【正文】 的期望值。作為服務(wù)人員，這時(shí)你所能做的事情就是先在幫助客戶(hù)分析究竟哪一個(gè)期望值對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是最重要的。因?yàn)槿绻幚聿划?dāng)，事態(tài)擴(kuò)大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來(lái)非常嚴(yán)重的影響。應(yīng)該對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我能明白您很不安，我也想解決這個(gè)問(wèn)題，您能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？”采用這種方法，就能了解到客戶(hù)的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種樂(lè)意幫忙的意愿，同時(shí)也可以要求客戶(hù)參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)。 讓客戶(hù)知道你理解他 在客戶(hù)向你傾訴的時(shí)候，你最好跟上他的思想， 除此之外，盡可能讓他知道你還做了書(shū)面記錄，例如說(shuō)：“讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對(duì)講機(jī)，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障，是這樣嗎？我想把它記下來(lái)??”，這些要讓客戶(hù)知道，你在聽(tīng)他講話(huà)。可以這樣的提問(wèn)：“我們能為您做些什么嗎？”這個(gè)問(wèn)題很重要，因?yàn)橹挥泄驹敢鈴浹a(bǔ)過(guò)失了，客戶(hù)才會(huì)滿(mǎn)意。雖然這件事做起來(lái)可能很難，但是它會(huì)避免 投訴矛盾升級(jí)。 減少挫折 對(duì)待棘手客戶(hù)時(shí)，不要有造成進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行， 不要讓某位客戶(hù)一直等待，而你卻去處理其他客戶(hù)的事情或者 與當(dāng)前客戶(hù)無(wú)關(guān)的工作。 保持積極態(tài)度 即使那些生氣的客戶(hù)會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥?生氣的事情，或者貶低公司、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同事或者服務(wù)水平來(lái)附和他們， 這只會(huì)火上澆油。人們一般不會(huì)去攻擊一位朋友、一個(gè)熟人，或者設(shè)法為他提供幫助的人。在使用該策略時(shí)，服務(wù)提供商可以做以下陳述：“ XX 先生 /小姐，我理解您的感受， 其他人在經(jīng)歷這件事情時(shí)也有同樣的感受。 核實(shí)信息 為了避免造成誤解或者加劇不良形勢(shì)，你要確定所接收到的信息是正確的。 苛刻或?qū)M的客戶(hù)： 客戶(hù)有時(shí)會(huì)比較苛刻或?qū)M，這可能是由于客戶(hù)過(guò)去曾經(jīng) 有過(guò)不愉快的服務(wù)經(jīng)歷而造成的。靈活行事，樂(lè)意去聆聽(tīng)客戶(hù)的請(qǐng)求。盡管他們的表面上很自信，但通常缺乏安全感而尋求自我保護(hù)。此時(shí)你可暫時(shí)中斷談話(huà)，眼睛直視著行為唐突的顧客，然后面帶微笑且堅(jiān)定地說(shuō)，“先生，我一結(jié)束和這位客戶(hù)的談話(huà)就會(huì)去找您的”。你要記住這些 人仍舊是你的客戶(hù)，如果他們或外人覺(jué)察到你的行為不得體 ，那你失去的 將不僅僅是手上的這筆業(yè)務(wù)。 根據(jù)客戶(hù)聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)注意力的集中與分散，可以把客 戶(hù)分為漫聽(tīng)型、淺聽(tīng)型、技術(shù)型、積極型這四種類(lèi)型。 淺聽(tīng)型 —— 簡(jiǎn)明扼要闡述自己的觀點(diǎn) 淺聽(tīng)，就是只停留在事物的表面，不能深入問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 對(duì)淺聽(tīng)型客戶(hù)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點(diǎn)和想法，不要長(zhǎng)篇大論，以免客戶(hù)心煩。對(duì)技術(shù)型客戶(hù)，應(yīng)盡量多提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提出您的觀點(diǎn)，并讓他積極進(jìn)行反饋。 支配型 —— 快速步入正題 支配型的客戶(hù)辦事嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊， 他們?cè)谧鰶Q定之前收集大量的資料。