【文章內容簡介】 段 是否必填 值與格式 跟進計劃 本次跟進日期 Y 年 月 日 下次跟進日期 Y， 有條件 年 月 日 ， 僅在客戶的當前狀態(tài)為活躍和訂單時需要填寫 跟進內容 跟進性質 Y 常規(guī)跟進 ， 活動通知 ， 活動到場 ， 訂單跟進 ， 其他 溝通內容 Y， 多選 預約來店 ， 車輛介紹 ， 價格談判 ， 試乘試駕 ， 舊車評估 ， 舊車收購 ， 其他 聯(lián)系方式 Y 展廳接待 (含展廳活動 )， 客戶來電 ， 主動去電 ， 短信 ， 主動拜訪 ， 活動現場 (店外 )， 電子郵件 ， 其他 活動名稱 僅在跟進性質為 活動通知 或 活動到場 時必填 選擇活動管理中可用的庫存轉化類活動 跟進結果 預約進店日期 跟進內容中勾選 預約來店 時必填 年 月 日 ， 需晚于或等于本次跟進時間 意向級別變更 N 本次跟進后 ， 客戶的意向級別發(fā)生變化 跟進級別變更 N 本次跟進后 ， 客戶的跟進級別發(fā)生變更 (本次跟進中設置的下次跟進日期適用此處填寫的跟進級別規(guī)則 ) 狀態(tài)變更 跟進 N 勾選 ， 適用于客戶從休眠狀態(tài)激活 狀態(tài)變更 訂單 N 勾選 狀態(tài)變更 交車 N 勾選 26 . 客戶信息卡填寫指南 數據項 字段 是否必填 值與格式 跟進結果 狀態(tài)變更 休眠 N 勾選 (暫停跟進計劃 ) 僅在以下兩種情況允許休眠 : /外拓潛客 ， 超過 15天仍未將客戶邀約進店 ， 卡齡超過 90天 狀態(tài)變更 戰(zhàn)敗 N 勾選 客戶信息變更 N 信息卡正面的客戶檔案信息變更時可在此處標記 戰(zhàn)敗信息 戰(zhàn)敗原因 勾選 戰(zhàn)敗 時必填 已購競品 ， 已購本品牌 ， 放棄購車 ， 無法聯(lián)系 購買競品關鍵因素 戰(zhàn)敗原因 為已購競品 時必填 (單選 )品牌 ， 價格 ， 綜合口碑 ， 性能 ， 外觀 ， 內飾做工 ， 空間 ， 配置 ， 油耗 ， 安全 ， 質量 ， 技術含量 ， 服務水平 ， 售后成本 ， 親友意見 ， 供貨限制 ， 政策限制 ， 其他 競品品牌 戰(zhàn)敗原因 為已購競品 時必填 系統(tǒng)中為品牌列表 競品車型 戰(zhàn)敗原因 為已購競品 時必填 系統(tǒng)中為輸入框自動完成字段 27 . 流程描述： 將有望客戶留檔 /跟進動作與展廳流量形成關聯(lián)，并通過系統(tǒng)提醒，避免對同一個客戶的重復留檔 展廳留檔管理 流程 執(zhí)行要點 (1) 對各渠道接觸的客戶進行判斷 (接觸渠道包括展廳，來電及外拓活動 )──是否為首次接觸該客戶，如果是則創(chuàng)建一個新的客戶檔案 (先以紙面的客戶信息卡進行記錄 )，如果否則在該客戶名下的信息卡上添加一條跟進記錄 在留檔時先錄入有望客戶主要聯(lián)系號碼，一旦系統(tǒng)出現重復客戶的提醒，銷售顧問應當首先與 另一銷售顧問 (自己名下的重復提醒可直接點擊“跟進” )進行協(xié)調，或向 展廳經理 提出分配要求；只有在當時無法協(xié)調的情況下，才應創(chuàng)建一個重復客戶，事后再要求 展廳經理 進行 合并 說明：應在接觸后的第一時間完成客戶信息卡的創(chuàng)建或跟進，以及時記錄關鍵信息；本店的客戶信息卡可根據自定義規(guī)則的信息卡編號統(tǒng)一管理，方便及時查找 統(tǒng)一安排客戶信息卡的系統(tǒng)錄入方式，建議由銷售顧問自行錄入并管理自己的有望客戶，但當出現銷售顧問接待峰值 (例如遇到周末店頭活動 )時，可以安排 系統(tǒng)錄入員 臨時幫助銷售顧問統(tǒng)一錄入 首先 通過“展廳流量管理”入口 完成 當天展廳流量 的留檔或跟進記錄，其次再對 未在展廳流量中反映 的留檔 (例如外拓開發(fā) )和跟進 (例如主動致電客戶 )進行輸入 1) 銷售顧問 2) 銷售總監(jiān) 3) 銷售顧問 說明：銷售總監(jiān)或展廳經理在管理銷售顧問展廳留檔率的同時，應當同時關注留檔的 O級客戶比例，如果一個正常負責展廳直銷的銷售顧問，一段時間內留檔的客戶中 O級 (留檔即簽訂單 )比例超過 50%，說明該銷售顧問的留檔執(zhí)行極有可能存在問題，沒有在初次接觸時對客戶留檔，從而逃避了跟進過程， 只是當客戶最終主動決定購買時 (簽定訂單 )，才對客戶留檔 4) 銷售顧問 28 . 