【文章內(nèi)容簡介】 奧訪談， IBM知識庫，項目組分析29關(guān)鍵需求三：支持財務(wù)業(yè)務(wù)一體化管理需求（續(xù) … ）人力資源管理與財務(wù)n 關(guān)于薪酬管理：自動生成薪酬福利支出有關(guān)的會計核算憑證；n 關(guān)于培訓管理：對培訓費用的預算、支出進行管理和分析；n 關(guān)于人力成本管理：按照多維度進行企業(yè)的人工成本（包括薪酬、福利等）分析。資料來源：新奧訪談， IBM知識庫，項目組分析30小結(jié)：新奧財務(wù)管理方面的改進方向與主要 IT需求財務(wù) /業(yè)務(wù)一體化167。 客戶服務(wù)：加強對用氣量數(shù)據(jù)的分析，跟蹤回款，并為資金計劃提供依據(jù)167。 資產(chǎn)管理：管理單個工程的預算、決算和收付款，并為資產(chǎn)規(guī)劃評估提供依據(jù)167。 物流管理：通過加強采購計劃的質(zhì)量來支持資金計劃制定，并加強庫存管理和付款管理預算與績效 167。 為預算編制、績效分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并實現(xiàn)預算執(zhí)行狀況的監(jiān)控內(nèi)審內(nèi)控 167。 規(guī)范下屬企業(yè)的財務(wù)，業(yè)務(wù)體系，并為審計提供及時的信息共享167。 引入專業(yè)審計軟件輔助審計工作，提高工作效率，引入先進的審計方法和流程會計核算 167。 建立集團統(tǒng)一的核算體系，并與其它業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)集成，準確、及時掌握會計數(shù)據(jù)財務(wù)報告與合并167。 提高報表合并的質(zhì)量和速度，并根據(jù)經(jīng)營和管理的要求，提供關(guān)鍵業(yè)績指標和分析報表資金管理 167。 實現(xiàn)對資金動態(tài)的實時監(jiān)控，資金流量預測，并支持理財?shù)臄?shù)據(jù)分析要求，并為進一步實現(xiàn)收支兩條線提供基礎(chǔ)資料來源：新奧訪談， IBM知識庫，項目組分析311. 項目概述2. 對新奧集團戰(zhàn)略升級的 IT需求總體概述3. 對新奧集團戰(zhàn)略升級的 IT需求詳細分析167。 戰(zhàn)略績效管理167。 財務(wù)管理167。 人力資源管理167。 客戶服務(wù)管理167。 資產(chǎn)管理167。 物流管理167。 安全管理4. 新奧集團 IT現(xiàn)狀評估及差距分析5. 新奧集團信息化愿景和目標建議6. 相關(guān)案例研究及 IT最佳實踐目錄32在本項目的第一階段， HR工作小組對新奧 HR體系的主要問題分析如下。本報告 IT需求將基于以下框架進一步展開人力資源規(guī)劃與政策人力資源規(guī)劃與政策招聘與錄用招聘與錄用 薪酬與福利薪酬與福利 績效管理績效管理人事管理與信息管理人事管理與信息管理發(fā)展與培訓發(fā)展與培訓n 主要著眼于人力資源功能建設(shè)，未能將新奧戰(zhàn)略、員工需求作為設(shè)計的出發(fā)點，導致政策與規(guī)劃的策略性不足；n 規(guī)劃與政策制定，缺少內(nèi)外部信息的支持，依據(jù)不夠充分n 對規(guī)劃與政策的溝通策略考慮不足，沒有有效溝通，影響目的的實現(xiàn)n 人才市場與渠道信息積累不足n 盡管招聘與錄用的環(huán)節(jié)比較完善，但是各環(huán)節(jié)標準不夠明確。一方面影響招聘質(zhì)量，同時影響企業(yè)在人才市場的聲望和吸引力n 錄用的過程透明性不強，存在潛在風險n 薪酬結(jié)構(gòu)相對比較復雜， “ 神秘性 ” 較強，溝通成本比較高n 沒有實現(xiàn)薪酬數(shù)據(jù)有效管理和共享， 無法支持人力成本結(jié)構(gòu)分析和優(yōu)化；n 部分地方薪酬發(fā)放沒有遵循制度和流程，而總部也很難及時發(fā)現(xiàn)并糾正n 目前員工的發(fā)展比較關(guān)注知識和技能，未能將新奧的文化（如創(chuàng)新、團隊等）融入到員工發(fā)展體系中，影響文化落地n 支撐員工成長的系統(tǒng)化學習路徑尚有待完善，以便保證人員任用的質(zhì)量n 主要著眼于績效考核的層面，績效溝通環(huán)節(jié)不到位n 由于缺少工作成果的記錄與跟蹤，使績效考核依據(jù)不足，存在考核 “ 對人不對事 ” 的情況，影響考核的客觀性n 組織、人事信息不完整或不一致，客戶（如股東、高管、員工、直線經(jīng)理等）難以獲取有效的數(shù)據(jù)支持決策n 人事管理的流程不夠規(guī)范、統(tǒng)一，且因為流程聯(lián)結(jié)和信息共享不理想，影響了人事工作的效率。 