某公司流程管理方法(編輯修改稿)
2025-01-25 12:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 支持流程 SP管理流程 BP接口TS16949客戶導(dǎo)向流程， 支持流程， 管理流程 間相互關(guān)系 353637如何識(shí)別流程？1） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程分解法－核心流程識(shí)別2）目標(biāo)分析法－關(guān)鍵流程識(shí)別3）職能分析法－部門(mén)流程識(shí)別4）顧客需求分析法－顧客導(dǎo)向流程識(shí)別5) PDCA分析法－系統(tǒng)流程識(shí)別組織的流程是隱含的組織的流程是一個(gè)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)組織的重點(diǎn)是關(guān)注核心和關(guān)鍵流程38核心流程與關(guān)鍵流程核心流程： 對(duì)組織的目標(biāo)直接產(chǎn)生影響的流程與產(chǎn)品有關(guān)的直接產(chǎn)生價(jià)值的業(yè)務(wù)類流程 關(guān)鍵流程：對(duì)組織目標(biāo)有影響的流程對(duì)流程價(jià)值產(chǎn)生重要影響的業(yè)務(wù)及支持類流程 39核心流程識(shí)別 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程分解產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程核心業(yè)務(wù)過(guò)程40流程分類 例流程名稱 主 /子 管理 /業(yè)務(wù) 核心 /非核心 組織 /資源 /產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) /監(jiān)視測(cè)量外部 /內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查控制程序 不安全事件調(diào)查處理程序 運(yùn)行合格審定工作程序 QAR譯碼信息查詢程序運(yùn)行控制程序 應(yīng)急救援工作程序 航行通告管理程序 乘務(wù)組預(yù)先準(zhǔn)備管理程序航班任務(wù)管理程序飛行人員訓(xùn)練申報(bào)審批管理程序顧客投訴處理程序41關(guān)鍵流程識(shí)別 目標(biāo)分解法CSF2員工培訓(xùn)流程服務(wù)規(guī)范管理流程地面及客艙服務(wù)流程 …關(guān)鍵成功因素航班計(jì)劃控制流程飛行任務(wù)計(jì)劃控制流程運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)控制流程 …提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和價(jià)值提高客戶滿意率 服務(wù)過(guò)程規(guī)范航班準(zhǔn)點(diǎn)提供超值服務(wù)關(guān)鍵運(yùn)作流程 航班準(zhǔn)點(diǎn)率 航班計(jì)劃差錯(cuò)率 航行通告準(zhǔn)確率 運(yùn)標(biāo)管理差錯(cuò)率 … 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)快速響應(yīng)價(jià)格低廉戰(zhàn)略 目標(biāo)服務(wù)策劃流程常旅客服務(wù)流程VIP客戶服務(wù)流程 …顧客溝通流程投訴處理流程應(yīng)急響應(yīng)管理流程 …代理商管理流程貨運(yùn)管理流程價(jià)格管理流程 … 培訓(xùn)覆蓋率 顧客服務(wù)投訴率 內(nèi)部檢查合規(guī)率 地面客艙服務(wù)差錯(cuò)率 … 超值服務(wù)的創(chuàng)新率超值服務(wù)滿意率常旅客服務(wù)滿意率 VIP顧客滿意率 … 顧客及時(shí)溝通率溝通時(shí)效達(dá)成率有效投訴及時(shí)處理率投訴及時(shí)回訪率 … 預(yù)算管理控制率運(yùn)作成本控制率代理商合規(guī)率 價(jià)格及時(shí)調(diào)整率 …相關(guān)部門(mén) 運(yùn)行中心 機(jī)務(wù)工程部 飛行大隊(duì) … 人力資源部 貨運(yùn)部 客艙服務(wù)部 市場(chǎng)銷售部 … 市場(chǎng)銷售部 客艙服務(wù)部 貨運(yùn)部 … 企業(yè)管理與證券部 客艙服務(wù)部 貨運(yùn)部 運(yùn)行中心 … 預(yù)算管理委員會(huì)市場(chǎng)銷售部 貨運(yùn)部企業(yè)管理與證券部 … 42部門(mén)流程的識(shí)別 職能分析法 職能分析法：? 考慮內(nèi)部的主要職能? 考慮內(nèi)部主要的活動(dòng)? 考慮內(nèi)部主要的活動(dòng)之間的關(guān)系? 考慮跨部門(mén)活動(dòng)及協(xié)助職能（接口職能）? 考慮橫向（部門(mén)之間）和縱向（總公司與分公司）? 考慮與顧客的接口人力資源部的主要流程 ? 黨群工作部的主要流程？43顧客導(dǎo)向流程的識(shí)別 顧客需求分析法 顧客需求分析法? 顧客在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中有什么需求？? 顧客應(yīng)該知道什么？自己辦理流程公司服務(wù)的提供流程公司承諾相關(guān)知識(shí)超值服務(wù)? 可以在服務(wù)手冊(cè)中體現(xiàn)44 OutIn765 4 3281InInInInInInIn Out Out Out Out Out Out Out顧客訂 /退票流程 顧客 導(dǎo) 向流程 的識(shí)別工具 章魚(yú)圖乘機(jī)手續(xù)辦理流程貨物托運(yùn)流程安全檢查流程登機(jī)流程45質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)Continual improvement of the quality management system顧客Customer顧客Customer 要求Requirements滿意Satisfaction管理職責(zé)Management responsibility資源管理ResourceManagement測(cè)量分析和改進(jìn)Measurement,analysis andimprovement產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)Productrealization產(chǎn)品 Product 輸出output輸入input 系統(tǒng)流程的識(shí)別 PDCA法46系統(tǒng)流程的識(shí)別 PDCA法產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程核心業(yè)務(wù)過(guò)程DP PCC AC A47流程管理一、什么是流程 ? 二、如何識(shí)別流程 ?三、如何描述流程 ?四、如何衡量我們現(xiàn)有流程的績(jī)效 ? 五、如何分析和設(shè)計(jì)流程 ? 目錄48 決定部門(mén)（公司）流程結(jié)構(gòu)（模塊）確保流程不遺漏最簡(jiǎn)單方法判定是主要職能活動(dòng)是否有流程描述識(shí)別出所有流程編制流程清單并確定流程的關(guān)系（橫向）與層次級(jí)別（縱向）使用流程圖編制工具 VISIO軟件進(jìn)行流程圖編制從一個(gè)高層次的流程開(kāi)始 ,如有必要 ,到下一層次的流程 (比如 ,主子流程 )確定每個(gè)流程的開(kāi)始和結(jié)束點(diǎn)，關(guān)注與其它相關(guān)方尤其是顧客的接口 驗(yàn)證 KPI指標(biāo)在流程中體現(xiàn)的關(guān)鍵活動(dòng)或環(huán)節(jié)是否有遺漏采用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號(hào)審核流程的準(zhǔn)確性與結(jié)構(gòu)進(jìn)行流程分析優(yōu)化進(jìn)行流程具體方法和要求的文字描述流程描述的主要步驟49n 流程圖是一種工具，可用來(lái)了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會(huì)。n 一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。什么是流程圖？50流程圖的格式n 宋體n 標(biāo)題采用 14號(hào)字體、加粗、中間對(duì)齊n 崗位（部門(mén)）采用 10號(hào)字體、加粗、下劃線、中間對(duì)齊n 框內(nèi)采用 8號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊n 連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對(duì)齊n 盡量避免相交線業(yè)務(wù)流程圖交付要求51流程圖繪制流程圖繪制基礎(chǔ)有明確定義的開(kāi)端和結(jié)束有輸入必有輸出在
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