【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工的方式，除了平時(shí)正規(guī)化的培訓(xùn)或?qū)ｎ}化的演練兩種方式之外，在工作中對(duì)員工進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整和教導(dǎo)也是非常重要的手段。通常來(lái)說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)培育比起專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)和演練意義更重大，因?yàn)樵趯?shí)際工作場(chǎng)景中的及時(shí)指導(dǎo)和評(píng)判往往會(huì)使店員的印象更加深刻。 31 面對(duì)下屬不知該如何辦理的請(qǐng)教時(shí)，一些店長(zhǎng)會(huì)直接告訴店員應(yīng)該如何去做。這種做法是有問(wèn)題的，雖然理論上要說(shuō)給他聽(tīng)、做給他看，但并不代表無(wú)條件馬上地親自做出來(lái)，而是要注意以下原則。 不要輕易越俎代庖 店長(zhǎng)僅僅是一個(gè)點(diǎn)評(píng)者，或者是引導(dǎo)者，不要做一些越俎代庖的事。建議先讓員工提出自己的想法，然后店長(zhǎng)提出改進(jìn)意見(jiàn)，再讓店員不斷地改進(jìn)。有些時(shí)候，員工稍微說(shuō)幾句好話(huà)，管理者一時(shí)沖動(dòng)就親自幫他們解決，這是不可取的。 擁有同理心 一些下屬和上層交流時(shí)不會(huì)全盤(pán)托出自己的想法，所以作為管理者，面對(duì)下屬較為隱晦的話(huà)時(shí)，要明白他的意思，要依賴(lài)于對(duì)下屬本身優(yōu)缺點(diǎn)的了解。比如，有個(gè)下屬跟店長(zhǎng)說(shuō)：“北京的秋天很美，香山的楓葉都紅了。”一般人的第一反應(yīng)是這名員工想去游玩，但是店長(zhǎng)知道他的背景，他有本沒(méi)車(chē)，女朋友從外地來(lái)看他，此時(shí)他的意思實(shí)際上是想跟店長(zhǎng)借車(chē)。只有了解員工，才能同他們進(jìn)行有效溝通。 32 化批評(píng)為鼓勵(lì) 當(dāng)下屬提出問(wèn)題的時(shí)候，許多店長(zhǎng)都會(huì)直言不諱地進(jìn)行批評(píng)，其實(shí)更好的方式是化批評(píng)為鼓勵(lì)。首先采取欲揚(yáng)先抑的方式，在表述自己的看法時(shí)，先認(rèn)同他的想法，對(duì)其進(jìn)行贊美，接下來(lái)再指出不足。一定要記住，不要輕易地傷害對(duì)方的自尊心，要在認(rèn)同、贊美的基礎(chǔ)上，進(jìn)行反轉(zhuǎn)和反問(wèn)，學(xué)會(huì)把批評(píng)化為鼓勵(lì)，化批評(píng)為目標(biāo)牽引。 不隨便說(shuō)“下不為例” 在實(shí)際工作中，每當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)跟員工說(shuō)“下不為例”時(shí)，類(lèi)似的錯(cuò)誤下次員工可能還會(huì)犯。究其原因，當(dāng)員工犯錯(cuò)誤時(shí)，店長(zhǎng)只是輕描淡寫(xiě)地說(shuō)一句“下不為例”，那么他會(huì)覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己所犯的錯(cuò)誤持無(wú)所謂態(tài)度，就會(huì)造成思想上不重視，而導(dǎo)致屢教不改，長(zhǎng)此以往，最終的后果將不堪設(shè)想。面對(duì)員工對(duì)自己的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)得不夠深刻的時(shí)候，店長(zhǎng)反而應(yīng)該嚴(yán)厲地批評(píng)，并要求員工以此為戒，當(dāng)他為自己的錯(cuò)誤感到痛苦時(shí)，自然不會(huì)再犯。 33 三、激勵(lì)，長(zhǎng)短結(jié)合 無(wú)論是做激勵(lì)性的工作，還是教導(dǎo)下屬，大前提都是要明確下屬的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，從而開(kāi)展一些有意識(shí)、有目的的培訓(xùn)計(jì)劃或者進(jìn)行有效激勵(lì)。 很多管理者看不到自己下屬的優(yōu)點(diǎn)，總是覺(jué)得激勵(lì)無(wú)從下手，結(jié)果造成員工工作積極性非常低，直接影響了工作績(jī)效。正所謂“用人所長(zhǎng)”，必須把合適的人放在合適的崗位上，不足的地方要盡量彌補(bǔ)，才能發(fā)揮效率最大化。 34 【案例】 臨淵羨魚(yú)，不如退而結(jié)網(wǎng) 陳經(jīng)理和韓經(jīng)理是無(wú)話(huà)不談的好友。韓經(jīng)理剛升職為經(jīng)理時(shí)，干勁十足，但過(guò)了兩個(gè)月就狀態(tài)低迷。 在陳經(jīng)理的詢(xún)問(wèn)之下，韓經(jīng)理說(shuō)出來(lái)自己的想法：下屬的能力不足，不能勝任工作。比如小李，性格比較內(nèi)斂靦腆，跟客戶(hù)交談起來(lái)很困難；年輕的女孩小王，一到公司就化一個(gè)小時(shí)的妝；老員工老劉仗著年紀(jì)比韓經(jīng)理大，處處和他作對(duì)，經(jīng)常遲到早退，就連最踏實(shí)肯干的小崔也有毛病 …… 他非常羨慕陳經(jīng)理，認(rèn)為他手下有一批精兵良將，而自己手下則相去甚遠(yuǎn)。 