資料來源：新奧訪談， IBM知識庫，項目組分析33我們理解，在規(guī)劃與政策、培訓與發(fā)展、績效管理方面的主要 IT需求如下人力資源規(guī)劃與政策167。 輔助規(guī)劃： 借助信息系統(tǒng)對現(xiàn)有人力資源狀況實現(xiàn)動態(tài)，及時掌握，并獲得相關(guān)的現(xiàn)狀和趨勢分析，輔助人力資源規(guī)劃制定167。 支持分類政策 ：通過人事數(shù)據(jù)分析支持員工需求研究，以便制定分類政策；并通過系統(tǒng)配置支持分類政策和相關(guān)流程的執(zhí)行；167。 政策發(fā)布： 通過 IT平臺有效地發(fā)布信息，一方面降低政策的 “神秘性 ”，另一方面有利于推廣與執(zhí)行。167。 推行政策： 借助系統(tǒng)將相關(guān)的制度和流程進行標準化、優(yōu)化和固化，保證規(guī)劃與政策的落實。發(fā)展與培訓職業(yè)發(fā)展：167。 在定義清晰的職業(yè)發(fā)展通道的前提下，通過 IT手段及時發(fā)布并更新 “員工及經(jīng)理用戶手冊167。 能力模型與評價：關(guān)鍵人才能力模型定義，評價，支持對關(guān)鍵人才的識別167。 在員工信息中及時記錄培訓信息和相關(guān)能力評估信息，并與員工個人發(fā)展計劃結(jié)合起來培訓管理167。 利用系統(tǒng)實現(xiàn)培訓計劃自動上報、審閱、批復、結(jié)果追蹤等167。 對培訓經(jīng)費的預算進行控制，并分析培訓費用的構(gòu)成；167。 利用系統(tǒng)進行課件管理，提供網(wǎng)上自助培訓績效管理167。 支持日常工作管理需求；167。 利用系統(tǒng)靈活定義關(guān)鍵崗位的績效考評指標；167。 與戰(zhàn)略績效管理系統(tǒng)集成，并記錄績效評價數(shù)據(jù)與結(jié)果；167。 高層管理人員可以主動按授權(quán)跟蹤 /分析績效管理數(shù)據(jù)；167。 將考核結(jié)果與薪酬管理、人員調(diào)配等功能集成；資料來源：新奧訪談， IBM知識庫，項目組分析34我們理解，在招聘與錄用、薪酬與福利、人事管理等方面的主要IT需求如下招聘與錄用 薪酬與福利167。 發(fā)布招聘信息： 借助互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，發(fā)布招聘信息，提高招聘效率；167。 建立人才庫： 建立公司的內(nèi)外部人才信息庫167。 支持招聘過程管理 利用系統(tǒng)對招聘過程進行記錄，涵蓋題庫設(shè)計，基本素質(zhì)測試，過程記錄，結(jié)果評估，自動結(jié)果回復等功能；并通過招聘過程信息的積累和跟蹤， 防范 “關(guān)系進人風險 ”167。 利用系統(tǒng)進行工薪核算和分析，提高效率和準確性167。 根據(jù)授權(quán)可以跟蹤并監(jiān)控薪酬福利發(fā)放的數(shù)據(jù)，以避免暗箱操作或違規(guī)操作 ；167。 支持薪酬結(jié)構(gòu)和計算方法的定義；要求系統(tǒng)保持足夠的靈活性，允許分類政策的設(shè)定和變更167。 與財務(wù)系統(tǒng)集成，自動產(chǎn)生相關(guān)會計核算憑證；167。 為決策者和相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供詳細的 人力成本統(tǒng)計分析 數(shù)據(jù)，尋找降低成本的機會167。 支持 多種 工資計發(fā) 方式 ，如 工人計件、研發(fā)課題經(jīng)費、高管談判工資（ 含 特貼 、 業(yè)績評估）、營銷 人員 業(yè)績掛鉤 工資等人事管理167。 支持組織信息、人事信息在集團范圍內(nèi)的 統(tǒng)一編碼 ，并與其它應(yīng)用系統(tǒng)集成167。 支持組織信息、 人事信息的日常維護與管理 ，通過系統(tǒng)清楚掌握員工信息，實現(xiàn)員工合理流動和安排167。 