L3 L3TM 蓋洛普 “ 態(tài)度忠誠 ” 指標(biāo)體系 ? 蓋洛普 L3TM態(tài)度忠實是三項指標(biāo)的綜合 : ?總體滿意度 ?再 /重復(fù)購買的可能性 ?推薦購買的可能性 ? “忠實” = 對上述三項指標(biāo)的回答全部是最高分 13 ? A8TM蓋洛普 “ 情感依賴 ”指標(biāo) ? 測量顧客對某品牌在情感上的聯(lián)系： ? 客戶關(guān)系中非常關(guān)鍵的一個維度，在 “忠實 ”測量體系中卻經(jīng)常被忽視。 ? 分析顯示由 A8TM四個維度構(gòu)成： ? 信心 客戶認(rèn)為該品牌兌現(xiàn)它的承諾，值得信賴 ? 誠信 客戶認(rèn)為該品牌非常公平地對待他們 ? 自豪 客戶認(rèn)同該品牌以及品牌對使用者定位 ? 激情 客戶對該品牌產(chǎn)生激情、認(rèn)為該品牌不可替代 14 ? CE11TM: 有實際意義的問題 ? 總的來說，您對該品牌的滿意度是多少？ ? 在多大可能程度上，您將繼續(xù)使用該品牌？ ? 在多大可能程度上，您將推薦別人使用該品牌？ ? [該品牌 ] 值得我信賴 ? [該品牌 ] 總是遵守諾言 ? [該品牌 ] 總是公平對待我 ? 如果有問題，我總是可以指望 [該品牌 ]提供一個公平和讓人滿意的解決方案 ? 使用 [該品牌 ]讓我覺得自豪 ? [該品牌 ] 總是非常尊重我 ? [該品牌 ] 對于我這樣的人來說是非常完美的 (公司 /產(chǎn)品 ) ? 我無法想象這個世界沒有 [該品牌 ] L3TM A8TM 15 ? 客戶參與度金字塔 激情 自豪 誠信 信心 我無法想象這個世界沒有 [該品牌 ] 對于我這樣的人來說是非常完美的 總是非常尊重我 使用 [該品牌 ]讓我覺得自豪 提供公平和讓人滿意的解決方案 總是公平待我 總是遵守諾言 值得我信賴 A8TM 總體滿意度 再購買的可能性 推薦購買的可能性 態(tài)度忠誠 L3TM A8TM 依賴 0% 100% CE11TM 0% 100% 16 ? 聯(lián)想團(tuán)隊主要研究人員介紹 17 ? 項目組主要成員簡歷 葉淑紅，蓋洛普營銷副總裁 ， 1998年獲澳大利亞 MONASH大學(xué) MBA碩士學(xué)位， 1994年獲美國紐約城市大學(xué)法律培訓(xùn)證書， 1998年底回國， 1999年加入蓋洛普公司，為中外企業(yè)，特別是大型國有企業(yè)、股份制集團(tuán)公司、私營集團(tuán)公司和中國政府提供長短期市場戰(zhàn)略和管理咨詢。對中國企業(yè)、消費(fèi)者、國家政策，特別是市場狀況具有深刻了解和準(zhǔn)確把握，具備資深咨詢經(jīng)驗。加入蓋洛普公司以來主要負(fù)責(zé)客戶開發(fā)及管理，咨詢領(lǐng)域涉及通訊、金融保險、零售、汽車、房地產(chǎn)、媒體傳播等行業(yè)。加入蓋洛普公司以前，曾在中國對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部和美國工程公司工作。 Jerrold R. Hanson,蓋洛普研究副總裁 ， Mr. Jerrold R. Hansen holds an . from University of California. He joined Gallup in
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