【文章內容簡介】 檔案、客戶檔案、設備檔案、財務檔案、員工檔案、科技檔案、產品檔案等 57 集團總部的職能管理方式 58 重大項目售前跟蹤和經營管理辦法 設計、工程、包裝運輸外包控制程序 集團公司合同項目投標與合同管理辦法 系統(tǒng)集成項目售前技術支持控制程序 職能方法和過程方法 售前技術支撐 項目驗收 售后服務 項目施工 項目跟蹤 重大項目售前跟蹤和經營管理辦法 投標合同 工程實施過程控制程序 系統(tǒng)集成廠家驗收管理辦法 系統(tǒng)集成項目售后服務控制程序 系統(tǒng)集成項目安裝、調試指導書 59 過程方法 ? 理解和應用過程方法還有兩個重要問題： ? 過程方法與 PDCA方法的關系？ ? 如何運用過程方法進行審核？ 60 質量管理體系過程模式 質量管理體系的持續(xù)改進 顧客 管理職責 測量、分析和改進 資源管理 產品實現 要求 輸入 輸出 顧客 滿意 產品 61 與 GB/T19004的關系 ? 協調一致 ? 兩個標準之間不存在沖突 ? 可互相補充，也可單獨使用 ? 協調一致的概念和術語 ? 易于從一個標準轉換為另一個標準 ? 兩個標準便于應用于相同的質量管理體系 ? 不強調在結構和發(fā)布時間上的協調一致 62 管理體系模式比較 體系模式 內容 用途 GB/T19001 質量管理體系要求 可作為認證目的 GB/T19004 組織持續(xù)成功的管理指南，關注質量管理的范圍更寬 不擬用于認證、法律法規(guī)和合同的目的 卓越模式 組織業(yè)績比較評價的準則 ， 適用于組織的全部活動和所有相關方 提供一個組織與其他組織進行業(yè)績比較的基礎 63 1 范 圍 總則 應用 1 范圍 64 總則 ? 目的 ? 證實有穩(wěn)定地提供滿足要求的 產品 的能力 ? 顧客要求 ? 適用的 法律法規(guī)要求 ? 增強顧客滿意 注： ? 預期產品 ? 預期輸出（產品實現過程） 注： ? 法定要求 65 應用 ? 標準在這里做了重要修訂 ? 由于組織及其 產品的性質 導致本標準的任何要求不適用時，可以考慮對其進行刪減。 ? “任何要求”與僅限于第 7章是矛盾的嗎？ 原標準是“產品的特點” 。 特點：所具有的特殊之處。 性質：指事物的特性，本質、質地。 66 應用 ? 質量手冊包括： a) 質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié) 和正當的理由 （見 ）； ? 標準許多條款使用了 “ 適當時 ” 、 “ 適用時 ” 、“ 必要時 ” 、 “ 當 ……” 的表述，在這些選擇性條件下，組織可根據具體情況對標準條款子項中的要求做出取舍。其中舍去部分，可以理解為組織對標準要求刪減的一種情況，對這類刪減不必做正式聲明，因為標準的這些要求本來就是可以選擇的 67 應用 ? 關于是否刪減的問題，至少應從組織的性質、產品的性質、滿足顧客要求的能力和履行適用法律法規(guī)的責任角度四個方面來考慮，有時產品性質與滿足要求能力是有聯系的。高一點的層面還要考慮組織的質量方針、目標上做出的承諾，以及這些承諾對執(zhí)行特定過程的影響 ? 示例： 、 68 4 質量管理體系 4質量管理體系 總要求 文件要求 總則 質量手冊 文件控制 記錄控制 69 總要求 ? 建立、實施、保持和持續(xù)改進 QMS的有效性 ? QMS形成文件 ? 應用過程方法、管理的系統(tǒng)方法 ? 控制 外包過程 ? 質量管理體系過程包括 ? 管理職責 ? 資源管理 ? 產品實現 ? 測量、 分析和改進 70 總要求 ? 標準的變化 ? a) 確定質量管理體系所需的過程及其在 整個組織中的應用 （見 ）； ? 、 、 、 、 關的內容在測量、分析和改進部分都有對應的后繼活動 原標準是“在組織中的應用” 。 ”整個“的含義是，組織的 時間、空間、產品類、過程、等級、層次等等 71 外包過程 注 2：“外包過程”為了質量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方實施的過程。 注 3：組織確保對外包過程的控制，并不免除其滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的責任。對外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響： a) 外包過程對組織提供滿足要求的產品的能力的潛在影響； b) 對外包過程 控制 的 分擔程度 ； c) 通過應用 。 72 外包過程 ? 控制類型即控制方式 ? 有定量的控制或定性的控制 ? 有對過程控制或對結果的控制 ? 有反應式的控制或預見式的控制等 ? 控制的程度即控制的范圍和力度 ? 有組織間接的施加影響或直接實施的控制 ? 有點、線或面的控制（點控制即工序、工位、崗位的控制；線控制即過程、流程、流水線的控制；面控制即由核心價值過程及其支撐過程構成的過程網絡的控制） 73 外包過程 ? 外包過程控制的 “ 分擔程度 ” ，強調過程控制 ? 滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的責任不存在分擔 ? 外包過程控制的 “ 分擔程度 ” 應在有關合同、協議中描述 74 外包過程 ? 如何獲得外包過程的控制能力？ ? 首先應認識外包與采購的異同點 ? 相同點是兩者都是購買行為，都涉及外部方 ? 不同的是采購是購買外部方的結果（產品），而外包除了要獲得外包過程的結果外，更重要的是要利用外部方實現組織策劃結果的過程能力。 75 文件要求 ? QMS文件包括四類 ? 形成文件的質量方針和質量目標 ? 質量手冊 ? 標準要求的形成文件的 程序和記錄 ? 組織確定的文件， 包括記錄 ? 文件的多少與詳略程度 可以不同 ，取決于組織實際 ? 一個文件可包含一個或多個程序 ? 一個程序的要求可以被包含在多個文件中 ? 文件可采用任何形式或類型的媒 介 總則 76 文件要求 ? 質量手冊是規(guī)定組織 QMS要求的文件 ? 質量手冊的內容包括： ? QMS的范圍（包括刪減的細節(jié)和 正當的理由 ） ? 明確組織編制的程序文件或對其引用 ? 對組織 QMS過程之間的相互作用的表述 質量手冊 77 為使文件充分適宜 組織所確定的策劃和運行質量管理體系所需的外來文件。 控制重點： 識別和分發(fā) 文件要求 ? 文件控制對象 —— QMS所要求的文件 ? 記錄是特殊類型的文件 —— ? 建立并保持形成文件的文件控制程序 ? 對文件從七個方面實施控制 ? 發(fā)布前得到批準 ? 評審與更新更改，再次批準 ? 更改和修訂狀態(tài)得到識別 ? 使用處獲得適用的有關版本 ? 文件清晰，易于識別 ? 外來文件 的識別與控制分發(fā) ? 作廢文件 —— 保留、標識 文件控制 78 文件要求 ? 標準變化 ? 2023版標準： “ 若因任何原因而保留作廢文件時 ” ? 2023版標準： “ 如果出于某種目的而保留作廢文件 ” ? 保留作廢文件是組織預期行為，具有一定的目的，修改后管理意圖更加明確 79 文件要求 ? 記錄的作用 —— 提供符合要求和 QMS有效運行的證據 ? 建立并保持形成文件的記錄控制程序 ? 對記錄從能發(fā)揮其證據作用的角度實施控制 ? 標識 ? 貯存 ? 保護 ? 檢索 ? 保留、處置 ? 保持清晰、易于識別和檢索 記錄控制 80 文件要求 ? 標準變化 ? 