【文章內容簡介】 工的方式，除了平時正規(guī)化的培訓或專題化的演練兩種方式之外，在工作中對員工進行臨時調整和教導也是非常重要的手段。通常來說，現(xiàn)場培育比起專門的培訓和演練意義更重大，因為在實際工作場景中的及時指導和評判往往會使店員的印象更加深刻。 31 面對下屬不知該如何辦理的請教時，一些店長會直接告訴店員應該如何去做。這種做法是有問題的，雖然理論上要說給他聽、做給他看，但并不代表無條件馬上地親自做出來，而是要注意以下原則。 不要輕易越俎代庖 店長僅僅是一個點評者，或者是引導者，不要做一些越俎代庖的事。建議先讓員工提出自己的想法，然后店長提出改進意見，再讓店員不斷地改進。有些時候，員工稍微說幾句好話，管理者一時沖動就親自幫他們解決，這是不可取的。 擁有同理心 一些下屬和上層交流時不會全盤托出自己的想法，所以作為管理者，面對下屬較為隱晦的話時，要明白他的意思，要依賴于對下屬本身優(yōu)缺點的了解。比如，有個下屬跟店長說：“北京的秋天很美，香山的楓葉都紅了。”一般人的第一反應是這名員工想去游玩，但是店長知道他的背景，他有本沒車，女朋友從外地來看他，此時他的意思實際上是想跟店長借車。只有了解員工，才能同他們進行有效溝通。 32 化批評為鼓勵 當下屬提出問題的時候，許多店長都會直言不諱地進行批評，其實更好的方式是化批評為鼓勵。首先采取欲揚先抑的方式，在表述自己的看法時，先認同他的想法，對其進行贊美，接下來再指出不足。一定要記住，不要輕易地傷害對方的自尊心，要在認同、贊美的基礎上，進行反轉和反問，學會把批評化為鼓勵，化批評為目標牽引。 不隨便說“下不為例” 在實際工作中，每當?shù)觊L跟員工說“下不為例”時，類似的錯誤下次員工可能還會犯。究其原因，當員工犯錯誤時，店長只是輕描淡寫地說一句“下不為例”，那么他會覺得領導對自己所犯的錯誤持無所謂態(tài)度，就會造成思想上不重視，而導致屢教不改，長此以往，最終的后果將不堪設想。面對員工對自己的錯誤認識得不夠深刻的時候，店長反而應該嚴厲地批評，并要求員工以此為戒，當他為自己的錯誤感到痛苦時，自然不會再犯。 33 三、激勵，長短結合 無論是做激勵性的工作，還是教導下屬，大前提都是要明確下屬的優(yōu)點和缺點，從而開展一些有意識、有目的的培訓計劃或者進行有效激勵。 很多管理者看不到自己下屬的優(yōu)點，總是覺得激勵無從下手，結果造成員工工作積極性非常低，直接影響了工作績效。正所謂“用人所長”，必須把合適的人放在合適的崗位上，不足的地方要盡量彌補，才能發(fā)揮效率最大化。 34 【案例】 臨淵羨魚，不如退而結網(wǎng) 陳經(jīng)理和韓經(jīng)理是無話不談的好友。韓經(jīng)理剛升職為經(jīng)理時，干勁十足，但過了兩個月就狀態(tài)低迷。 在陳經(jīng)理的詢問之下，韓經(jīng)理說出來自己的想法：下屬的能力不足，不能勝任工作。比如小李，性格比較內斂靦腆，跟客戶交談起來很困難；年輕的女孩小王，一到公司就化一個小時的妝；老員工老劉仗著年紀比韓經(jīng)理大，處處和他作對，經(jīng)常遲到早退，就連最踏實肯干的小崔也有毛病 …… 他非常羨慕陳經(jīng)理，認為他手下有一批精兵良將，而自己手下則相去甚遠。 陳經(jīng)理聽后表示，這是身為管理者的韓經(jīng)理沒有看到下屬的優(yōu)點。