通過系統(tǒng)規(guī)范并支持錄用、轉(zhuǎn)正、提職、調(diào)動、工資調(diào)整與離任等流程，并實現(xiàn)與薪酬管理、發(fā)展與培訓功能的信息共享 資料來源：新奧訪談， IBM知識庫，項目組分析35n 人力資源管理系統(tǒng) : 功能涵蓋招聘、培訓、考核、人事信息管理、工薪發(fā)放、報表與分析、員工自助服務(wù)等功能n 辦公自動化系統(tǒng) : 實現(xiàn)收發(fā)文，資源預定，檔案與文件管理、日常工作管理等功能n 支持員工發(fā)展計劃及相關(guān) 培訓管理 ，并提供網(wǎng)上培訓的服務(wù)n 提供基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)或廣域網(wǎng) 人力資源自助管理 ，同時提供 網(wǎng)上交流社區(qū) 及時搜集并處理員工的一阿見n 利用內(nèi)部網(wǎng)站，社區(qū)，辦公自動化等系統(tǒng)提高人力資源管理政策發(fā)布和流轉(zhuǎn)的效率n 建立人力資源數(shù)據(jù)倉庫，進行人力資源趨勢和問題分析，提供決策支持小結(jié)：人力資源管理體系方面的主要 IT需求? 加強公司領(lǐng)導與員工之間的溝通與交流? 推動人力資源各流程之間的整合? 實現(xiàn)對關(guān)鍵人才信息管理，支持人才識別與開發(fā) ? 提供不同客戶所關(guān)注的人力資源信息報表? 通過流程的固化和信息的共享，防范在人力資源管理過程中的違規(guī)操作，防范 風險? 驅(qū)動人力資源管理政策執(zhí)行：公布政策，有效設(shè)定驅(qū)動流程，并支持跟蹤。資料來源：新奧訪談， IBM知識庫，項目組分析361. 項目概述2. 對新奧集團戰(zhàn)略升級的 IT需求總體概述3. 對新奧集團戰(zhàn)略升級的 IT需求詳細分析167。 戰(zhàn)略績效管理167。 財務(wù)管理167。 人力資源管理167。 客戶服務(wù)管理167。 資產(chǎn)管理167。 物流管理167。 安全管理4. 新奧集團 IT現(xiàn)狀評估及差距分析5. 新奧集團信息化愿景和目標建議6. 相關(guān)案例研究及 IT最佳實踐目錄37客戶服務(wù)是新奧為實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標而必需的核心能力之一，也是全面信息化的關(guān)鍵領(lǐng)域提供全面的支持。通用客戶服務(wù)能力 核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域新奧為實現(xiàn)，需要信息技術(shù)在以下 資料來源：新奧訪談， IBM知識庫，項目組分析客戶管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)方案管理服務(wù)協(xié)議管理服務(wù)交付管理市場與計劃新業(yè)務(wù)與銷售服務(wù)與關(guān)懷價格與計費包括市場分析、市場研究、競爭分析、需求預測，以及市場推廣活動的策劃與執(zhí)行以及分析評估等。包擴售氣業(yè)務(wù)的銷售、增值服務(wù)及其他新業(yè)務(wù)的銷售；銷售過程和客戶經(jīng)理的管理等。主要指圍繞新奧售氣業(yè)務(wù)的展開的價格測算與執(zhí)行，抄表、計費和收費過程管理。包括非計費領(lǐng)域的一系列售后服務(wù)活動以及客戶咨詢、投訴、關(guān)懷等服務(wù)活動。38服務(wù)與關(guān)懷的關(guān)鍵是取得創(chuàng)造客戶滿意與成本優(yōu)化的合理平衡，基于工作流和商業(yè)智能技術(shù)的客戶服務(wù)信息化是最佳手段n 客戶服務(wù)是 提升客戶滿意度 最直接的手段，并影響新奧業(yè)績和企業(yè)形象n 新奧客戶服務(wù)職能分布在不同的業(yè)務(wù)單元，有待進一步整合，從而為客戶提供一致的服務(wù)體驗n 尚未形成完整高效的由內(nèi)及外的服務(wù)鏈，信息共享有待加強n 長期積累的 客戶數(shù)據(jù)的準確性和完整性問題制約了客戶服務(wù)的質(zhì)量n 信息系統(tǒng)應(yīng)用的不足以流程支持能力缺乏，影響了 客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率n 工業(yè)和商業(yè)客戶，特別是大客戶的服務(wù)還有較大提高空間n 建議增加對客戶服務(wù)人員的專業(yè)培訓，進一步提高專業(yè)素質(zhì)和客戶服務(wù)能力n 新奧未來的服務(wù)與關(guān)懷需要客戶基本信息、客戶用氣信息、氣網(wǎng)運行狀況信息、計劃停氣和檢修信息、企業(yè)政策、對外發(fā)布信息和地理信息等信息支持。