本條款的全部表述都進行了語法結構、語句順序的調整，標準要求變化不大，但更易于閱讀和理解 ? “ 保存期限 ” 改為 “ 保留 ” ， “ 保存期限 ” 不是活動，和 “ 標識、貯存、保護、檢索 、處置 ” 等活動并列在一起不適宜， “ 保留 ” 仍有期限的要求 81 文件要求的理解 ? 標準要求的六個形成文件的程序，都是管理性過程 ? “ 注 1： …… 一個形成文件的程序的要求可以被包含在多個文件中。 ” 有兩種情況： ? 一個程序用多個文件規(guī)范、指導 ? 一個程序的要求在多個過程文件中描述 82 文件要求的理解 ? 文件的作用 ? 信息的交流和溝通 ? 為計劃、過程和過程的結果提供證據 ? 重復性和可追溯性 ? 傳播和保護組織的經驗 ? 共享知識 83 制度體系創(chuàng)新 ? 制度體系建設存在的問題： ? 制度方向性問題 ? 制度協調性問題 ? 領導作用問題 ? 制度結構與規(guī)劃問題 ? 制度合規(guī)性問題 ? 制度 “ 路徑依賴 ” 問題 84 制度體系創(chuàng)新 ? 制度體系創(chuàng)新： ? 管理者主導的 ? “自上而下”的制度體系規(guī)劃 ? 基于職能、過程的公司運營模式規(guī)則 ? 制度體系視圖 ? 規(guī)章制度管理流程 85 5 管理職責 5 管理職責 管理承諾 以顧客為關注焦點 質量方針 策劃 職責、權限與溝通 管理評審 質量目標 質量管理體系策劃 職責和權限 管理者代表 內部溝通 總則 評審輸入 評審輸出 86 管理承諾 ? 最高管理者 （ ） ： 在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 ? 最高管理者的承諾： —— 建立、實施、持續(xù)改進 QMS的有效性 ? 通過活動證實承諾 ? 向全體員工傳達滿足要求（顧客、法律法規(guī)） ? 制定質量方針 ? 確保質量目標的制定 ? 進行管理評審 ? 確保獲得資源 以顧客為關注焦點 ? 目的 —— 增強顧客滿意 ? 關鍵詞 ? 確定 ? 滿足 ? 最高管理者確保 88 質量方針 ? 質量方針 （ ） ： 由組織的最高管理者正式發(fā)布的 關于質量方面的全部意圖和方向 ? 質量方針的內容 ? 與組織的宗旨相適應 ? 包括對滿足要求的承諾 ? 包括對持續(xù)改進 QMS有效性的承諾 ? 質量方針的管理要求 ? 提供制定評審質量目標的框架 ? 在內部得到溝通和理解 ? 在持續(xù)適宜性方面得到評審 策劃 ? 質量目標 （ ） ：在質量方面所追求的目的 ? 質量目標的內容 ? 與質量方針保持一致 ? 包括滿足產品要求所需的內容 ? 質量目標的管理要求 ? 最高管理者確保質量目標得到建立 ? 在相關職能層次上建立 ? 可測量 質量目標 90 策劃 ? 體系 —— 相互關聯或相互作用的一組要素 ? 管理體系 —— 建立方針和目標并實現這些目標的體系 ? 質量管理體系 —— 在質量方面指揮和控制組織的管理體 ? 質量管理體系策劃針對： ? 滿足質量目標 ? 滿足標準 ? 質量管理體系變更策劃時： ? 保持完整性 質量管理體系策劃 91 職責、權限與溝通 ? 關鍵詞 ? 最高管理者 ? 規(guī)定 ? 溝通 職責和權限 92 職責、權限與溝通 ? 最高管理者指定 ? 管理者代表的職責 ? 建立、實施、保持 QMS所需的過程 ? 報告 QMS業(yè) 績效 改進的需求 ? 提高滿足顧客要求的意識 ? 可包括就 QMS有關事宜與外部方進行聯絡 管理者代表 在組織的管理層中 93 職責、權限與溝通 ? 溝通是指信息的交換 ? 溝通過程 ? 適當的方式 —— 會議、內部刊物、電子媒體 ?? ? 溝通的內容 —— 與 QMS有效性相關的信息 ? 溝通的要求 ? 確保有效 內部溝通 94 管理評審 ? 主持人 —— 最高管理者 ? 時機 ——