餐飲行業(yè)對(duì)客服務(wù)100招(編輯修改稿)
2025-02-12 18:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 /姐不好意思。您的確沒(méi)有點(diǎn)這道菜，是我們的菜單錯(cuò)位了，您看現(xiàn)在是給您換一道菜嗎？ ? 處理原則：向客人表示歉意，承認(rèn)自己的失誤，征詢客人意見(jiàn)。 ? 溝通一：哥 /姐不好意思，剛才點(diǎn)菜時(shí)由于我的失誤給您點(diǎn)了這道菜，您看是給您上桌還是更換呢？ ? 溝通二：哥 /姐這道菜品由于我的失誤點(diǎn)錯(cuò)了，如果不需的話我馬上退掉。 ? 溝通三（如果是不能退掉的菜品及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)）：哥 /姐我的失誤給您點(diǎn)了這道菜，您看這個(gè)菜品也不能退了，這樣這菜算我請(qǐng)大家的，確實(shí)不好意思哈！ ? 處理原則：請(qǐng)客人稍等馬上到后廚請(qǐng)教師傅，并及時(shí)對(duì)客人進(jìn)行回復(fù)。 ? 溝通一：哥 /姐不好意思，我馬上去問(wèn)下師傅，然后來(lái)給你解釋下好嗎？ ? 處理原則： ? 1）給客人介紹易熟的菜品，快捷方便。 ? 2）與上級(jí)匯報(bào)，給這桌顧客開(kāi)綠燈，提前將菜品上桌。 ? 溝通一：哥 /姐我給您推薦幾個(gè)出菜比較快的菜品吧！我們會(huì)盡快為您上桌 ? 處理原則：勤尋臺(tái)，多收餐 ? 溝通一：哥 /姐您看我把這盤子幫您收了好嗎？ ? 溝通二：哥 /姐您看需要把這兩個(gè)盤子重菜放一起，我?guī)湍找粋€(gè)托盤嗎？ ? 處理原則：適時(shí)調(diào)整菜盤，借用陪同顧客要求其協(xié)助 ? 溝通一：哥 /姐我實(shí)在沒(méi)辦法將菜品放在里面，麻煩您幫我一下可以嗎？謝謝！ ? 處理原則： ? 1）保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)住顧客，讓其不能隨意走動(dòng)，特別像洗手間或是過(guò)道等以免滑倒，提醒顧客看管好自己的隨身攜帶物品。 ? 2）到吧臺(tái)領(lǐng)取蠟燭并問(wèn)清停電原因 ? 3）盡量保持在顧客面前，讓客人有需要可以直接找到你 ? 4）協(xié)助管理人員做好停電的解釋工作 ? 5）客人愿意繼續(xù)用餐可上蠟燭，如不愿繼續(xù)用餐，將未食用完的菜品進(jìn)行退單，并真誠(chéng)表示歉意。 ? 處理原則：首先穩(wěn)定雙方客人情緒，根據(jù)先預(yù)定后零餐，先來(lái)后到的原則。處理過(guò)程中要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣。 ? 溝通一：哥 /姐您看這是這個(gè)哥 /姐先預(yù)定的，要不這樣，現(xiàn)在您先到候餐區(qū)休息。我去看看客人買單情況，第一時(shí)間安排您的座位，好嗎？ ? 溝通二：哥 /姐這位哥 /姐先來(lái)您看您先到候餐區(qū)先休息一下，我去看看哪里買單了，到時(shí)第一時(shí)間安排您的座位好嗎？ ? 處理原則：主動(dòng)勸阻，如果可能的情況下調(diào)換就餐區(qū)域，避免影響其他客人就餐。 ? 溝通一：哥 /姐大家來(lái)吃飯都是圖個(gè)開(kāi)心。消消火氣，這樣，我這送兩位份小吃，算我請(qǐng)客好嗎？ ? 