店長(zhǎng)系列培訓(xùn)崗前基礎(chǔ)篇(編輯修改稿)
2025-03-13 13:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 抗性角色演練。? 不可過(guò)于刁難。45危機(jī)意外處理的方法事件 發(fā) 生情況 處 理 方 式 預(yù) 防 措 施火 災(zāi)◎ 電 器走火、人 為縱 火、自燃 (溫度太高 )、煙幕、易燃物起火 ⊙ 勿驚慌，先用 滅 火器救火。 ⊙ 火 勢(shì) 太大盡速通知 119?！?疏散客人至安全地點(diǎn)，避免引起恐慌?！?隨 時(shí) 巡 視 店 鋪 ，移開(kāi)障礙物。 ⊙ 商品、 設(shè) 施定 時(shí) 整理，避免掉落松動(dòng) ?！?注意店 鋪 內(nèi) 顧 客需求。搶 劫◎ 單 人 搶 劫 ◎ 多人、集體 搶 劫⊙ 與 搶 犯合作、防范 搶 劫暴力。 ⊙ 保持冷靜，盡量 記 住 搶 犯特征?！?安全后盡速 報(bào) 警及通知公司。 ⊙ 與警局 (保全公司 )建立 聯(lián) 機(jī)系 統(tǒng) ?！?隨 時(shí) 注意可疑的 (人、事、物 )。 ⊙ 做好 現(xiàn) 金管理，避免歹徒 覬覦 。 竊 盜◎ 員 工、 顧 客 偷 竊◎ 廠商 偷 竊 ◎ 竊 賊 侵入 ⊙ 進(jìn) 內(nèi) 場(chǎng)處 理，勿妨礙其人身自由?！?誠(chéng)懇說(shuō) 明 處 理原 則 ，若遭拒 絕 再 報(bào)警?！?達(dá)成和解需 簽 立悔 過(guò)書 、和解 書 ?！?店 鋪監(jiān)視設(shè)備 、商品防竊磁條。⊙ 進(jìn) 退 貨 流程管制。 ⊙ 內(nèi) 場(chǎng) 、 倉(cāng)庫(kù) 人 員 管制。 騙 取現(xiàn) 金商品◎ 騙 取 現(xiàn) 金 ◎ 騙 取商品 ◎ 偽鈔購(gòu)物⊙ 確 認(rèn) 遭 騙 后 應(yīng)實(shí)時(shí) 回 報(bào) 上 級(jí)處 理。 ⊙ 先 結(jié)帳 ，再依公司 規(guī) 定提供送 貨 服務(wù) 。 ⊙ 發(fā)現(xiàn)偽鈔，請(qǐng)顧客更換其它鈔票結(jié)帳 ⊙ 離開(kāi)柜臺(tái) 時(shí)應(yīng) 找同事代看。 ⊙ 勿 貪圖 高 額業(yè)績(jī) ，避免因小失大?！?熟 練偽鈔 辨 識(shí) 技巧。46危機(jī)意外處理的方法事件 發(fā) 生情況 處 理 方 式 預(yù) 防 措 施意外傷 害◎ 滑倒、摔倒、扭 傷 、 燙傷 、割傷 、觸 電 、商品掉落、尖角 ⊙ 優(yōu) 先幫 顧 客 處 理并 協(xié) 助就醫(yī)。 ⊙ 向 顧 客道歉， 說(shuō) 明公司之 處 理方式及 負(fù)責(zé) 之 誠(chéng) 意。 ⊙ 隨 時(shí) 巡 視 店 鋪 ，移開(kāi)障礙物 ⊙ 商品、 設(shè) 施定 時(shí) 整理避免掉落松動(dòng) 。⊙ 注意店 鋪 內(nèi) 顧 客需求。 停 水停 電◎ 臨時(shí) 性 (有 預(yù)警 ) ◎ 電 力公司 (修繕 ) ◎ 突發(fā)性 大樓系統(tǒng)⊙ 關(guān)掉 電 源開(kāi)關(guān)，打開(kāi) 備 用照明 電源?！?查詢電 力何 時(shí) 恢復(fù)并向上 級(jí) 回 報(bào)。 ⊙ 長(zhǎng)時(shí)間 停 電 ， 暫 停 營(yíng)業(yè) ，疏散客人?！?隨 時(shí) 注意相關(guān) 訊 息 (媒體 )及 時(shí)間 ?！?熟 記 各相關(guān)部 門 、 維 修 電話 。信息外泄◎ 詢問(wèn)營(yíng)業(yè)資 料 ◎ 假藉公家機(jī)關(guān) ◎ 競(jìng) 爭(zhēng)同 業(yè)調(diào)查 ⊙ 趨 前 詢問(wèn) 是否需要 協(xié) 助，嚇阻其行 為 。 ⊙ 查驗(yàn)證 件并回 報(bào) 公司， 請(qǐng) 示如何處 理。 ⊙ 取得上 級(jí) 授 權(quán) ，勿提供任何 資 料。 ⊙ 未 經(jīng) 上 級(jí)營(yíng)業(yè) 主管同意，勿 對(duì) 外提供任何 營(yíng)業(yè)資 料。 ⊙ 嚴(yán) 守公司 營(yíng)業(yè) 機(jī)密不得外泄之 規(guī)定。47與上級(jí)溝通的要點(diǎn)v 主動(dòng)溝通，定期主動(dòng)匯報(bào)工作v 在與上級(jí)溝通前先對(duì)自己的工作做好分析v 當(dāng)有困難時(shí)，先想辦法自己解決，需要上級(jí)協(xié)助時(shí)，將自己的努力告知上級(jí)v 經(jīng)常向上級(jí)提供營(yíng)業(yè)情報(bào)48與商場(chǎng)人員的往來(lái)技巧v 案例? 商場(chǎng)為了保證新年活動(dòng)中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動(dòng)的同時(shí)，為了配合整體門店產(chǎn)品協(xié)調(diào)，產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨。 ? 你的上級(jí)要求將一批貨品調(diào)到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請(qǐng)出貨，而樓層經(jīng)理認(rèn)為本來(lái)備貨就不多，不同意。? 你該怎么辦？49與商場(chǎng)人員的往來(lái)技巧v 熟悉商場(chǎng)的管理制度v 溝通時(shí)從商場(chǎng)的角度考慮v 做好充分準(zhǔn)備再去溝通v 不要用公司制度為理由去解釋v 多請(qǐng)示商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，多主動(dòng)溝通v 不要輕易承諾商場(chǎng)提出的要求50角色扮演v 分組對(duì)抗? 