【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 檔案、客戶檔案、設(shè)備檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工檔案、科技檔案、產(chǎn)品檔案等 57 集團(tuán)總部的職能管理方式 58 重大項(xiàng)目售前跟蹤和經(jīng)營(yíng)管理辦法 設(shè)計(jì)、工程、包裝運(yùn)輸外包控制程序 集團(tuán)公司合同項(xiàng)目投標(biāo)與合同管理辦法 系統(tǒng)集成項(xiàng)目售前技術(shù)支持控制程序 職能方法和過(guò)程方法 售前技術(shù)支撐 項(xiàng)目驗(yàn)收 售后服務(wù) 項(xiàng)目施工 項(xiàng)目跟蹤 重大項(xiàng)目售前跟蹤和經(jīng)營(yíng)管理辦法 投標(biāo)合同 工程實(shí)施過(guò)程控制程序 系統(tǒng)集成廠家驗(yàn)收管理辦法 系統(tǒng)集成項(xiàng)目售后服務(wù)控制程序 系統(tǒng)集成項(xiàng)目安裝、調(diào)試指導(dǎo)書 59 過(guò)程方法 ? 理解和應(yīng)用過(guò)程方法還有兩個(gè)重要問(wèn)題： ? 過(guò)程方法與 PDCA方法的關(guān)系？ ? 如何運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行審核？ 60 質(zhì)量管理體系過(guò)程模式 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客 管理職責(zé) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 要求 輸入 輸出 顧客 滿意 產(chǎn)品 61 與 GB/T19004的關(guān)系 ? 協(xié)調(diào)一致 ? 兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間不存在沖突 ? 可互相補(bǔ)充，也可單獨(dú)使用 ? 協(xié)調(diào)一致的概念和術(shù)語(yǔ) ? 易于從一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ? 兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)便于應(yīng)用于相同的質(zhì)量管理體系 ? 不強(qiáng)調(diào)在結(jié)構(gòu)和發(fā)布時(shí)間上的協(xié)調(diào)一致 62 管理體系模式比較 體系模式 內(nèi)容 用途 GB/T19001 質(zhì)量管理體系要求 可作為認(rèn)證目的 GB/T19004 組織持續(xù)成功的管理指南，關(guān)注質(zhì)量管理的范圍更寬 不擬用于認(rèn)證、法律法規(guī)和合同的目的 卓越模式 組織業(yè)績(jī)比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 ， 適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方 提供一個(gè)組織與其他組織進(jìn)行業(yè)績(jī)比較的基礎(chǔ) 63 1 范 圍 總則 應(yīng)用 1 范圍 64 總則 ? 目的 ? 證實(shí)有穩(wěn)定地提供滿足要求的 產(chǎn)品 的能力 ? 顧客要求 ? 適用的 法律法規(guī)要求 ? 增強(qiáng)顧客滿意 注： ? 預(yù)期產(chǎn)品 ? 預(yù)期輸出（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程） 注： ? 法定要求 65 應(yīng)用 ? 標(biāo)準(zhǔn)在這里做了重要修訂 ? 由于組織及其 產(chǎn)品的性質(zhì) 導(dǎo)致本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。 ? “任何要求”與僅限于第 7章是矛盾的嗎？ 原標(biāo)準(zhǔn)是“產(chǎn)品的特點(diǎn)” 。 特點(diǎn)：所具有的特殊之處。 性質(zhì)：指事物的特性，本質(zhì)、質(zhì)地。 66 應(yīng)用 ? 質(zhì)量手冊(cè)包括： a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié) 和正當(dāng)?shù)睦碛?（見(jiàn) ）； ? 標(biāo)準(zhǔn)許多條款使用了 “ 適當(dāng)時(shí) ” 、 “ 適用時(shí) ” 、“ 必要時(shí) ” 、 “ 當(dāng) ……” 的表述，在這些選擇性條件下，組織可根據(jù)具體情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款子項(xiàng)中的要求做出取舍。其中舍去部分，可以理解為組織對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求刪減的一種情況，對(duì)這類刪減不必做正式聲明，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的這些要求本來(lái)就是可以選擇的 67 應(yīng)用 ? 關(guān)于是否刪減的問(wèn)題，至少應(yīng)從組織的性質(zhì)、產(chǎn)品的性質(zhì)、滿足顧客要求的能力和履行適用法律法規(guī)的責(zé)任角度四個(gè)方面來(lái)考慮，有時(shí)產(chǎn)品性質(zhì)與滿足要求能力是有聯(lián)系的。高一點(diǎn)的層面還要考慮組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)上做出的承諾，以及這些承諾對(duì)執(zhí)行特定過(guò)程的影響 ? 示例： 、 68 4 質(zhì)量管理體系 4質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求 總則 質(zhì)量手冊(cè) 文件控制 記錄控制 69 總要求 ? 建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn) QMS的有效性 ? QMS形成文件 ? 