珠寶服務標準及技巧ppt30頁)(編輯修改稿)
2025-02-11 01:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ＊認真傾聽顧客的講述到最后為止 ? ＊要認真記錄問題點 ? ＊時刻表示歉意 ? ＊了解顧客的期望點，考慮是否在自己的權限內(nèi)，可以盡快解決顧客的問題． ? ＊顧客生氣時，要注意周圍的環(huán)境，及時轉(zhuǎn)移場所 顧客抱怨的處理技巧 顧客抱怨的處理方法 ? 道歉 →→ ? 傾聽顧客的抱怨 →→ ? 迅速解決 →→ ? 分析原因 →→ 迅速解決 顧客抱怨的處理技巧 ? 顧客抱怨處理原則 ＊先處理心情，再處理事情 ＊表達認真看待投訴的態(tài)度 ＊身段放低，聲調(diào)放輕 ＊先動之以情，后動之以禮 ＊有錯，要立即誠懇的道歉并積極的彌補 ＊即使錯不在己，仍應為顧客的心情損失道歉 與顧客相處的基本要素 ? 融洽關系 ? 以客為先 ? 感同身受 ? 個人特性 ? 專業(yè)保密 ? 個人抉擇 獨特銷售點的應用 ? 獨特銷售點的定義 ：每件產(chǎn)品都會有其獨特之處，務求在最短時間內(nèi)，把它最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。 ? 獨特銷售點 ? 產(chǎn)品用料 線條 ? 價錢 時間 ? 優(yōu)惠 成效 ? 設計 保證 /保養(yǎng) ? 手工 包裝 ? 處理 個人風格銷售技巧 四種風格的特征及四種風格的應對 創(chuàng)新型顧客 多介紹新品及當季流行的產(chǎn)品，給予這類顧客充分的自由空間，多給予贊美 創(chuàng)新型 融和型 喜愛新貨品 得到售貨員注意及禮貌對待 喜歡追求潮流例如： 喜歡與人分享自己的開心事 最新款、最時興及最流行 容易與人熟落 對時尚牌子注重 融合型顧客 主動提供各種服務及產(chǎn)品信息，當好參謀，增強顧客的信任感 ． 個人風格銷售技巧 四種風格的特征及四種風格的應對 主導型 分析型 自己作主 詳細了解貨品特性，優(yōu)點及好處 要求其他人認同他的說話 要“物有所值” 支配一切 關注所付出的價錢 需要多一些時間作出購買決定 分析型顧客 積極主動的提供有關產(chǎn)品性能，特點的詳細說明書，耐心回答顧客所提出的所有問題 主導型顧客 和這樣的顧客講話要簡單，明了，服務要熱情周到，動作要迅速 銷售中的應答技巧 例 ： 你們這些品牌都是掛著香港牌子擺了，都是國產(chǎn)貨 答： 你們對我們的行業(yè)非常了解，的確有很多這樣的企業(yè)存 在，我們品牌有著嚴格的管理
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