【文章內(nèi)容簡介】 路設施定時整理，避免掉落松動。⊙ 注意店鋪內(nèi)電器使用規(guī)范。搶 劫◎ 單人搶劫 ◎ 多人、集體搶劫⊙ 與搶犯合作、防范搶劫暴力。 ⊙ 保持冷靜，盡量記住搶犯特征?！?安全后盡速報警及通知公司。 ⊙ 與警局 (保全公司 )建立聯(lián)機系統(tǒng)。⊙ 隨時注意可疑的 (人、事、物 )。 ⊙ 做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。 竊 盜◎ 員工偷竊◎ 顧客失竊◎ 竊賊侵入 ⊙ 收集證據(jù)，上報區(qū)域主管，若情節(jié)嚴重的可先報警處理?！?先安撫客人情緒并幫助帶其到派出所報案，避免在賣場造成影響和轟動?！?同事間互相知照，并對其作緊貼招呼，令其知難而退?！?店鋪監(jiān)視設備、商品防竊磁條。⊙ 提醒顧客防盜意識?！?提高警覺，注意賣場站位。 騙取現(xiàn)金商品◎ 騙取現(xiàn)金 ◎ 騙取商品 ◎ 偽鈔購物⊙ 確認遭騙后應實時回報上級處理。 ⊙ 先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務。 ⊙ 發(fā)現(xiàn)偽鈔，請顧客更換其它鈔票結(jié)帳。 ⊙ 離開柜臺時應找同事代看。 ⊙ 勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大?！?熟練偽鈔辨識技巧。57危機意外處理的方法事件 發(fā)生情況 處 理 方 式 預 防 措 施意外傷害◎ 滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角 ⊙ 優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。 ⊙ 向顧客道歉，說明公司之處理方式及負責之誠意。 ⊙ 隨時巡視店鋪，移開障礙物 ⊙ 商品、設施定時整理避免掉落松動。⊙ 注意店鋪內(nèi)顧客需求。 停 電◎ 通知停電◎ 突然停電◎ 過長停電⊙ 應向上司報告停電時間并作好準備工作，減低停電對生意的影響。⊙ 先安排員工在門口位置防止失竊和鎖上收銀臺并安撫在場顧客情緒。了解原因和停電時間長短，如停電時間較短并在晚上可開啟應急燈嘗試繼續(xù)營業(yè)并通知上司?！?及時通知上司并有秩序安排顧客離店，關閉所以電源，保障安全狀態(tài)下安排員工下班。⊙ 隨時注意相關訊息 (媒體 )及時間?！?熟記各相關部門、維修電話。應急燈儲備。 信息外泄◎ 詢問營業(yè)資料 ◎ 假藉公家機關 ◎ 競爭同業(yè)調(diào)查 ⊙ 趨前詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為 。 ⊙ 查驗證件并回報公司，請示如何處理。 ⊙ 取得上級授權(quán)，勿提供任何資料。 ⊙ 未經(jīng)上級營業(yè)主管同意，勿對外提供任何營業(yè)資料。 ⊙ 嚴守公司營業(yè)機密不得外泄之規(guī)定。◎ 水浸或下雨漏水◎ 漏水造成漏電⊙ 留意倉庫天花及墻角裝修是否殘舊，貨架最低層用紙皮墊好?！炎⒁赓u場電路定期檢修?！蚜⒓磳⑺胸浧窋[放在安全及干爽的地方。用紙皮、毛巾等阻擋水勢并通知上司?！褢谑惆踩闆r方可斷電源，否則應通知電工處理。內(nèi)澇58與上級溝通的要點? 主動溝通，定期主動匯報工作? 在與上級溝通前先對自己的工作做好分析? 當有困難時，先想辦法自己解決，需要上級協(xié)助時，將自己的努力告知上級? 經(jīng)常向上級提供營業(yè)情報59與商場人員的往來技巧? 案例– 商場為了保證新年活動中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動的同時，為了配合整體門店產(chǎn)品協(xié)調(diào)，產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨。 – 你的上級要求將一批貨品調(diào)到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請出貨，而樓層經(jīng)理認為本來備貨就不多，不同意。– 你該怎么辦？60與商場人員的往來技巧? 熟悉商場的管理制度? 溝通時從商場的角度考慮? 做好充分準備再去溝通? 不要用公司制度為理由去解釋? 多請示商場領導，多主動溝通? 不要輕易承諾商場提出的要求61角色扮演? 分組對抗– 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。– 組與組交叉扮演商場樓層經(jīng)理與店長，對抗性角色演練。– 不可過于刁難。62與其他部門的人員日常往來技巧? 熟悉流程知道該找誰? 重要的事情要先報告上級再找相關部門? 遵循流程，持續(xù)追蹤? 溝通不暢及時報告上級請求協(xié)助，但報告時不要帶著情緒? 