導(dǎo)購人員的基本禮儀規(guī)范教材(ppt42頁)2(編輯修改稿)
2025-02-13 10:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂 — ”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 “ X先生，您好！” “是”、“好的”、“清楚”、“明白” 時應(yīng)進(jìn)行記錄 ,談話時不要離題 “請您再重復(fù)一遍”、“那么您剛才說的是 ** 日 *時定 ***型號的機(jī)器 ,是這樣么 ?”等等 . 確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 “謝謝您的來電 ,有沒有什么需要我再幫忙的 ?”、“請放心 …… ”“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見” 注意 :等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 如何接近顧客 接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作，如果接近顧客的方式不當(dāng)或是時機(jī)不對，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還可能會將你的顧客趕跑，相反如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對于接下來進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。 每個人都希望受人歡迎，因此我們在顧客還沒有走進(jìn)賣場的時候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。 零售企業(yè)有一個普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個原則。 不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”，擺脫你的糾纏。事實(shí)上，他們只希望當(dāng)他有需要你介紹和幫助的時候，你能夠及時出現(xiàn)。因此“不要過分熱情”這是第三個原則。 和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時機(jī)，有些顧客不喜歡服務(wù)人員跟在身后介紹產(chǎn)品，他們認(rèn)為這是一種干擾，因此面對這種顧客最好不要過多的干擾，否則會影響他們購物的興致。 讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理睬，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。 接近顧客的最佳時機(jī) 當(dāng)顧客發(fā)生以下動作或時表情時就是你立即上前接近顧客的最佳時機(jī) —— １．當(dāng)顧客主動提問時（顧客需要你的幫助或是介紹） ２． 當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時（他對本商品有興趣顧客對產(chǎn)品一定有需求，是有備而來的）； ３．當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價格時（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價格）； ４．當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時（他在尋找導(dǎo)購的幫助）； ５．當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時（你可以主動詢問是否需要幫助）； ６．當(dāng)顧客再次
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