戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)第三章(編輯修改稿)
2025-02-12 15:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戴明系統(tǒng)圖 S 供應(yīng)者 I 投入 P 流程 O 產(chǎn)出 C 顧客（ 6） 對(duì)于不容易確認(rèn)的顧客的某些指導(dǎo)。 把組織的工作分成個(gè)別的服務(wù)、功能或產(chǎn)品，各有其顧客鏈和網(wǎng)絡(luò)。如警察。 分別對(duì)產(chǎn)品問道：目的是什么？為何有人需要這產(chǎn)品或服務(wù) 關(guān)于各項(xiàng)服務(wù)問道： ?該工作的下一站干什么？組織中這部分工作完成后有誰接手？ ?誰是最終的產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 ?誰是這特定服務(wù)的受益者？ ?誰是此產(chǎn)品的使用者和受益者？ ?此產(chǎn)品或服務(wù)的受益者，如何使用或消費(fèi)我們所供應(yīng)的？有時(shí)考察實(shí)際應(yīng)用才能知道誰是顧客及需求。 ?得到什么能力及這些能力如何或何時(shí)被應(yīng)用？在該能力的應(yīng)用處，我們或許找到不同的顧客。 Page 14 【 3系統(tǒng)思考】 SIPOC模式 —— 戴明系統(tǒng)圖 S 供應(yīng)者 I 投入 P 流程 O 產(chǎn)出 C 顧客 如果我們要想用理想的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足顧客的需求，就必須確認(rèn)出復(fù)雜的顧客鏈，并要持續(xù)的學(xué)會(huì)了解他們，了解顧客的需求可以使我們界定出那些產(chǎn)出能讓顧客夸獎(jiǎng)。 組織的產(chǎn)出是我們系統(tǒng)、流程和方法的最終結(jié)果。 從組織的觀點(diǎn)來看該產(chǎn)出被看成銷售、提供的服務(wù)、收入、成本、費(fèi)用、凈利潤(rùn)、現(xiàn)金流量、投資回報(bào)、市場(chǎng)占有率等。 產(chǎn)出的要點(diǎn)： ? 對(duì)你的產(chǎn)品質(zhì)量顧客說的才能算數(shù)。如果你要了解你做的如何，要請(qǐng)教顧客、只有他們知道的最清楚。 ? 不管產(chǎn)出的是好是壞，橫豎它是你的系統(tǒng)、流程和方法的唯一產(chǎn)出，如果你要更好的產(chǎn)出、就必須改善系統(tǒng)、過程和方法。 把第二點(diǎn)加以擴(kuò)充，即系統(tǒng)之產(chǎn)出要與努力的規(guī)模相稱 。 Page 15 【 3系統(tǒng)思考】 SIPOC模式 —— 戴明系統(tǒng)圖 S 供應(yīng)者 I 投入 O 產(chǎn)出 C 顧客 在 SIPOC模式中，“流程”指的是互動(dòng)的系統(tǒng)、過程和方法；即把投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出的條件和因素，不管是變好還是變壞。 正如把外部顧客描述成顧客鏈一般，組織內(nèi)的“供應(yīng)者 — 顧客”相依關(guān)系，也可以是一種內(nèi)部鏈。 下述為內(nèi)部鏈的一些基本指導(dǎo) ? 不要把差錯(cuò)、次品或未做完的工作轉(zhuǎn)送給下一個(gè)作業(yè)，你的內(nèi)部顧客 ? 設(shè)立反饋環(huán)，使你及內(nèi)部顧客可以通過它來例行地監(jiān)視所有顧客視為重要的特征。先請(qǐng)你的內(nèi)部顧客描述你的工作那些對(duì)他重要。 ? 你的目的不只讓你的內(nèi)部顧客滿意，你及你的內(nèi)部顧客也要使外部顧客滿意，即整鏈的外部顧客滿意。 ? 每一鏈之環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)是學(xué)會(huì)把內(nèi)外部顧客所界定出得主要質(zhì)量特征轉(zhuǎn)換成你的系統(tǒng)或流程的主要質(zhì)量特性，并使其處在控制狀態(tài)中，可靠的生產(chǎn)處內(nèi)外部顧客協(xié)商，找出備選的設(shè)計(jì)或方法來完成任務(wù)。 P 流程 (1) Page 16 【 3系統(tǒng)思考】 SIPOC模式 —— 戴明系統(tǒng)圖 S 供應(yīng)者 I 投入 P 流程 (2) O 產(chǎn)出 C 顧客 需要把你的顧客的“關(guān)鍵質(zhì)量特性”（顧客對(duì)良好工作的定義）轉(zhuǎn)換成你工作的關(guān)鍵流程指標(biāo)，而那些特性、因素和情況，如在控制之下，就可用例行方式，適時(shí)適地的交給內(nèi)外顧客。 主管必須注意各作業(yè)的空間及顯示反饋環(huán)或交易的箭頭。 領(lǐng)導(dǎo)的角色是為反饋和交易創(chuàng)造出環(huán)境及常規(guī)，以維持系統(tǒng)的心跳及呼吸 Page 17 【 3系統(tǒng)思考】 SIPOC模式 —— 戴明系統(tǒng)圖 S 供應(yīng)者 I 投入 P 流程 (3) O 產(chǎn)出 C 顧客 現(xiàn)場(chǎng)的成功尺度就是顧客的滿意程度，而其他組織部分是否成功，則要看其對(duì)“現(xiàn)場(chǎng)”的服務(wù)是否得當(dāng)。 區(qū)分現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)的目的，并不是要為人們的重要性設(shè)立一種層級(jí)制或新設(shè)立一種“長(zhǎng)者先吃”制，目的是要界定組織的各系統(tǒng)，及確定那些功能應(yīng)該有系統(tǒng)的為其他功能服務(wù)。 Page 18 【 3系統(tǒng)思考】 SIPOC模式 —— 戴明系統(tǒng)圖 S 供應(yīng)者 I 投入 P 流程 (3) O 產(chǎn)出 C 顧客 ? “現(xiàn)場(chǎng)”吸收系統(tǒng)及流程的一般概念，并從系統(tǒng)及流程中萃取出能直接為顧客產(chǎn)出價(jià)值的部分。 ? 相對(duì)而言，現(xiàn)場(chǎng)的員工數(shù)不多，
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