n 利用呼叫中心、和 CIS系統(tǒng)實現(xiàn)基于工作流的服務(wù)全過程管理n 利用分析型 CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)效果分析n 借助呼叫中心實現(xiàn)基于無線技術(shù)的現(xiàn)場服務(wù)和遠程支持能力n 借助分析型 CRM實現(xiàn)客戶信息分析挖掘能力，包括客戶滿意度分析、服務(wù)質(zhì)量分析等n 借助呼叫中心實現(xiàn)客戶自助服務(wù)功能業(yè)務(wù)的理解及發(fā)展方向 IT需求資料來源：新奧訪談， IBM知識庫，項目組分析39為支持新奧在業(yè)務(wù)擴展與戰(zhàn)略變革形式下的通用客戶服務(wù)能力，未來的客戶服務(wù)需要通過以下相對獨立但有效集成的應(yīng)用系統(tǒng)的支持市場與計劃新業(yè)務(wù)與銷售服務(wù)與關(guān)懷價格與計費主要需求 涉及的應(yīng)用系統(tǒng)CIS客戶信息系統(tǒng) 呼叫中心 操作型 CRM 分析型 CRM客戶細分綜合市場分析客戶滿意度調(diào)查市場策略與活動管理潛在用戶管理銷售過程與客戶經(jīng)理管理公共關(guān)系管理銷售成本、風險與績效管理價格測算客戶信用管理繳費方式與渠道管理抄表作業(yè)管理客戶用氣數(shù)據(jù)管理與分析基于工作流的服務(wù)過程管理遠程服務(wù)支持管理客戶自助服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量管理40高效的計量設(shè)備管理對控制客戶用氣風險以及氣損分析有重要意義，該領(lǐng)域有較成熟的信息化解決方案，其核心是完整的設(shè)備生命周期管理n 計量設(shè)備管理特指對用于燃氣流量計量的表計設(shè)備的管理n 完整的 計量管理流程 包括選型、技術(shù)標準制定、采購、驗收、檢定、安裝、運行管理和報廢n 新奧計量設(shè)備管理相對分散，制約了成本和 質(zhì)量控制 能力的提高n 計量管理與客戶服務(wù)和計費等工作聯(lián)系緊密，目前新奧在這些領(lǐng)域還沒有充分整合，未能有效發(fā)揮呼叫中心、營業(yè)窗口和現(xiàn)場服務(wù)資源的作用n 沒有形成完善的 設(shè)備供應(yīng)商 的評價、選型和分析體系n 表計 定期檢驗和輪換周期 缺乏系統(tǒng)的評測標準和體系，對產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)的變化沒有靈活的反應(yīng)n 新奧未來的計量設(shè)備管理需要設(shè)備規(guī)格與參數(shù)、設(shè)備狀態(tài)、客戶基本信息、供應(yīng)商信息、計量標準信息等信息支持。n 計量設(shè)備記錄創(chuàng)建和修改功能需求n 計量設(shè)備生命周期管理功能需求n 維護記錄管理功能需求n 自動生成定期檢定和輪換計量設(shè)備清單功能需求n 抽樣數(shù)據(jù)模型，根據(jù)抽檢結(jié)果自動或人工調(diào)整參數(shù)需求n 實現(xiàn)與計費管理系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)的理解及發(fā)展方向 IT需求資料來源：新奧訪談， IBM知識庫，項目組分析41加氣站零售是新奧未來發(fā)展戰(zhàn)略的重要領(lǐng)域，信息化建設(shè)將在業(yè)務(wù)相對成熟的適當時機開展n 加氣站零售業(yè)務(wù)是新奧未來重點發(fā)展的領(lǐng)域。目前已經(jīng)在廊坊等地建立了十幾氣站。預計在未來 5年在全國發(fā)展到 500個以上的加氣站n 加氣站業(yè)務(wù)的主要競爭對手包括原來的LPG加氣站運營商、天然氣產(chǎn)區(qū)的運營商、中國石油和中國石化及下屬企業(yè)n 新奧的競爭策略包括相對氣源優(yōu)勢、企業(yè)自身實力和品牌優(yōu)勢、以及與上游運營商的強強聯(lián)合n 目前，業(yè)務(wù)模式還在嘗試和摸索階段，未來存在較大的不確定性，還不具備在該領(lǐng)域全面實施信息化的成熟度n 在參考行業(yè)最佳實踐，該業(yè)務(wù)相對成熟后應(yīng)考慮下述 IT需求n 新奧未來的加氣站零售需要客戶信息、市場信息、產(chǎn)品與物流信息、加氣站設(shè)備信息、地理信息等信息支持。n 加氣站營業(yè)管理需求n 燃氣需求計劃管理需求n 燃氣調(diào)度與庫存管理需求n 客戶信息管理需求n 便利店及增值業(yè)務(wù)管理需求業(yè)務(wù)的理解及發(fā)展方向