【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 重要客戶分為以下幾類： 業(yè)主本人或家人在政府機(jī)關(guān) \新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級(jí)相關(guān)政府單位工作的。 小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織主要負(fù)責(zé)人。 居住在小區(qū)的本企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部員工。 小區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)投訴客戶。 小區(qū)內(nèi)的大客戶，包 括學(xué)校和商戶。 小區(qū)內(nèi)普通客戶按入住時(shí)間長(zhǎng)短分為 : 新客戶 (入住半年以下 )。 磨合期客 戶（入住半年到一年）。 穩(wěn)定期客戶（入住一年到兩年） 。 老客戶（入住兩年以上）。 客戶 檔案分類 集中入住 時(shí) ,服務(wù)人員引導(dǎo)客戶 詳細(xì)填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時(shí)了解 客戶籍貫等信息，在以后的客戶 訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進(jìn)行訪談，降低溝通難度。 客服業(yè)務(wù)塊 根據(jù)業(yè)主資料對(duì)檔案進(jìn)行分類，整理出小區(qū)重要顧客檔案。 后期入住業(yè)主，服務(wù) 人員 應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主詳細(xì)填寫資料后，及時(shí)將重點(diǎn)客戶資料追加到重要客戶 檔案中。 客戶 訪談工作崗位劃分 部門負(fù)責(zé)人 、 業(yè)務(wù) 主管 、會(huì)客訪談人員、客戶服務(wù)人員 。 客戶 關(guān)系工作分工： 客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定年度和月度顧客訪談?dòng)?jì)劃 (包括訪談責(zé)任人 /訪談時(shí)間 /訪談范圍/訪談內(nèi)容 /訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等 )報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核，并跟蹤回訪計(jì)劃的完成情況，次月 5 日前提交上月顧客訪談分析。 普通客 戶的關(guān)系建立，由物業(yè)服務(wù)中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進(jìn)行抽樣走訪， 具體走訪房號(hào)由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排。 會(huì)客訪談人員 每 月按計(jì)劃完成本片區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶的抽樣走訪，跟蹤客戶反饋問題的處理進(jìn)度，并電話回訪重點(diǎn)客戶 ，確認(rèn)問題是否處理完畢。 當(dāng)月未走訪到的重點(diǎn)客戶由 會(huì)客訪談人員 電話聯(lián)系保持溝通，逐步建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。 相關(guān)政府部門客戶 （如：政府、國(guó)土、供水 、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶 （如：黨總支、業(yè)委會(huì)、大型商戶、學(xué)校）由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并逐步建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。 服務(wù)中心安排的大型回訪，需各業(yè)務(wù)主管和主辦 部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 參與。 新到崗的客戶服務(wù)人員應(yīng)先參與顧客訪談的觀摩，學(xué)習(xí) 訪談的技巧后方可進(jìn)行獨(dú)立訪談工作。 具體操作方式 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月至少完成 2 戶客戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù) 主管 /主辦及客 戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)，并在《顧客訪談?dòng)涗洝繁砩咸顚懣蛻粜枨蟆⑻幚泶胧?措施完成情況和回訪顧客滿意情況。 客戶 訪談的主要內(nèi)容 客戶 的籍貫、年齡、職業(yè)、家庭成員、性格等。 收集并記錄客戶 對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見（包括：安全管理、維修、清潔、投訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等）。 按物業(yè)服務(wù)中心提供的常見投訴問題回復(fù)口徑耐心解答客戶 的提問。 訪談中可適當(dāng)詢問業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體滿意度 。 相關(guān)質(zhì)量表格 《顧客訪談?dòng)涗洷怼? 專業(yè) 知識(shí) 一、 如何更好滿足客戶服務(wù)期望 管理 客戶期望值 管理 客戶期望值的目的 由于客戶 在投訴時(shí) 往往抱著比較高的期望值 ，使客服人員很難完全滿足，那么客服人員就要把客戶的這個(gè)期望值進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo) ，告訴他哪些 要求可以滿足，哪些不能滿足，降低客戶的期望值。而最終的目的是為了能夠與客戶達(dá)成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上的。 降低期望值的方法 當(dāng)你無法滿足一個(gè)客戶的期望值時(shí)，可以考慮去降低客戶的期望值，從而 協(xié)商 達(dá)成一致 。要想降低客 戶的期望 值，首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步； 第二步，能 夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序， 客戶對(duì)一次服務(wù)或者某一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有不同的期望值，這些期望值都是客戶希望得到的，但是其中一定會(huì)存在一些矛盾的地方，最大的矛盾應(yīng)該是價(jià)值和產(chǎn)品之間的矛盾。