應(yīng)用過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法 ? 控制 外包過(guò)程 ? 質(zhì)量管理體系過(guò)程包括 ? 管理職責(zé) ? 資源管理 ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ? 測(cè)量、 分析和改進(jìn) 70 總要求 ? 標(biāo)準(zhǔn)的變化 ? a) 確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在 整個(gè)組織中的應(yīng)用 （見(jiàn) ）； ? 、 、 、 、 關(guān)的內(nèi)容在測(cè)量、分析和改進(jìn)部分都有對(duì)應(yīng)的后繼活動(dòng) 原標(biāo)準(zhǔn)是“在組織中的應(yīng)用” 。 ”整個(gè)“的含義是，組織的 時(shí)間、空間、產(chǎn)品類、過(guò)程、等級(jí)、層次等等 71 外包過(guò)程 注 2：“外包過(guò)程”為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方實(shí)施的過(guò)程。 注 3：組織確保對(duì)外包過(guò)程的控制，并不免除其滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的責(zé)任。對(duì)外包過(guò)程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響： a) 外包過(guò)程對(duì)組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響； b) 對(duì)外包過(guò)程 控制 的 分擔(dān)程度 ； c) 通過(guò)應(yīng)用 。 72 外包過(guò)程 ? 控制類型即控制方式 ? 有定量的控制或定性的控制 ? 有對(duì)過(guò)程控制或?qū)Y(jié)果的控制 ? 有反應(yīng)式的控制或預(yù)見(jiàn)式的控制等 ? 控制的程度即控制的范圍和力度 ? 有組織間接的施加影響或直接實(shí)施的控制 ? 有點(diǎn)、線或面的控制（點(diǎn)控制即工序、工位、崗位的控制；線控制即過(guò)程、流程、流水線的控制；面控制即由核心價(jià)值過(guò)程及其支撐過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的控制） 73 外包過(guò)程 ? 外包過(guò)程控制的 “ 分擔(dān)程度 ” ，強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制 ? 滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的責(zé)任不存在分擔(dān) ? 外包過(guò)程控制的 “ 分擔(dān)程度 ” 應(yīng)在有關(guān)合同、協(xié)議中描述 74 外包過(guò)程 ? 如何獲得外包過(guò)程的控制能力？ ? 首先應(yīng)認(rèn)識(shí)外包與采購(gòu)的異同點(diǎn) ? 相同點(diǎn)是兩者都是購(gòu)買行為，都涉及外部方 ? 不同的是采購(gòu)是購(gòu)買外部方的結(jié)果（產(chǎn)品），而外包除了要獲得外包過(guò)程的結(jié)果外，更重要的是要利用外部方實(shí)現(xiàn)組織策劃結(jié)果的過(guò)程能力。 75 文件要求 ? QMS文件包括四類 ? 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量手冊(cè) ? 標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的 程序和記錄 ? 組織確定的文件， 包括記錄 ? 文件的多少與詳略程度 可以不同 ，取決于組織實(shí)際 ? 一個(gè)文件可包含一個(gè)或多個(gè)程序 ? 一個(gè)程序的要求可以被包含在多個(gè)文件中 ? 文件可采用任何形式或類型的媒 介 總則 76 文件要求 ? 質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定組織 QMS要求的文件 ? 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括： ? QMS的范圍（包括刪減的細(xì)節(jié)和 正當(dāng)?shù)睦碛?） ? 明確組織編制的程序文件或?qū)ζ湟? ? 對(duì)組織 QMS過(guò)程之間的相互作用的表述 質(zhì)量手冊(cè) 77 為使文件充分適宜 組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件。 控制重點(diǎn)： 識(shí)別和分發(fā) 文件要求 ? 文件控制對(duì)象 —— QMS所要求的文件 ? 記錄是特殊類型的文件 —— ? 建立并保持形成文件的文件控制程序 ? 對(duì)文件從七個(gè)方面實(shí)施控制 ? 發(fā)布前得到批準(zhǔn) ? 評(píng)審與更新更改，再次批準(zhǔn) ? 更改和修訂狀態(tài)得到識(shí)別 ? 使用處獲得適用的有關(guān)版本 ? 文件清晰，易于識(shí)別 ? 外來(lái)文件 的識(shí)別與控制分發(fā) ? 作廢文件 —— 保留、標(biāo)識(shí) 文件控制 78 文件要求 ? 標(biāo)準(zhǔn)變化 ? 2023版標(biāo)準(zhǔn)： “ 若因任何原因而保留作廢文件時(shí) ” ? 2023版標(biāo)準(zhǔn)： “ 如果出于某種目的而保留作廢文件 ” ? 保留作廢文件是組織預(yù)期行為，具有一定的目的，修改后管理意圖更加明確 79 文件要求 ? 記錄的作用 —— 提供符合要求和 QMS有效運(yùn)行的證據(jù) ? 建立并保持形成文件的記錄控制程序 ? 對(duì)記錄從能發(fā)揮其證據(jù)作用的角度實(shí)施控制 ? 標(biāo)識(shí) ? 貯存 ? 保護(hù) ? 檢索 ? 保留、處置 ? 保持清晰、易于識(shí)別和檢索 記錄控制 80 文件要求 ? 標(biāo)準(zhǔn)變化 ? 