房地產經(jīng)紀運營手冊doc(編輯修改稿)
2024-12-10 13:25 本頁面
【文章內容簡介】 備， 第二章 服務流程 接待標準 A、 客戶到店時，值班經(jīng)紀人及店長（店長如在場時），站立迎接，微笑待人； B、 值班經(jīng)紀人引領客戶入座， 1 分 鐘內將水、煙灰缸及資準備齊全，放至客戶面前； C、 將客戶資料認真記錄在資料本上（不能隨意拿來一紙片或其它廢紙來記錄），體現(xiàn)對客戶資料的足夠重視； D、 客戶離開時，值班經(jīng)紀人須為客戶打開門，并將客戶送至公司門外，致意道別； 整個接待過程，接待人員須講普通話，做到熱情大方、面帶微笑、專注、不貶低同行、不夸大事實、客觀公正。 E、客戶離開后，值班經(jīng)紀人即時把接待區(qū)清理干凈，將資料放歸原處； 電話使用標準 A、 規(guī)范用語 電話接通后，首先用制式語言向客戶問好：“您好， 世紀陽光不動產 ”； B、 電話使用者的儀態(tài)要求 a、 電話使 用者須站立接聽或撥打電話； b、 電話使用者通話時須保持微笑，不情緒行事，傳達給別人以輕松愉悅的信息； c、 電話使用者的語速要適中，不急不徐，必須講普通話，杜絕用方言； C、 電話接聽時機 電話接聽者應在響鈴兩聲后三聲前開始通話，因故接聽電話稍晚時，要向客戶至歉； D、 掛斷電話 電話使用者應在確認對方掛斷電話后，方可掛斷電話； 賣方客戶服務標準 房源獲知途徑： 店內分配 開發(fā) 推薦 準備工作：規(guī)范著裝 準備各種制式工具：經(jīng)紀人文件夾、名片、鞋套、《房屋出售信息表》、《房屋銷售委托協(xié)議》、《賣方顧客服務保證書》 A、 與業(yè)主約定看房要至少提前 5 分鐘到達約定地點，見到業(yè)主時主動示意，并出示名片： B、 勘察業(yè)主房源或帶客戶看房時，如屋內居住有人或雖無人居住但打掃非常整潔時，必須佩戴鞋套； C、 勘察房源期間，至少一次向客戶展示經(jīng)紀人文件夾； D、 房源勘察時，將房源詳細情況如實填寫《房屋出售信息表》，畫上戶型圖，經(jīng)業(yè)主確認簽字后，簽署經(jīng)紀人姓名、日期； E、 懇請業(yè)主出示房產證或告知房產證號，以便于登錄世紀陽光系統(tǒng)； F、 向客戶出示《房屋銷售委托協(xié)議》，向客戶承諾我們的質量服務及簽署《房屋銷售委托協(xié)議》的含義，與客戶簽署《房屋銷售委托協(xié)議》； G、 勘 察房源不要占用業(yè)主太長時間，工作完成后應盡早離開，對業(yè)主配合工作表示謝意； H、 帶客戶看房業(yè)主房子后，應即時向業(yè)主反饋情況，進行溝通； I、 業(yè)主房源登記后，應保持良好連續(xù)的溝通， 每周至少跟業(yè)主溝通一次， 告知公司針對其房源所做的推介工作，以期在委托期限到期后可以順利續(xù)約； 買方客戶服務標準 A、 客戶獲知途徑 店內分配 開發(fā) 推薦 B、 客戶服務程序 a、 在獲知客戶需求后承諾 24 小時回復，推薦盡可能接近客戶需求的房源或與針對客戶需求做進一步的溝通，對客戶的需求形成更理性、更貼切的認知； b、 爭取客戶到店，讓客戶對公司情況有更直觀更全面的認識，體現(xiàn)我們的質量服務承諾，消除疑慮，增強客戶的信任； C、 為客戶推薦房源，（注意需求資料中哪些是必須有、哪些是最好有、哪些是可有可無的、哪些是一定不要的）與客戶保持至少一周一次的溝通頻率； a、 所推薦房源盡量貼近客戶需求； b、 查找房源數(shù)量不宜過多，避免客戶因房源太多而影響判斷； c、 使用正規(guī)的工具記錄、展示欲推薦的房源，體現(xiàn)對客戶的重視； D、 收取看房費、簽訂《房屋代購委托協(xié)議》 a、 向客戶介紹體系收費標準，消除疑慮，收取看房費，填寫《買方需求信息表》； b、 向客戶展示《房屋代購委托 協(xié)議》，解釋條款，爭取簽署《房屋代購委托協(xié)議》； c、 請客戶出示身份證，并在委托協(xié)議上面登記； E、 帶客戶看房 a、 確認客戶已經(jīng)交過看房費，簽過 《房屋代購委托協(xié)議》； b、 與業(yè)主方經(jīng)紀人溝通，提前通知業(yè)主，安排好買賣雙方的時間； c、 看房前做好看房路線安排，以節(jié)省客戶時間； d、 告訴客戶看房技巧及注意事項，體現(xiàn)專業(yè)性； e、 準備好足夠的鞋套等物品； f、 與客戶溝通看房效果； g、 與客戶確認《看房確認單》上的內容，請客戶簽字； F、 促成交易 a、 看房后注意跟進，幫助客戶解決看房過程中的疑問； b、 與業(yè)主邊經(jīng)紀人保持溝通，了解業(yè)主態(tài)度，及時反饋業(yè)主邊的情況； c、 促使或幫助客戶做出決定； 磋商與簽約 A、 準備工作 a、 通知財務、店長作配合； b、 規(guī)范著裝； c、 準備好簽約所需物品： ?《房屋買賣合同》四份； ?印油與紙巾 ?水筆兩支； ?計算器 ?各種稅、率表 ?煙灰缸 ?紙杯 d、 買方經(jīng)紀人 ?通知客戶帶足夠的定金及個人身份證明； ?先與客戶溝通簽約時注意事項及談判技巧，了解客戶的承受狀況，做到心中有數(shù)；
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