作為服務(wù)人員，這時(shí)你所能做的事情就是先在幫助客戶分析究竟哪一個(gè)期望值對(duì)客戶來說是最重要的。請(qǐng)記住，人和人不一樣，期望值也會(huì)因?yàn)槎?，?duì)同樣一件事物 ，可能每個(gè)人的期望值都會(huì)不同， 并非每一 種服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)每個(gè)人都有價(jià)值，可能對(duì)有些人來說是必不可少的，但對(duì)另一些人而言則是可有可無的，甚至是完全無用的。 棘手客戶服務(wù)技巧 在應(yīng)對(duì)棘手的客戶時(shí)，客服人員一定要保持冷靜并提供專業(yè)的服務(wù)。 憤怒的客戶： 在客戶服務(wù)中，往往會(huì)有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹(jǐn)慎。因?yàn)槿绻幚聿划?dāng)，事態(tài)擴(kuò)大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來非常嚴(yán)重的影響。所以對(duì)待憤怒的客戶，你應(yīng)該關(guān)心他，就如他是一個(gè)病人等待你這個(gè)心理醫(yī)生治療一樣 ， 憤怒的程度越高，你越要委婉曲折，讓他的心情能夠慢慢平靜下來。需要你超越情感 的層面去挖掘客戶憤怒的根源，以便采取正確的策略。 認(rèn)識(shí)到客戶的情緒或憤怒之情 你不能也不該試圖否認(rèn)客戶的氣憤之情，這么做只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突。應(yīng)該對(duì)客戶說“我能明白您很不安，我也想解決這個(gè)問題，您能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種樂意幫忙的意愿，同時(shí)也可以要求客戶參與到解決問題的過程中來。 積極地聆聽 積極地聆聽，讓客戶平靜下來，鼓勵(lì)他把心事說出來。當(dāng)人們生氣的時(shí)候，需要找機(jī)會(huì)來發(fā)泄出自己的不滿，也需要?jiǎng)e人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們，或者說類似 “是的，但是??”的話，這只會(huì)火上澆油。 讓客戶知道你理解他 在客戶向你傾訴的時(shí)候，你最好跟上他的思想， 除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對(duì)講機(jī)，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障，是這樣嗎？我想把它記下來??”，這些要讓客戶知道，你在聽他講話。 確定原因 通過詢問、傾聽、反饋、分析信息 等綜合方法，試著去確定問題的原因?？蛻艨赡軆H僅誤解了你所說的話， 這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎？”或者說“我說的話您似乎不 太清楚，我能解釋一下嗎？” 清楚客戶的要求 一個(gè)投訴 客戶的要求是解決問題而不僅僅是簡(jiǎn)單地處理問題，客戶是要求退換或者退款，還是商店積分呢？你必須問清楚?？梢赃@樣的提問：“我們能為您做些什么嗎？”這個(gè)問題很重要，因?yàn)橹挥泄驹敢鈴浹a(bǔ)過失了，客戶才會(huì)滿意。 根據(jù)客戶的期望找出一條解決問題的途徑 ，如果客戶的要求公司 能接受，那么就立即愉快地接受要求。 磋商解決方法 如果客戶的要求公司不能接受，可設(shè)法從客戶那里找到解決問題的方法， 通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認(rèn)可。 保持樂觀的態(tài)度 如 前所述，仍然會(huì)有一些問題不能得到圓滿解決，這時(shí)即使客戶提高說話的聲調(diào)或使用褻瀆的語(yǔ)言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來可能很難，但是它會(huì)避免 投訴矛盾升級(jí)。如有必要，你可以在回答客戶之前在 腦中從 1 數(shù)到 10 或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對(duì)公司、產(chǎn)品或你提供的服務(wù)表示氣憤，而不是針對(duì)你個(gè)人。如果他們無法保持冷靜，你可以沉著、堅(jiān)定地對(duì)他們解釋說盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關(guān)信息之后。 減少挫折 對(duì)待棘手客戶時(shí)，不要有造成進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行， 不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者 與當(dāng)前客戶無關(guān)的工作。 進(jìn)行后續(xù)工作 不滿的客戶： 偶爾會(huì)碰到一些不滿意或者不高興的客戶，他們很可能是以前經(jīng)歷過不愉快 的服務(wù)， 即使這和 你無關(guān)，你也可能被誤解。這或許很不公平，但你必須設(shè)法讓客戶開心，嘗試一下下面的策略： 傾聽 要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他們想要的就是你樂意去傾聽他們的擔(dān)憂。 保持積極態(tài)度 即使那些生氣的客戶會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥?生氣的事情，或者貶低公司、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同事或者服務(wù)水平來附和他們， 這只會(huì)火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，偶爾 插入一些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。 微笑，報(bào)上你的姓名，給予幫助 有時(shí)客戶首先會(huì)有攻擊性的言語(yǔ)質(zhì)問你，在這種情況下，你要傾聽客戶的想法，使用積極的非語(yǔ)言暗示（如：點(diǎn)頭、無威脅性的身體姿勢(shì)、微笑等），插入一些輔助語(yǔ)言（如：呃、嗯或者其它的聲音）。通過這些積極的語(yǔ)言暗示，你從心理上或許和客戶靠得更近了。人們一般不會(huì)去攻擊一位朋友、一個(gè)熟人，或者設(shè)法為他提供幫助的人。 不要尋找借口 一般情況下客戶 對(duì) 未