本條款的全部表述都進(jìn)行了語(yǔ)法結(jié)構(gòu)、語(yǔ)句順序的調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)要求變化不大，但更易于閱讀和理解 ? “ 保存期限 ” 改為 “ 保留 ” ， “ 保存期限 ” 不是活動(dòng)，和 “ 標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索 、處置 ” 等活動(dòng)并列在一起不適宜， “ 保留 ” 仍有期限的要求 81 文件要求的理解 ? 標(biāo)準(zhǔn)要求的六個(gè)形成文件的程序，都是管理性過(guò)程 ? “ 注 1： …… 一個(gè)形成文件的程序的要求可以被包含在多個(gè)文件中。 ” 有兩種情況： ? 一個(gè)程序用多個(gè)文件規(guī)范、指導(dǎo) ? 一個(gè)程序的要求在多個(gè)過(guò)程文件中描述 82 文件要求的理解 ? 文件的作用 ? 信息的交流和溝通 ? 為計(jì)劃、過(guò)程和過(guò)程的結(jié)果提供證據(jù) ? 重復(fù)性和可追溯性 ? 傳播和保護(hù)組織的經(jīng)驗(yàn) ? 共享知識(shí) 83 制度體系創(chuàng)新 ? 制度體系建設(shè)存在的問(wèn)題： ? 制度方向性問(wèn)題 ? 制度協(xié)調(diào)性問(wèn)題 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用問(wèn)題 ? 制度結(jié)構(gòu)與規(guī)劃問(wèn)題 ? 制度合規(guī)性問(wèn)題 ? 制度 “ 路徑依賴 ” 問(wèn)題 84 制度體系創(chuàng)新 ? 制度體系創(chuàng)新： ? 管理者主導(dǎo)的 ? “自上而下”的制度體系規(guī)劃 ? 基于職能、過(guò)程的公司運(yùn)營(yíng)模式規(guī)則 ? 制度體系視圖 ? 規(guī)章制度管理流程 85 5 管理職責(zé) 5 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 管理評(píng)審 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 職責(zé)和權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通 總則 評(píng)審輸入 評(píng)審輸出 86 管理承諾 ? 最高管理者 （ ） ： 在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 ? 最高管理者的承諾： —— 建立、實(shí)施、持續(xù)改進(jìn) QMS的有效性 ? 通過(guò)活動(dòng)證實(shí)承諾 ? 向全體員工傳達(dá)滿足要求（顧客、法律法規(guī)） ? 制定質(zhì)量方針 ? 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定 ? 進(jìn)行管理評(píng)審 ? 確保獲得資源 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 目的 —— 增強(qiáng)顧客滿意 ? 關(guān)鍵詞 ? 確定 ? 滿足 ? 最高管理者確保 88 質(zhì)量方針 ? 質(zhì)量方針 （ ） ： 由組織的最高管理者正式發(fā)布的 關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向 ? 質(zhì)量方針的內(nèi)容 ? 與組織的宗旨相適應(yīng) ? 包括對(duì)滿足要求的承諾 ? 包括對(duì)持續(xù)改進(jìn) QMS有效性的承諾 ? 質(zhì)量方針的管理要求 ? 提供制定評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 ? 在內(nèi)部得到溝通和理解 ? 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審 策劃 ? 質(zhì)量目標(biāo) （ ） ：在質(zhì)量方面所追求的目的 ? 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容 ? 與質(zhì)量方針保持一致 ? 包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 ? 質(zhì)量目標(biāo)的管理要求 ? 最高管理者確保質(zhì)量目標(biāo)得到建立 ? 在相關(guān)職能層次上建立 ? 可測(cè)量 質(zhì)量目標(biāo) 90 策劃 ? 體系 —— 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 ? 管理體系 —— 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 ? 質(zhì)量管理體系 —— 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體 ? 質(zhì)量管理體系策劃針對(duì)： ? 滿足質(zhì)量目標(biāo) ? 滿足標(biāo)準(zhǔn) ? 質(zhì)量管理體系變更策劃時(shí)： ? 保持完整性 質(zhì)量管理體系策劃 91 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ? 關(guān)鍵詞 ? 最高管理者 ? 規(guī)定 ? 溝通 職責(zé)和權(quán)限 92 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ? 最高管理者指定 ? 管理者代表的職責(zé) ? 建立、實(shí)施、保持 QMS所需的過(guò)程 ? 報(bào)告 QMS業(yè) 績(jī)效 改進(jìn)的需求 ? 提高滿足顧客要求的意識(shí) ? 可包括就 QMS有關(guān)事宜與外部方進(jìn)行聯(lián)絡(luò) 管理者代表 在組織的管理層中 93 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ? 溝通是指信息的交換 ? 溝通過(guò)程 ? 適當(dāng)?shù)姆绞?—— 會(huì)議、內(nèi)部刊物、電子媒體 ?? ? 溝通的內(nèi)容 —— 與 QMS有效性相關(guān)的信息 ? 溝通的要求 ? 確保有效 內(nèi)部溝通 94 管理評(píng)審 ? 主持人 —— 最高管理者 ? 時(shí)機(jī) ——