房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)doc(編輯修改稿)
2024-12-10 13:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 備， 第二章 服務(wù)流程 接待標(biāo)準(zhǔn) A、 客戶到店時(shí)，值班經(jīng)紀(jì)人及店長(zhǎng)（店長(zhǎng)如在場(chǎng)時(shí)），站立迎接，微笑待人； B、 值班經(jīng)紀(jì)人引領(lǐng)客戶入座， 1 分 鐘內(nèi)將水、煙灰缸及資準(zhǔn)備齊全，放至客戶面前； C、 將客戶資料認(rèn)真記錄在資料本上（不能隨意拿來一紙片或其它廢紙來記錄），體現(xiàn)對(duì)客戶資料的足夠重視； D、 客戶離開時(shí)，值班經(jīng)紀(jì)人須為客戶打開門，并將客戶送至公司門外，致意道別； 整個(gè)接待過程，接待人員須講普通話，做到熱情大方、面帶微笑、專注、不貶低同行、不夸大事實(shí)、客觀公正。 E、客戶離開后，值班經(jīng)紀(jì)人即時(shí)把接待區(qū)清理干凈，將資料放歸原處； 電話使用標(biāo)準(zhǔn) A、 規(guī)范用語 電話接通后，首先用制式語言向客戶問好：“您好， 世紀(jì)陽光不動(dòng)產(chǎn) ”； B、 電話使用者的儀態(tài)要求 a、 電話使 用者須站立接聽或撥打電話； b、 電話使用者通話時(shí)須保持微笑，不情緒行事，傳達(dá)給別人以輕松愉悅的信息； c、 電話使用者的語速要適中，不急不徐，必須講普通話，杜絕用方言； C、 電話接聽時(shí)機(jī) 電話接聽者應(yīng)在響鈴兩聲后三聲前開始通話，因故接聽電話稍晚時(shí)，要向客戶至歉； D、 掛斷電話 電話使用者應(yīng)在確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后，方可掛斷電話； 賣方客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 房源獲知途徑： 店內(nèi)分配 開發(fā) 推薦 準(zhǔn)備工作：規(guī)范著裝 準(zhǔn)備各種制式工具：經(jīng)紀(jì)人文件夾、名片、鞋套、《房屋出售信息表》、《房屋銷售委托協(xié)議》、《賣方顧客服務(wù)保證書》 A、 與業(yè)主約定看房要至少提前 5 分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)，見到業(yè)主時(shí)主動(dòng)示意，并出示名片： B、 勘察業(yè)主房源或帶客戶看房時(shí)，如屋內(nèi)居住有人或雖無人居住但打掃非常整潔時(shí)，必須佩戴鞋套； C、 勘察房源期間，至少一次向客戶展示經(jīng)紀(jì)人文件夾； D、 房源勘察時(shí)，將房源詳細(xì)情況如實(shí)填寫《房屋出售信息表》，畫上戶型圖，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)簽字后，簽署經(jīng)紀(jì)人姓名、日期； E、 懇請(qǐng)業(yè)主出示房產(chǎn)證或告知房產(chǎn)證號(hào)，以便于登錄世紀(jì)陽光系統(tǒng)； F、 向客戶出示《房屋銷售委托協(xié)議》，向客戶承諾我們的質(zhì)量服務(wù)及簽署《房屋銷售委托協(xié)議》的含義，與客戶簽署《房屋銷售委托協(xié)議》； G、 勘 察房源不要占用業(yè)主太長(zhǎng)時(shí)間，工作完成后應(yīng)盡早離開，對(duì)業(yè)主配合工作表示謝意； H、 帶客戶看房業(yè)主房子后，應(yīng)即時(shí)向業(yè)主反饋情況，進(jìn)行溝通； I、 業(yè)主房源登記后，應(yīng)保持良好連續(xù)的溝通， 每周至少跟業(yè)主溝通一次， 告知公司針對(duì)其房源所做的推介工作，以期在委托期限到期后可以順利續(xù)約； 買方客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A、 客戶獲知途徑 店內(nèi)分配 開發(fā) 推薦 B、 客戶服務(wù)程序 a、 在獲知客戶需求后承諾 24 小時(shí)回復(fù)，推薦盡可能接近客戶需求的房源或與針對(duì)客戶需求做進(jìn)一步的溝通，對(duì)客戶的需求形成更理性、更貼切的認(rèn)知； b、 爭(zhēng)取客戶到店，讓客戶對(duì)公司情況有更直觀更全面的認(rèn)識(shí)，體現(xiàn)我們的質(zhì)量服務(wù)承諾，消除疑慮，增強(qiáng)客戶的信任； C、 為客戶推薦房源，（注意需求資料中哪些是必須有、哪些是最好有、哪些是可有可無的、哪些是一定不要的）與客戶保持至少一周一次的溝通頻率； a、 所推薦房源盡量貼近客戶需求； b、 查找房源數(shù)量不宜過多，避免客戶因房源太多而影響判斷； c、 使用正規(guī)的工具記錄、展示欲推薦的房源，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視； D、 收取看房費(fèi)、簽訂《房屋代購委托協(xié)議》 a、 向客戶介紹體系收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消除疑慮，收取看房費(fèi)，填寫《買方需求信息表》； b、 向客戶展示《房屋代購委托 協(xié)議》，解釋條款，爭(zhēng)取簽署《房屋代購委托協(xié)議》； c、 請(qǐng)客戶出示身份證，并在委托協(xié)議上面登記； E、 帶客戶看房 a、 確認(rèn)客戶已經(jīng)交過看房費(fèi)，簽過 《房屋代購委托協(xié)議》； b、 與業(yè)主方經(jīng)紀(jì)人溝通，提前通知業(yè)主，安排好買賣雙方的時(shí)間； c、 看房前做好看房路線安排，以節(jié)省客戶時(shí)間； d、 告訴客戶看房技巧及注意事項(xiàng)，體現(xiàn)專業(yè)性； e、 準(zhǔn)備好足夠的鞋套等物品； f、 與客戶溝通看房效果； g、 與客戶確認(rèn)《看房確認(rèn)單》上的內(nèi)容，請(qǐng)客戶簽字； F、 促成交易 a、 看房后注意跟進(jìn)，幫助客戶解決看房過程中的疑問； b、 與業(yè)主邊經(jīng)紀(jì)人保持溝通，了解業(yè)主態(tài)度，及時(shí)反饋業(yè)主邊的情況； c、 促使或幫助客戶做出決定； 磋商與簽約 A、 準(zhǔn)備工作 a、 通知財(cái)務(wù)、店長(zhǎng)作配合； b、 規(guī)范著裝； c、 準(zhǔn)備好簽約所需物品： ?《房屋買賣合同》四份； ?印油與紙巾 ?水筆兩支； ?計(jì)算器 ?各種稅、率表 ?煙灰缸 ?紙杯 d、 買方經(jīng)紀(jì)人 ?通知客戶帶足夠的定金及個(gè)人身份證明； ?先與客戶溝通簽約時(shí)注意事項(xiàng)及談判技巧，了解客戶的承受狀況，做到心中有數(shù)；
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