【文章內容簡介】 業(yè)務能力 客戶滿意度達成 ? 客戶滿意度與考核掛鉤的“范例” 廠家電話調查的滿意度排名在全國排名后 30%或區(qū)域排名后 4名，追溯對當月全部相關人員績效扣罰 5%，并對直接責任人和部門經(jīng)理追加當月績效 10%的扣罰；進入全國前 50名或區(qū)域排名前 3名，追溯對當月全部相關人員績效 5%的獎勵，同時對有直接貢獻的個人和部門經(jīng)理追加當月績效 10%的獎勵。 2023年新增滿意度獎勵： 在考核期內，未因滿意度成績不好導致廠家的扣罰，則返還對績效的扣罰（離職員工不退還），并按 11年平均月收入 * 在考核期內，因滿意度成績好，得到廠家獎勵，對全體員工按照 11年平均月收入 *行獎勵 21 業(yè)務能力 客戶滿意度達成 ? 滿意度改進前提 ? 滿意度由總經(jīng)理安排專人負責 ? 滿意度指標分析項以 JDP項目為準 ? 滿意度指標分析報告作為改進依據(jù) ? 專人回訪 ? 客戶異議及時傳遞、處理 ? 滿意度報告，并內部通報 ? 滿意度弱項分析 ? 改進研討，制定改進辦法 ? 客戶建議上墻并改進 ? 滿意度改進步驟 22 業(yè)務能力 客戶滿意度達成 ? 滿意度改進 ? 客戶回訪異議處理的方法 1 回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在 24小時內回復，并給客戶處理辦法（禮品 +上門） 2 回訪專員對回復結果再進行回訪 ? 滿意度報告，并內部通報 1 每周報告 2 滿意度對比上墻（橫向 /縱向） 3 滿意度與全國 /區(qū)域平均值對比 ? 滿意度弱項分析 1 環(huán)比下降的項目 2 長期得分低的項目 方法：把客戶所反映的問題分類羅列出來 ? 滿意度研討、改進 1 售后團隊針對滿意度變化趨勢分析原因 2 針對客戶反映的問題找原因 措施：針對弱項制訂改進辦法 23 業(yè)務能力 備件 ? 備件庫存度 ? 備件周轉率 備件庫存度 = 月備件平均庫存成本 近 6個月的平均出庫成本 備件周轉次數(shù) = 月備件銷售額 12 （月初庫存 +月末庫存） /2 ? 備件滿足率 備件滿足率 = 1－ 月因缺件無法正常維修臺次 月維修總臺次 100% ? 備件 呆滯庫存比例 = 呆滯庫存?zhèn)浼杀? 總備件庫存成本 100% 24 業(yè)務能力 車間 ? 備件庫存度 ? 備件周轉率 一次性修復率 = 一次維修合格交車臺次 交車總臺次 準時交車率 = 預計時間前交車臺次 交車總臺次 ? 當天交車率 當天交車率 = 當日進展且當日交車臺次 當日進站總臺次 100% ? 備件 返修率 = 月返修臺次 維修總臺次 100% 100% 100% 25 業(yè)務能力 現(xiàn)場互動六： 請學員分組探討如何提升客戶滿意度？ 找出我們自己的弱項 分析原因 改進措施 讓員工持續(xù)重視 26 管理能力 售后組織機構規(guī)劃 總經(jīng)理 銷售經(jīng)理 售后經(jīng)理 客服經(jīng)理 市場經(jīng)理 行政經(jīng)理 財務經(jīng)理 其他 前臺主管 板噴主管 機修主管 技術主管 備件主管 保險主管 其他 調度 保修鑒定員 服務顧問 調度 備件人員 助理 質檢員 保修鑒定員 保修鑒定員 組織機構是公司高效運轉的“車身結構” 搭建好，該有的崗位必須有 不要輕易換人 不要長時間空缺或兼職 穩(wěn)、執(zhí)行力強 學、提高 目標、追求 各司其責，發(fā)展快 27 管理能力 團隊建設 ? 團隊形成的階段和過程 西游記 目標一致 ,理念堅定 ,修煉成佛 紅樓夢 有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化 水滸傳 108人上梁山背景不一樣 三國演義 天時地利人和差異化階段 學員思考 ： 請判斷貴店的機修團隊處亍哪個階段？ 28 管理能力 團隊建設 ? 理念卡 1安全 2財富 3創(chuàng)新 4聰明 5誠實 6成長 7成功 8差異化 9多樣化 10服務 11公平 12和諧 13愛 14健康 15家庭 16競爭 17決斷 18開放 19快樂 20靈活 21力量 22 冒險 23美 24能力 25耐心 26樸素 27權利 28認同 29團隊 30同情 31挑戰(zhàn) 32效力 33希望 34信仰 35信任 36友誼 37依賴 38幽默 39勇氣 40忠誠 41智慧 42自由 43自立 44尊重 45自律 46真實 47質量 48自主權 最重要： 一般重要： 不重要： 現(xiàn)場互動七：上下一致共同的價值觀是團隊建設的第一步 29 管理能力 團隊建設 ? 拼圖游戲 現(xiàn)場互動八：拼圖游戲觀想 評圖規(guī)則及要求：