展廳留檔管理 流程 執(zhí)行要點 (2) 在跟進過程中如發(fā)現客戶聯(lián)系人或聯(lián)系方式變更 (之前的聯(lián)系人事實上是為其他親友購車 )，也應及時記錄并標注 應每周定期查看并清理本店的重復客戶，對未知具體信息的重復留檔情況，需要和 銷售顧問面談 后決定該客戶歸屬，并在系統(tǒng)中進行客戶合并，系統(tǒng)將進行客戶基本信息與意向信息的覆蓋，跟進記錄的合并以及該客戶歸屬銷售顧問的更改 說明： 展廳經理可根據有望客戶信息的完整性、跟進次數、意向級別等信息來判斷客戶應分配給哪個銷售顧問 (例如一個狀態(tài)為休眠，一個為級別為 H級，則應將該客戶合并后分配給設定 H級的銷售顧問 ) 8) 銷售顧問 9) 展廳經理 如果 系統(tǒng)錄入員 幫助銷售顧問輸入新增的客戶檔案時，發(fā)現重復提醒，應及時通知該 銷售顧問 或 展廳經理 ，由他們判斷是否仍需要繼續(xù)新建 6) 銷售顧問 如果一個有望客戶有 購買多輛車 的意向，則可 忽略留檔時的重復提醒 ，為該客戶 創(chuàng)建多個檔案 5) 銷售顧問 添加跟進記錄時，應注意跟進結果如果為“戰(zhàn)敗”，“訂單”或“成交”，就必須記錄戰(zhàn)敗原因或成交原因，如此次跟進沒有上述結果，則必須添加下次跟進時間，或者設定為休眠狀態(tài) 7) 銷售顧問 29 . 展廳留檔管理 流程圖 外拓活動 客戶接觸 進店客戶 接待流程 來電客戶 接待流程 進店客戶邀約回店 來電客戶邀約進店 更新客戶檔案 添加更新記錄 直接創(chuàng)建 客戶檔案 重復建檔 客戶合并 創(chuàng)建客戶檔案 提出沖突處理 狀態(tài)：訂單 狀態(tài)：休眠 狀態(tài)：跟進 判斷重復 客戶狀態(tài) 更新客戶信息卡 創(chuàng)建客戶信息卡 登記系統(tǒng)平臺 創(chuàng)建客戶檔案 輸入客戶 主要聯(lián)系號碼 客戶是否 首次接觸 是否提醒 重復客戶 是否仍需 新建客戶 N N N Y Y 30 . 客戶信息錄入 系統(tǒng)操作指南 銷售顧問可以通過展廳流量的相應記錄點擊“留檔”進入創(chuàng)建客戶檔案頁面，或直接通過系統(tǒng)菜單：客戶管理→ 有望客戶管理 →客戶檔案管理 → 創(chuàng)建客戶檔案進入該頁面。銷售顧問可以選擇留檔渠道 (如果從展廳流量點擊“留檔”進入，系統(tǒng)會自動鎖定為相應的留檔渠道 )，并輸入有望客戶的姓名和聯(lián)系號碼，點擊確定后，系統(tǒng)將先進行客戶查重 (僅在本店客戶中查重 )。當客戶類別選擇“單位客戶”時，還需要填寫客戶的單位名稱。 如果查重時發(fā)現重復客戶 (客戶的姓 +聯(lián)系號碼相同 )，則系統(tǒng)將會自動呈現所有重復的客戶列表。 創(chuàng)建客戶檔案 31 . 客戶信息錄入 系統(tǒng)操作指南 如果查重時發(fā)現重復客戶 (客戶的姓 +聯(lián)系號碼相同 )，則系統(tǒng)將會自動呈現所有重復的客戶列表。 創(chuàng)建客戶檔案 32 . 客戶信息錄入 系統(tǒng)操作指南 ，查看完畢后仍然可以返回進行其他操作。 創(chuàng)建客戶檔案 銷售顧問可以根據列表信息進行初步鑒別，以決定下一步操作?？蛇x的操作有： 銷售顧問可以根據列表信息進行初步鑒別，以決定下一步操作?？蛇x的操作有： ` 創(chuàng)建客戶檔案 33 . 客戶信息錄入 系統(tǒng)操作指南 (例如銷售顧問忘記該客戶之前已經留檔，在創(chuàng)建時發(fā)現其實自己名下已有該客戶檔案 )，相應的展廳流量記錄將會自動和這次跟進相關聯(lián)。 創(chuàng)建客戶檔案 銷售顧問可以根據列表信息進行初步鑒別，以決定下一步操作?？蛇x的操作有： 銷售顧問可以根據列表信息進行初步鑒別，以決定下一步操作?？蛇x的操作有： ` 創(chuàng)建客戶檔案 34 . 客戶信息錄入 系統(tǒng)操作指南 (代表一次新的銷售機會 )，相應的展廳流量記錄也將和新意向自動關 聯(lián)。 創(chuàng)建客戶檔案 銷售顧問可以根據列表信息進行初步鑒別，以決定下一步操作?？蛇x的操作有： 銷售顧問可以根據列表信息進行初步鑒別，以決定下一步操作?？蛇x的操作有： ` 創(chuàng)建客戶檔案 ，系統(tǒng)將會增加一個新的有望客戶，與搜索到的重復客戶完全獨立，相應的展廳流量記錄將會和新的有望客戶關聯(lián)。 ，系統(tǒng)不會保存任何記錄，相應的展廳流量仍然為未處理狀態(tài)。 35 . 客戶信息錄入 系統(tǒng)操作指南 創(chuàng)建客戶檔案 銷售顧問進行留檔時，系統(tǒng)進入有望客戶留檔頁面，改頁面分為若干個標簽，將客戶的信息分為不同的若干分類進行記錄。銷售顧問將根據不同的留檔渠道，填寫有望客戶的不同詳細信息。在基本信息標簽中，主要填寫潛在客戶的姓名、聯(lián)系方式、客戶類型以及有望客戶的收集來源等客戶基本信息。