陳經(jīng)理聽(tīng)后表示，這是身為管理者的韓經(jīng)理沒(méi)有看到下屬的優(yōu)點(diǎn)。小李雖然不會(huì)談客戶(hù)，但他的筆頭好，能寫(xiě)文案和企劃；小王雖然每天花很久的時(shí)間化妝，但也正因?yàn)槿绱?，她?duì)于談客戶(hù)具有很大的優(yōu)勢(shì)；老劉畢竟是個(gè)老員工，在行業(yè)內(nèi)有很多人脈關(guān)系，也有許多年豐富經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)候韓經(jīng)理辦不到的事情，老劉卻能辦到，身為管理者的韓經(jīng)理應(yīng)當(dāng)更加尊敬他； 而小崔的所謂缺點(diǎn)，與營(yíng)銷(xiāo)根本沒(méi)有關(guān)系。 聽(tīng)了陳經(jīng)理的解釋?zhuān)n經(jīng)理恍然大悟，沒(méi)有看到員工的優(yōu)點(diǎn)， 只看到了員工的不足之處，所以會(huì)覺(jué)得自己沒(méi)有干勁， 是他的失職之處。 35 激勵(lì)不僅可以提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、改善員工的工作狀態(tài)，還可以促進(jìn)員工個(gè)人的發(fā)展。通常來(lái)說(shuō)，實(shí)施激勵(lì)時(shí)要注意以下幾方面原則。 長(zhǎng)短結(jié)合 激勵(lì)包括長(zhǎng)期和短期兩種。短期激勵(lì)就是激勵(lì)員工一時(shí)的行為，會(huì)對(duì)其在短期內(nèi)有一定的促進(jìn)作用。短期內(nèi)讓員工做得更好并不是目的，更重要的是使他有更加長(zhǎng)期的發(fā)展。因此，必須把短期激勵(lì)和長(zhǎng)期激勵(lì)結(jié)合起來(lái)。 方式多樣 激勵(lì)的方式有多種講究，不僅要長(zhǎng)短結(jié)合，形式也要多樣化、多元化，切忌單一化、模式化。 鼓勵(lì)為主 激勵(lì)以鼓勵(lì)為主。激勵(lì)其實(shí)是一種更高層面的鼓勵(lì)，又被稱(chēng)為賞善罰惡。通過(guò)激勵(lì)隊(duì)員的動(dòng)作和行為，鼓勵(lì)其在某方面取得進(jìn)步，同時(shí)也起到關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)的作用。 正面導(dǎo)向 激勵(lì)的導(dǎo)向以正面為主，通過(guò)帶動(dòng)起整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛和氛圍，達(dá)到激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效果。 36 四、突發(fā)事件處理 在營(yíng)業(yè)中，難免會(huì)遇到一些突發(fā)事件，店長(zhǎng)必須做好應(yīng)急準(zhǔn)備，確保及時(shí)處理一些突發(fā)事件、控制影響范圍，爭(zhēng)取第一時(shí)間解決，以免帶來(lái)連鎖反應(yīng)以及造成不良影響。 員工的沖突 —— 內(nèi)部協(xié)調(diào)問(wèn)題 對(duì)于內(nèi)部的問(wèn)題，店長(zhǎng)也要進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，以營(yíng)造團(tuán)隊(duì)和諧的氛圍。 員工沖突在營(yíng)業(yè)中也是很可能出現(xiàn)的突發(fā)事件。例如，店里面有兩個(gè)不是很“對(duì)盤(pán)”的銷(xiāo)售人員，因?yàn)槟硞€(gè)“導(dǎo)火索”而爆發(fā)爭(zhēng)吵，這時(shí)是需要店長(zhǎng)進(jìn)行應(yīng)急管理的。 顧客不滿(mǎn) —— 賣(mài)場(chǎng)突發(fā)事件 無(wú)論是銷(xiāo)售人員，還是店面管理者都必須面對(duì)一些突發(fā)事件。比如，送貨員在送貨中沒(méi)有處理好，顧客感到不滿(mǎn)意；顧客上門(mén)投訴一些產(chǎn)品不預(yù)期的損壞，或者賣(mài)場(chǎng)中發(fā)生的一些突如其來(lái)的事情等等。 37 在店面日常運(yùn)營(yíng)中，處理所有突發(fā)事件的原則要著重以?xún)牲c(diǎn)為主： ； 。一旦涉及到對(duì)外事宜應(yīng)優(yōu)先處理，優(yōu)先關(guān)注顧客的感受，優(yōu)先控制事態(tài)的范圍等。 如果店長(zhǎng)沒(méi)有及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，就很可能將原本不嚴(yán)重的事件演變?yōu)橹卮笫录? 。 。 . 38 一、閉店流程 A、清理 經(jīng)過(guò)一天的營(yíng)業(yè)之后，產(chǎn)品的擺放就或多或少出現(xiàn)一些混亂或擺放得不合適，比如吊旗或 pop倒了、壞了，要全部原物歸位。每天閉店后都要做周密的清理，保持整個(gè)店面回到應(yīng)有的狀態(tài)。 】 B、總結(jié) 閉店后，要對(duì)一天的銷(xiāo)售情況、客戶(hù)的信息等做一個(gè)簡(jiǎn)單的歸檔和總結(jié)，便于了解自己目前的工作進(jìn)度和所掌握的信息，也對(duì)第二天的工作有所輔助。 C、匯報(bào) 總結(jié)完一天的工作內(nèi)容后，要及時(shí)對(duì)工作進(jìn)行上報(bào)、下達(dá)，同時(shí)要填寫(xiě)相應(yīng)的工作匯報(bào)表單 D、巡檢 結(jié)束了清掃、總結(jié)、匯報(bào)工作后，在離開(kāi)店面的時(shí)候要進(jìn)行巡檢。