4江蘇客戶(hù)賬詳單改造提升基礎(chǔ)服務(wù)感知(編輯修改稿)
2025-02-12 19:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶(hù)信息的展示外，增加了 積分結(jié)余 與 當(dāng)期消費(fèi)金額 。讓客戶(hù)了解到消費(fèi)情況、賬戶(hù)結(jié)余以及積分結(jié)余； ?保留消費(fèi)結(jié)構(gòu)展示，依據(jù)新版賬單的賬單科目重新定義了展示的結(jié)構(gòu)類(lèi)型，客戶(hù)可依據(jù)結(jié)構(gòu)圖，調(diào)整自己的消費(fèi)； ?轉(zhuǎn)變賬戶(hù)信息列表展示的方式，以表格形式，類(lèi)似公式的展示方式，便于客戶(hù)計(jì)算；且信息量更大，便于客戶(hù)理解。 4 2 3 ?費(fèi)用信息 ?根據(jù)總部統(tǒng)一的新版賬單規(guī)范，主要分為套餐及固定費(fèi)用、套餐外的語(yǔ)音 短信 上網(wǎng)費(fèi)、自有增值業(yè)務(wù)費(fèi)、代收費(fèi)以及其他費(fèi)用 歷史出賬賬單示意 從客戶(hù)切身感受出發(fā)，保留客戶(hù)感知較好的內(nèi)容，豐富客戶(hù)渴求信息 在 核心信息 、 費(fèi)用信息 、 消費(fèi)結(jié)構(gòu) 以及 賬戶(hù)信息 四個(gè)區(qū)域作出微調(diào)。 重點(diǎn) 3：確定自有增值業(yè)務(wù)與代收費(fèi)業(yè)務(wù)區(qū)分原則 夢(mèng)網(wǎng)短彩信按以下原則進(jìn)行區(qū)分： ?1065 10658 、 10650 、 1008 12582 開(kāi)頭明確歸屬自有增值業(yè)務(wù) ?106 106 106 1211 5315 開(kāi)頭明確歸屬代收費(fèi)業(yè)務(wù) ?剩余歸入自有增值業(yè)務(wù) 企業(yè)代碼 企業(yè)名稱(chēng) 服務(wù)代碼 屬性 910767 中國(guó)移動(dòng) 2023 自有業(yè)務(wù) 901612 遼寧移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 7012 自有業(yè)務(wù) 901315 卓望信息技術(shù) (北京 )有限公司 8315 自有業(yè)務(wù) 910296 卓望信息技術(shù) (北京 )有限公司 12582 自有業(yè)務(wù) 186201 中央 WAP密碼下發(fā) 18621 自有業(yè)務(wù) 186211 中央 WAP密碼下發(fā) 18622 自有業(yè)務(wù) 901848 財(cái)信通 1065088 自有業(yè)務(wù) 910629 中國(guó)移動(dòng)通信有限公司 10658000 自有業(yè)務(wù) 910689 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司 106582222 自有業(yè)務(wù) 910140 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司 1066336600 自有業(yè)務(wù) 900013 中央 WAP密碼下發(fā) 1862CS 自有業(yè)務(wù) 901084 北京惠捷訊科技有限公司 5315 夢(mèng)網(wǎng) SP 901749 北京華瑞網(wǎng)研科技有限公司 12114 夢(mèng)網(wǎng) SP 910322 上海激動(dòng)通信有限公司 10620230 夢(mèng)網(wǎng) SP 901700 北京嘉信合勝移動(dòng)通信科技有限公司 10660010 夢(mèng)網(wǎng) SP 901494 中華環(huán)保聯(lián)合會(huì) 10699909 公益捐款 省內(nèi)局?jǐn)?shù)據(jù) 依據(jù)工信部代碼規(guī)劃，結(jié)合省內(nèi)局?jǐn)?shù)據(jù)情況，對(duì) WAP業(yè)務(wù)保留現(xiàn)有規(guī)則，對(duì)夢(mèng)網(wǎng)短彩信按服務(wù)代碼進(jìn)行區(qū)分 重點(diǎn) 4：實(shí)現(xiàn) 10086熱線協(xié)同 ?費(fèi)用明細(xì)增加“短信發(fā)送”按鈕 ?通信使用信息明細(xì)增加“短信發(fā)送按鈕”，同時(shí)將套餐選項(xiàng)作為可選框按鈕 ?增加套餐剩余使用量信息 對(duì)通過(guò)熱線咨詢(xún)實(shí)時(shí)賬單詳情的客戶(hù)，以短信形式下發(fā)費(fèi)用明細(xì)、套餐使用量明細(xì) 下發(fā)實(shí)時(shí)短信賬單為賬單的展示又開(kāi)辟了一個(gè)新渠道，尤其是其能夠滿(mǎn)足熱線咨詢(xún)客戶(hù)的訴求，能很大程度的提升客戶(hù)感知，同時(shí)也減輕了 10086的話(huà)務(wù)壓力 實(shí)施方法 CRM頁(yè)面 重點(diǎn) 5：生成賬單于詳單的對(duì)應(yīng)關(guān)系 ?當(dāng)點(diǎn)擊 7大類(lèi)科目，顯示出科目下相應(yīng)的清單，如點(diǎn)擊通話(huà)詳單 后展示語(yǔ)音清單等內(nèi)容 ?再點(diǎn)擊 語(yǔ)音清單 則可展示出相應(yīng)內(nèi)容 詳單可查詢(xún)當(dāng)月準(zhǔn)時(shí)實(shí)與前五月內(nèi)容 詳單分類(lèi)對(duì)應(yīng)賬單科目的 7大類(lèi)一級(jí)科目 網(wǎng)營(yíng)詳單頁(yè)面 重點(diǎn) 6：制作新版賬單示例圖 〃 以色塊區(qū)分了新版賬單的各個(gè)功能區(qū)域，方便了客戶(hù)對(duì)照閱讀 〃 各類(lèi)名詞解釋以規(guī)范為基礎(chǔ)，盡量從客戶(hù)角度進(jìn)行擬寫(xiě)，經(jīng)客服中心理財(cái)專(zhuān)席多次審核方成稿 〃 公式解釋與數(shù)據(jù)計(jì)算，讓客戶(hù)更容易了解各項(xiàng)費(fèi)用、各類(lèi)賬戶(hù)信息的具體產(chǎn)生原因與使用情況 制作了新版賬單的示例圖，對(duì)賬單各功能區(qū)域、各類(lèi)名詞以及各類(lèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行了解釋 新版賬單示例圖 重點(diǎn) 7：完善郵件賬單投遞流程 出賬 數(shù)據(jù)傳輸 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 郵件封裝 投遞前測(cè)試 正式投遞 BOSS 139郵箱平臺(tái) 從 BOSS出賬到完成投遞需要經(jīng)過(guò)： 出賬、數(shù)據(jù)傳
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