溝通二：哥 /姐請(qǐng)不要再吵了，大家吃飯開(kāi)開(kāi)心心地何必為這點(diǎn)事傷了和氣呢。來(lái)對(duì)喝點(diǎn)茶消消火氣！ ? 處理原則：應(yīng)立即匯報(bào)并設(shè)法制止。如不聽(tīng)勸告立即通知保安，甚至撥打 110。避免造成其他顧客的傷害。 ? 注意：在勸阻過(guò)程中注意保護(hù)自己，不要強(qiáng)硬的拖拉避免受傷。 ? 處理原則： ? 1）保持冷靜。 ? 2）問(wèn)清客人什么時(shí)間、什么地點(diǎn)，遺失了什么物品、物品的特征，當(dāng)時(shí)的具體情況是怎么回事。 ? 3）切記不可盲目下結(jié)論。了解情況后立即向上級(jí)匯報(bào)分析處理。 ? 注：詢問(wèn)值臺(tái)服務(wù)員，確定在餐中是否有看到，離開(kāi)時(shí)是否有其他人幫他帶走。 ? 溝通一：您好，大哥。您說(shuō)您在我們這里遺忘了什么東西呢？是什么時(shí)候掉的呢？您大概坐什么位置？當(dāng)時(shí)一起用餐的有多少位客人呢？您掉的物品是什么樣子給我們描述一下，好嗎？您最后一次看見(jiàn)你的物品是什么時(shí)候呢？ ? 處理原則：立即將啤酒轉(zhuǎn)移位置，并及時(shí)給客人解釋。 ? 溝通一：大哥，冰凍啤酒放在這里比較安全一些，冰凍啤酒一預(yù)熱就會(huì)爆炸，萬(wàn)一您傷到哪里我該怎么辦喔？ ? 溝通二：大哥，為了安全我們不能把冰凍啤酒放在燃?xì)庠钆赃呧?，萬(wàn)一爆炸了您受傷了，怎么辦？ 處理原則： ? 1）寧可信其有，不可信其無(wú)。 ? 2）如果發(fā)現(xiàn)可疑人員，一定要保持鎮(zhèn)靜，觀察客人的行動(dòng)。 ? 3）當(dāng)然還沒(méi)有確認(rèn)的時(shí)候一定不可盲目行事，并及時(shí)告知保安。 ? 4）如是只身一人或者之前沒(méi)看到過(guò)的客人都要看到其入座后才離開(kāi) 處理原則： “顧客至上“始終是我們的工作原則，哪怕客人有錯(cuò)也要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣和技巧。耐心給客人解釋。查看是否有預(yù)定的顧客還沒(méi)有到店的位置，查看客人買單的情況。 溝通一： 哥 /姐不好意思，讓您久等了。不過(guò)這個(gè)位置是客人已經(jīng)預(yù)定的，剛才已經(jīng)聯(lián)系了，他馬上就到了，不好意思哈！ ? 處理原則：“客人至上”始終是我們的工作指導(dǎo)原則，如果遇到這類顧客注意言語(yǔ)不要當(dāng)面給客人難堪，萬(wàn)一是自己誤解了呢。立即將情況告知上級(jí)，申請(qǐng)換位男生服務(wù)。 處理原則： ? 1）遇到這樣的詢問(wèn)一定不要妄下評(píng)論。 ? 2）分析原因：是因?yàn)榭腿丝谖吨剡€是因?yàn)榈拇_鍋底出現(xiàn)了問(wèn)題。 ? 3）將湯鍋里的湯打出讓后廚師傅進(jìn)行品嘗。根據(jù)實(shí)際情況制定解決方案。 ? 溝通一：哥 /姐您平常吃得味比較重吧。要不這樣我再給您來(lái)點(diǎn)底料好嗎？ ? 溝通二：哥 /姐我打點(diǎn)底湯給我們師傅品嘗一下，在看看如何給您的鍋調(diào)味行嗎？ ? 處理原則：告訴客人相信自己的選擇，余一手是一家注重品質(zhì)的企業(yè)，敬請(qǐng)放心使用。而且現(xiàn)在全國(guó)一百
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1