uj顧客滿意管理(ppt46)(編輯修改稿)
2025-02-12 19:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、詢問＼請他們填寫調(diào)查問卷，或邀請他們到公司來，請他們共進(jìn)午餐、從而盡可能地了解顧客，了解他們的需要、想法和期望，以及他們希望你以一種什么樣的方式去滿足他們。然后以顧客期望的方式去滿足他們的需求。顧客滿意的十個行動計(jì)劃 … 3．產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的建立 一旦了解到了顧客的需求，你就有可能提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品。不過產(chǎn)品的質(zhì)量是由顧客來定義和評判的，而且可能每天都在發(fā)生變化。因此從一開始，你就必須樹立產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量觀念。質(zhì)量就像是公司業(yè)務(wù)上的保健項(xiàng)目，你得用良好的預(yù)防醫(yī)療手段來保證盡可能生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品或是提供最好的服務(wù)。顧客滿意的十個行動計(jì)劃 …4 ． 積極地以顧客為中心 僅僅以顧客為中心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這只能使你與同樣深信他們是以顧客為中心的公司等量齊觀。對待顧客必須達(dá)到一種積極的程度，你應(yīng)該像你希望他們來愛你那樣去愛他們。你的顧客中心理念應(yīng)該根深蒂固、忠貞不渝，并且深入員工之人心，貫穿于企業(yè)生命之中。顧客是企業(yè)生意賴以生存的血液，因此對待顧客必須無微不至、百般呵護(hù)。顧客滿意的十個行動計(jì)劃 …5．向員工授權(quán) 僅僅培養(yǎng)養(yǎng)員工的質(zhì)量觀念，使他們能提供最佳的顧客服務(wù)，并承擔(dān)使顧客滿意的責(zé)任是不夠的。你必須向每一位員工授權(quán)，使他們具有滿足顧客需要所必備的權(quán)威。比如說，在顧客提出退貨或是更換的要求時，無需把皮球題給同事或提交上司批準(zhǔn)定奪。無論何時，應(yīng)該使每一位員工可以根據(jù)客戶的要求，有權(quán)去做任何需要做的事情，以真正使客戶感到滿意。在授權(quán)給員工后，你會發(fā)現(xiàn)員工能全身心地投入到他們的工作，公司的生意和顧客紛至沓來。顧客滿意的十個行動計(jì)劃 …6．衡量、衡量、再衡量 衡量無處不在，因?yàn)椋?)你能夠衡量到的，就能夠做到；2)必須衡量它然后然后才能改善它。因此，衡量你的工作業(yè)績和員工的工作業(yè)績；衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；衡量顧客滿意度和顧客對服務(wù)的感知。然后，在衡量的基礎(chǔ)上，主動進(jìn)行適當(dāng)?shù)摹⒈匾母倪M(jìn)。顧客滿意的十個行動計(jì)劃 …7．認(rèn)同與酬報 對雇員和顧客都要加以適時適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同與酬報。當(dāng)某位雇員工作干得很棒時，你要對此深表賞識，讓他們知道：你對他們的關(guān)心，同時，你應(yīng)該對顧客帶來的生意深表感激：你關(guān)心他們就像正常的人應(yīng)該得到關(guān)心一樣，而不僅僅因?yàn)樗麄兘o你帶來了利潤。當(dāng)你認(rèn)同人們的付出時，酬報必然是不容忽略的。當(dāng)然，這并非意味著你一定要用金錢來實(shí)現(xiàn)。事實(shí)上，人們只是渴望他們努力與付出得到必要的認(rèn)同。顧客滿意的十個行動計(jì)劃 … 8．另辟蹊徑 每一個人付出金錢時都期望獲得與此相稱的回報。因此必須另辟蹊徑來使你的業(yè)務(wù)與眾不同，企業(yè)應(yīng)該提供給顧客盡可能多的產(chǎn)品附加值。殫精竭慮想顧客所未想，會使他們大喜過望。使你的顧客達(dá)到 “哇 ——!”、 “驚喜 ”的程度。你如何去做、做些什么才能創(chuàng)造出所說的 “哇 ——!”的效應(yīng)呢 ?顧客滿意的十個行動計(jì)劃 …9．精益求精 一些公司在對顧客進(jìn)行調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)顧客對他們的產(chǎn)品以及所提供的服務(wù)很滿意，然后，這些公司意滿志得，不思進(jìn)取，在現(xiàn)有的成績上高枕無憂。當(dāng)顧客說你的產(chǎn)品質(zhì)量非常好、公司提供的服務(wù)非常棒、他們對你的服務(wù)方式非常滿意時，你所作的就該是改變和精益求精。質(zhì)量如同顧客的滿意度均可以不斷地提高。這種提高可能微乎其微，但卻是持續(xù)不斷的、循序漸進(jìn)的提高。顧客滿意的十個行動計(jì)劃 …10．員工培訓(xùn)體系 這是獲得產(chǎn)
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