積極配合其他部門的工作63復習內(nèi)容64店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點日 工作側(cè)重點 工作重點內(nèi)容周一 分析總結(jié)上周，做本周 部署補貨調(diào)整、整理陳列整理統(tǒng)計上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)做本周的工作部署周二至周四 以跟進工作為主跟進每日銷售目標跟進服務、貨品、陳列及店鋪其他工作利用空閑進行銷售技巧、貨品培訓周五 做周六日工作部署和準 備檢查貨品庫存，補貨調(diào)整、整理陳列做周六日工作安排周六日 以跟進銷售目標為主跟進周六日銷售目標（定時跟進）合理安排人手掌控店鋪狀況遇繁忙時參與銷售65店鋪促銷期間工作側(cè)重點時間點 側(cè)重點 工作重點內(nèi)容促銷前 準備和培訓；；，如預測不足應提前向上級申報；和布置（包括促銷 pop張貼）促銷中 分析和跟進；、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標；促銷后 撤場和總結(jié)，調(diào)整店鋪陳列；，核對后將剩余促銷品退公司倉庫；66危機意外處理的方法事件 發(fā)生情況 處 理 方 式 預 防 措 施火 災◎ 電器走火、人為縱火、自燃 (溫度太高 )、煙幕、易燃物起火 ⊙ 第一時間疏散客人和同事，并安排同事報火警電話 119。 ⊙ 有可能情況下關閉所有電源，避免造成火勢擴大。⊙ 視乎安全情況及時間許可將營業(yè)金額帶走。（緊記生命最重要）⊙ 隨時巡視店鋪，移開障礙物。 ⊙ 電路設施定時整理，避免掉落松動?！?注意店鋪內(nèi)電器使用規(guī)范。搶 劫◎ 單人搶劫 ◎ 多人、集體搶劫⊙ 與搶犯合作、防范搶劫暴力。 ⊙ 保持冷靜，盡量記住搶犯特征。⊙ 安全后盡速報警及通知公司。 ⊙ 與警局 (保全公司 )建立聯(lián)機系統(tǒng)?！?隨時注意可疑的 (人、事、物 )。 ⊙ 做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。 竊 盜◎ 員工偷竊◎ 顧客失竊◎ 竊賊侵入 ⊙ 收集證據(jù)，上報區(qū)域主管，若情節(jié)嚴重的可先報警處理?！?先安撫客人情緒并幫助帶其到派出所報案，避免在賣場造成影響和轟動。⊙ 同事間互相知照，并對其作緊貼招呼，令其知難而退?！?店鋪監(jiān)視設備、商品防竊磁條。⊙ 提醒顧客防盜意識?！?提高警覺，注意賣場站位。 騙取現(xiàn)金商品◎ 騙取現(xiàn)金 ◎ 騙取商品 ◎ 偽鈔購物⊙ 確認遭騙后應實時回報上級處理。 ⊙ 先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務。 ⊙ 發(fā)現(xiàn)偽鈔，請顧客更換其它鈔票結(jié)帳。 ⊙ 離開柜臺時應找同事代看。 ⊙ 勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大?！?熟練偽鈔辨識技巧。67危機意外處理的方法事件 發(fā)生情況 處 理 方 式 預 防 措 施意外傷害◎ 滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角 ⊙ 優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。 ⊙ 向顧客道歉，說明公司之處理方式及負責之誠意。 ⊙ 隨時巡視店鋪，移開障礙物 ⊙ 商品、設施定時整理避免掉落松動。⊙ 注意店鋪內(nèi)顧客需求。 停 電◎ 通知停電◎ 突然停電◎ 過長停電⊙ 應向上司報告停電時間并作好準備工作，減低停電對生意的影響?！?先安排員工在門口位置防止失竊和鎖上收銀臺并安撫在場顧客情緒。了解原因和停電時間長短，如停電時間較短并在晚上可開啟應急燈嘗試繼續(xù)營業(yè)并通知上司?！?及時通知上司并有秩序安排顧客離店，關閉所以電源，保障安全狀態(tài)下安排員工下班。⊙ 隨時注意相關訊息 (媒體 )及時間?！?熟記各相關部門、維修電話。應急燈儲備。 信息外泄◎ 詢問營業(yè)資料 ◎ 假藉公家機關 ◎ 競爭同業(yè)調(diào)查 ⊙ 趨前詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為 。 ⊙ 查驗證件并回報公司，請示如何處理。 ⊙ 取得上級授權(quán)，勿提供任何資料。 ⊙ 未經(jīng)上級營業(yè)主管同意，勿對外提供任何營業(yè)資料。 ⊙ 嚴守公司營業(yè)機密不得外泄之規(guī)定?！?水浸或下雨漏水◎ 漏水造成漏電⊙ 留意倉庫天花及墻角裝修是否殘舊，貨架最低層用紙皮墊好?！炎⒁赓u場電路定期檢修?！蚜⒓磳⑺胸浧窋[放在安全及干爽的地方。用紙皮、毛巾等阻擋水勢并通知上司?！褢谑惆踩闆r方可斷電源，否則應通知電工處理。內(nèi)澇68與上級溝通的要點? 主動溝通，定期主動匯報工作? 在與上級溝通前先對自己的工作做好分析? 當有困難時，先想辦法自己解決，需要上級協(xié)助時，將自己的努力告知上級? 經(jīng)常向上級提供營業(yè)情報69與商場人員的往來技巧? 熟悉商場的管理制度? 溝通時從商場的角度考慮? 做好充分準備再去溝通? 不要用公司制度為理由去解釋? 多請示商場領導，多主動溝通? 不要輕易承諾商場提出的要求70與其他部門的人員日常往來技巧? 熟悉流程知道該找誰? 重要的事情要先報告