小李雖然不會談客戶，但他的筆頭好，能寫文案和企劃；小王雖然每天花很久的時間化妝，但也正因為如此，她對于談客戶具有很大的優(yōu)勢；老劉畢竟是個老員工，在行業(yè)內有很多人脈關系，也有許多年豐富經(jīng)驗，有時候韓經(jīng)理辦不到的事情，老劉卻能辦到，身為管理者的韓經(jīng)理應當更加尊敬他； 而小崔的所謂缺點，與營銷根本沒有關系。 聽了陳經(jīng)理的解釋，韓經(jīng)理恍然大悟，沒有看到員工的優(yōu)點， 只看到了員工的不足之處，所以會覺得自己沒有干勁， 是他的失職之處。 35 激勵不僅可以提升團隊凝聚力、改善員工的工作狀態(tài)，還可以促進員工個人的發(fā)展。通常來說，實施激勵時要注意以下幾方面原則。 長短結合 激勵包括長期和短期兩種。短期激勵就是激勵員工一時的行為，會對其在短期內有一定的促進作用。短期內讓員工做得更好并不是目的，更重要的是使他有更加長期的發(fā)展。因此，必須把短期激勵和長期激勵結合起來。 方式多樣 激勵的方式有多種講究，不僅要長短結合，形式也要多樣化、多元化，切忌單一化、模式化。 鼓勵為主 激勵以鼓勵為主。激勵其實是一種更高層面的鼓勵，又被稱為賞善罰惡。通過激勵隊員的動作和行為，鼓勵其在某方面取得進步，同時也起到關愛團隊的作用。 正面導向 激勵的導向以正面為主，通過帶動起整個團隊的氣氛和氛圍，達到激勵整個團隊的效果。 36 四、突發(fā)事件處理 在營業(yè)中，難免會遇到一些突發(fā)事件，店長必須做好應急準備，確保及時處理一些突發(fā)事件、控制影響范圍，爭取第一時間解決，以免帶來連鎖反應以及造成不良影響。 員工的沖突 —— 內部協(xié)調問題 對于內部的問題，店長也要進行協(xié)調和溝通，以營造團隊和諧的氛圍。 員工沖突在營業(yè)中也是很可能出現(xiàn)的突發(fā)事件。例如，店里面有兩個不是很“對盤”的銷售人員，因為某個“導火索”而爆發(fā)爭吵，這時是需要店長進行應急管理的。 顧客不滿 —— 賣場突發(fā)事件 無論是銷售人員，還是店面管理者都必須面對一些突發(fā)事件。比如，送貨員在送貨中沒有處理好，顧客感到不滿意；顧客上門投訴一些產(chǎn)品不預期的損壞，或者賣場中發(fā)生的一些突如其來的事情等等。 37 在店面日常運營中，處理所有突發(fā)事件的原則要著重以兩點為主： ； 。一旦涉及到對外事宜應優(yōu)先處理，優(yōu)先關注顧客的感受，優(yōu)先控制事態(tài)的范圍等。 如果店長沒有及時控制事態(tài)發(fā)展，就很可能將原本不嚴重的事件演變?yōu)橹卮笫录? 。 。 . 38 一、閉店流程 A、清理 經(jīng)過一天的營業(yè)之后，產(chǎn)品的擺放就或多或少出現(xiàn)一些混亂或擺放得不合適，比如吊旗或 pop倒了、壞了，要全部原物歸位。每天閉店后都要做周密的清理，保持整個店面回到應有的狀態(tài)。 】 B、總結 閉店后，要對一天的銷售情況、客戶的信息等做一個簡單的歸檔和總結，便于了解自己目前的工作進度和所掌握的信息，也對第二天的工作有所輔助。 C、匯報 總結完一天的工作內容后，要及時對工作進行上報、下達，同時要填寫相應的工作匯報表單 D、巡檢 結束了清掃、總結、匯報工作后，在離開店面的時候要進行巡檢。