4江蘇客戶賬詳單改造提升基礎服務感知(編輯修改稿)
2025-02-12 19:07 本頁面
【文章內容簡介】 戶信息的展示外，增加了 積分結余 與 當期消費金額 。讓客戶了解到消費情況、賬戶結余以及積分結余； ?保留消費結構展示，依據(jù)新版賬單的賬單科目重新定義了展示的結構類型，客戶可依據(jù)結構圖，調整自己的消費； ?轉變賬戶信息列表展示的方式，以表格形式，類似公式的展示方式，便于客戶計算；且信息量更大，便于客戶理解。 4 2 3 ?費用信息 ?根據(jù)總部統(tǒng)一的新版賬單規(guī)范，主要分為套餐及固定費用、套餐外的語音 短信 上網(wǎng)費、自有增值業(yè)務費、代收費以及其他費用 歷史出賬賬單示意 從客戶切身感受出發(fā)，保留客戶感知較好的內容，豐富客戶渴求信息 在 核心信息 、 費用信息 、 消費結構 以及 賬戶信息 四個區(qū)域作出微調。 重點 3：確定自有增值業(yè)務與代收費業(yè)務區(qū)分原則 夢網(wǎng)短彩信按以下原則進行區(qū)分： ?1065 10658 、 10650 、 1008 12582 開頭明確歸屬自有增值業(yè)務 ?106 106 106 1211 5315 開頭明確歸屬代收費業(yè)務 ?剩余歸入自有增值業(yè)務 企業(yè)代碼 企業(yè)名稱 服務代碼 屬性 910767 中國移動 2023 自有業(yè)務 901612 遼寧移動通信有限責任公司 7012 自有業(yè)務 901315 卓望信息技術 (北京 )有限公司 8315 自有業(yè)務 910296 卓望信息技術 (北京 )有限公司 12582 自有業(yè)務 186201 中央 WAP密碼下發(fā) 18621 自有業(yè)務 186211 中央 WAP密碼下發(fā) 18622 自有業(yè)務 901848 財信通 1065088 自有業(yè)務 910629 中國移動通信有限公司 10658000 自有業(yè)務 910689 中國移動通信集團江蘇有限公司 106582222 自有業(yè)務 910140 中國移動通信集團江蘇有限公司 1066336600 自有業(yè)務 900013 中央 WAP密碼下發(fā) 1862CS 自有業(yè)務 901084 北京惠捷訊科技有限公司 5315 夢網(wǎng) SP 901749 北京華瑞網(wǎng)研科技有限公司 12114 夢網(wǎng) SP 910322 上海激動通信有限公司 10620230 夢網(wǎng) SP 901700 北京嘉信合勝移動通信科技有限公司 10660010 夢網(wǎng) SP 901494 中華環(huán)保聯(lián)合會 10699909 公益捐款 省內局數(shù)據(jù) 依據(jù)工信部代碼規(guī)劃，結合省內局數(shù)據(jù)情況，對 WAP業(yè)務保留現(xiàn)有規(guī)則，對夢網(wǎng)短彩信按服務代碼進行區(qū)分 重點 4：實現(xiàn) 10086熱線協(xié)同 ?費用明細增加“短信發(fā)送”按鈕 ?通信使用信息明細增加“短信發(fā)送按鈕”，同時將套餐選項作為可選框按鈕 ?增加套餐剩余使用量信息 對通過熱線咨詢實時賬單詳情的客戶，以短信形式下發(fā)費用明細、套餐使用量明細 下發(fā)實時短信賬單為賬單的展示又開辟了一個新渠道，尤其是其能夠滿足熱線咨詢客戶的訴求，能很大程度的提升客戶感知，同時也減輕了 10086的話務壓力 實施方法 CRM頁面 重點 5：生成賬單于詳單的對應關系 ?當點擊 7大類科目，顯示出科目下相應的清單，如點擊通話詳單 后展示語音清單等內容 ?再點擊 語音清單 則可展示出相應內容 詳單可查詢當月準時實與前五月內容 詳單分類對應賬單科目的 7大類一級科目 網(wǎng)營詳單頁面 重點 6：制作新版賬單示例圖 〃 以色塊區(qū)分了新版賬單的各個功能區(qū)域，方便了客戶對照閱讀 〃 各類名詞解釋以規(guī)范為基礎，盡量從客戶角度進行擬寫，經(jīng)客服中心理財專席多次審核方成稿 〃 公式解釋與數(shù)據(jù)計算，讓客戶更容易了解各項費用、各類賬戶信息的具體產生原因與使用情況 制作了新版賬單的示例圖，對賬單各功能區(qū)域、各類名詞以及各類數(shù)據(jù)進行了解釋 新版賬單示例圖 重點 7：完善郵件賬單投遞流程 出賬 數(shù)據(jù)傳輸 數(shù)據(jù)轉換 郵件封裝 投遞前測試 正式投遞 BOSS 139郵箱平臺 從 BOSS出賬到完成投遞需要經(jīng)過： 出賬、數(shù)據(jù)傳
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