對(duì)此，您要與客戶(hù)有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光，語(yǔ)速適中，聲音柔和，不用生硬的語(yǔ)氣。由于他講話(huà)富有表情，在同他講話(huà)時(shí)您也要富有表情。跟這類(lèi)顧客溝通要放慢語(yǔ)速，以友好、放松的方式溝通， 向他提供個(gè)人幫助，建立彼此之間的信任關(guān)系。 2．時(shí)間選擇 1) 一般而言，早上 7 點(diǎn)前、晚上 10 點(diǎn)后、午休時(shí)間及用餐時(shí)間，不適宜撥打電話(huà)。 3．空間選擇 1) 一般而言，工作電話(huà)在辦公室內(nèi)打。 2) 打通電話(huà)后首先應(yīng)該自報(bào)家門(mén)，而不是詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名。 2) 上司下屬通電話(huà)，上司先掛機(jī)。 2) 與話(huà)筒保持適當(dāng) 距離，說(shuō)話(huà)聲音柔和、音量適中。 接電話(huà)禮儀 1．接電話(huà)步驟 鈴聲響起、拿起聽(tīng)筒、報(bào)出名字及問(wèn)候、確認(rèn)對(duì)方名字、詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)、再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)、禮 貌地結(jié)束電話(huà)、掛斷電話(huà) 。 4) 鈴響很久才接聽(tīng)，通話(huà)前向?qū)Ψ街虑浮? 2) 沒(méi)有太多時(shí)間通話(huà)時(shí)，可提前給對(duì)方提示， 如需要 更多的時(shí)間，可商定下次電話(huà)的時(shí)間，贏得對(duì)方理解，并當(dāng)場(chǎng)定好時(shí)間。 3) 詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要幫忙，如有事情需轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)注意做好記錄。 7) 特別要求；答復(fù)重點(diǎn)（如投訴、邀約來(lái)訪等），是否還需回復(fù)。 — 請(qǐng)對(duì)方另外選擇時(shí)間，回頭打電話(huà)給對(duì)方。 六、采訪接待工作要領(lǐng) 在帶有負(fù)面報(bào)道傾向的采訪發(fā)生時(shí)，應(yīng)注意以下要領(lǐng)： 除非獲得總經(jīng)理或集團(tuán)辦公室授權(quán)，除公司指定的新聞發(fā)言人外，公司其他人員不得接受媒體采訪。同時(shí)立即聯(lián)系公司相關(guān)人員 。 —— 你們公司的規(guī)定很了不起嗎？ —— 我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在獲得業(yè)主委員會(huì)的同意（或根據(jù)合同約定）并報(bào)物價(jià)局審批后才執(zhí)行的，感謝您的理解。 —— 既然什么都不知道，那我付錢(qián)請(qǐng)你們有什么用？ —— “我非常希望能夠幫助你，不過(guò)這件事情我不是很清楚，我?guī)湍私庖幌潞脝幔憧催@樣可以嗎）？”或“如果不介意的話(huà)，讓我了解后再告訴您好嗎？ 6. —— 這是 XX部門(mén) / XX人負(fù)責(zé)的， 不歸我們管，我們也沒(méi)有辦法。 —— 我也知道這是政府的事（鄰居的行為），我不是傻瓜，不需要你來(lái)告訴我，找你們是希望你們幫忙，我要是自己有辦法就不找你了。 —— 失望，白跑了一趟。 —— 你們是政府部門(mén)嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？ —— 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您?，F(xiàn)在讓我改日來(lái)，改日來(lái)就能保證我不會(huì)又白跑一趟？ —— 由于今天退押金的人太多，超出了我們預(yù)先準(zhǔn)備的數(shù)額，請(qǐng)問(wèn)您最近幾天哪天方便（有空），我們預(yù)約一下好嗎？或 我們改日給您送來(lái)好嗎？ 13. —— 非常抱歉，因?yàn)樽罱鼘?shí)在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。 14. —— 對(duì)不起，現(xiàn)在做家政（維修）沒(méi)有人。 16. —— 如果要我們做這件事，你必須??。 19. —— 我們這里沒(méi)有您要找的房號(hào)！ —— 你們到底有沒(méi)有認(rèn)真查找，還是在敷衍我？ —— 請(qǐng)?jiān)俸藢?duì)您要找小區(qū)名稱(chēng)和房號(hào)，我再為您進(jìn)行聯(lián)系，好嗎？ 。 —— 也許我錯(cuò)了，但你憑什么教訓(xùn)我？ —— 也許我說(shuō)的不夠清楚， 我想這件事應(yīng)該是??。 —— 由于今天做家政（維修）的需求很高，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有人，如果方便的話(huà)，能否和您另外預(yù)約個(gè)時(shí)間？ / 您看什么時(shí)間您方便，我們到時(shí)候安排人員上門(mén)？” 序號(hào) 不能說(shuō)的話(huà) 可能給客戶(hù)造成的不良感受 建議的回答 15. —— 抱歉讓你久等了 —— 是的，我等了很久，我不 愉快，但我聽(tīng)到的除了抱歉還是抱歉。 —— 你很忙是你的事，但這不應(yīng)該成為耽誤我的事情的理由。 12. —— 對(duì)不起，押金今天已經(jīng)退完了，請(qǐng)改日再來(lái)。 —— 為什么今天不能辦理，我來(lái)一趟容易嗎。 序號(hào) 不能說(shuō)的話(huà) 可能給客戶(hù)造成的不良感受 建議的回答 8. —— “這項(xiàng)服務(wù)我們不能為你提供”或“這項(xiàng)服務(wù)我們不會(huì)做，做不了” —— 你們是真的不會(huì)做還是不想幫忙？看來(lái)以后有什么事是指望不上你們了。 備注：該回答僅適用于外部事務(wù)，不適用于包括地產(chǎn)返修問(wèn)題在內(nèi)的記錄和處理，對(duì)于涉及到萬(wàn)科內(nèi)部的所有事務(wù)都應(yīng)認(rèn)真記錄并按相關(guān)內(nèi)部流程轉(zhuǎn)達(dá)并進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。 —— 廢話(huà)，我要都懂了還請(qǐng)你們干什么？ —— 對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解 釋一遍 。 —— 有沒(méi)有搞錯(cuò)，你們的規(guī)定關(guān)我什么事，誰(shuí)才是小區(qū)的主人？ —— 這也是根據(jù)小區(qū)大多數(shù)業(yè)主的要求所制定的，關(guān)于您的意見(jiàn) /建議我會(huì)向上反映，（或您的意見(jiàn)我們會(huì)認(rèn)真考慮并向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行反映）。 窗口崗位員工遭遇突發(fā)性采訪，任何情況下（尤其是面對(duì)鏡頭時(shí)）不得有阻擾或躲避采訪的行為，應(yīng)坦然面對(duì)鏡頭、保持 笑容、熱情接待。 — 立即將自己電話(huà)號(hào)碼或部門(mén) 重復(fù)一遍。 — 同時(shí)，要特別注意盡量縮短通話(huà)時(shí)間。 5W1H原則：① When何時(shí) ② Who何人 ③ Where何地 ④ What何事 ⑤ Why為什么 ⑥ How如何進(jìn)行 5) 要特 別養(yǎng)成良好的電話(huà)筆記習(xí)慣。 5．如何替人接電話(huà) 1) 告訴對(duì)方他要找的人不在。 2) 表明自己身份后 并確認(rèn)電話(huà)接聽(tīng)者的身份。 2) 也不要太久接聽(tīng)電話(huà)，遵守鈴響不過(guò)三聲原則。 4) 除非是電話(huà)會(huì)議，其他場(chǎng)合盡量不要使用免提功能。 4) 打電話(huà)請(qǐng)人幫忙，求人者后掛機(jī)。 4) 如在他人私人時(shí)間及繁忙時(shí)間打電話(huà)，通話(huà)后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 3) 談?wù)摍C(jī)密或敏感的問(wèn)題，應(yīng)在保密性強(qiáng)、安靜的環(huán)境中撥打電話(huà)，且在接通后詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便。 3) 他人私人時(shí)間 、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話(huà) ，如有需要可考慮以短信形式替代。因人而異地進(jìn)行溝通，彼此間的冷漠就會(huì) 漸漸地消退，而逐漸親密起來(lái)。 和藹型 —— 建立親密的個(gè)人關(guān)系 和藹型的客戶(hù)具有易合作、友好、贊同、有耐心、放松等特點(diǎn)。 表達(dá)型 —— 給他充分的時(shí)間表達(dá)自己 表達(dá)型的客戶(hù)具有率直、熱情 、友好、活潑、外向、合群、幽默等特點(diǎn)。 對(duì)待這種類(lèi)型的客戶(hù)可直接進(jìn)行目光交流，說(shuō)話(huà)節(jié)奏快，盡快步入正題，守 時(shí)，不要拖沓，言語(yǔ)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免過(guò)多的解釋、閑聊，有條理、準(zhǔn)備充分， 意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果。 對(duì)積極型客戶(hù)，應(yīng)注意選擇他感興趣的話(huà)題，運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)技巧，與他多進(jìn)行互動(dòng)反饋。他們只根據(jù)您說(shuō)話(huà)的內(nèi)容進(jìn)行判斷，完全忽視說(shuō)話(huà)人的語(yǔ)氣、體態(tài)和面部表情。他們