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。? 組與組交叉扮演商場(chǎng)樓層經(jīng)理與店長(zhǎng)，對(duì)抗性角色演練。? 不可過(guò)于刁難。51與其他部門的人員日常往來(lái)技巧v 熟悉流程知道該找誰(shuí)v 重要的事情要先報(bào)告上級(jí)再找相關(guān)部門v 遵循流程，持續(xù)追蹤v 溝通不暢及時(shí)報(bào)告上級(jí)請(qǐng)求協(xié)助，但報(bào)告時(shí)不要帶著情緒v 積極配合其他部門的工作52第三單元店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理v 目標(biāo)管理及其意義v 店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn)v 業(yè)績(jī)目標(biāo)分解設(shè)定v 業(yè)績(jī)目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化53意義：透過(guò)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營(yíng)的績(jī)效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？?jī)效改善目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開(kāi)績(jī)效考核溝通與激勵(lì)什么是目標(biāo)管理54為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？v 激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力v 使管理的成果看得見(jiàn)v 激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力v 作為不斷改善進(jìn)步的工具55善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)我們先來(lái)做個(gè)道計(jì)算題：華納店某日有 100人光顧， 40%的顧客購(gòu)買了產(chǎn)品，顧客購(gòu)買的產(chǎn)品每件的平均價(jià)格是 100元，平均每個(gè)顧客購(gòu)買 ，請(qǐng)大家計(jì)算一下華納店當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額是多少？100（ 10040%） =7200（元）56善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)營(yíng)業(yè)額購(gòu)買客數(shù)客單價(jià)來(lái)店客數(shù)購(gòu)買率個(gè)單價(jià)購(gòu)買個(gè)數(shù)57目標(biāo)設(shè)定的基本要求v 目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。v 目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。v 目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報(bào)加上科學(xué)方法設(shè)定。58周期業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定v 常規(guī)目標(biāo)分解參考因素? 去年同期的銷售數(shù)據(jù)（同比）? 上月及上周的銷售數(shù)據(jù)（環(huán)比）v 需要考慮特殊情況? 店鋪的促銷活動(dòng)、節(jié)日帶來(lái)的銷售業(yè)績(jī)? 季節(jié)性氣候的變動(dòng)? 新品上市? 滯銷品處理活動(dòng)59定期查檢v 養(yǎng)成隨時(shí)察看營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣v 定期與各店員檢查討論? 與階段目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比? 分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因? 對(duì)下一階段目標(biāo)進(jìn)行修訂60實(shí)戰(zhàn)演練v 目標(biāo)分解演練? 每組以發(fā)放的數(shù)據(jù)為依據(jù)，組內(nèi)討論出 12月的周目標(biāo)分解。? 每組派 1名代表報(bào)告分解的結(jié)果及理由。61第四單元 店鋪人員管理 v 了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格v 如何進(jìn)行合理排班v 與導(dǎo)購(gòu)的基本溝通方法62Y一代導(dǎo)購(gòu)的特點(diǎn)v 極強(qiáng)的上進(jìn)心v 權(quán)力欲望強(qiáng)，敢想敢要v 不求報(bào)酬，但求開(kāi)心v 萬(wàn)千寵愛(ài)在一身，不能受挫折v 易受情緒影響v 對(duì)公司的忠誠(chéng)度低銷售人員的終極夢(mèng)想v 錢多事少離家近v 位高權(quán)重責(zé)任輕v 一覺(jué)睡到自然醒v 數(shù)錢數(shù)到手抽筋6364意愿高意愿高能力強(qiáng)能力強(qiáng)＋＋ .＋＋—. ＋＋＋＋ .——.
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