導游服務(wù)意識培訓(ppt30頁)(編輯修改稿)
2025-03-22 03:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 滯后性和盲目性。 案例分析 ? 橫店二日游 ? 散客 37人， 20元餐標 ? 景點：秦王宮，香港街廣州街，華夏文化園，大智禪寺，明清宮苑 ? 包含夢幻谷，竹炭購物點 及時服務(wù) ? 及時服務(wù)是導游員為旅游者及時而周到的服務(wù)。及時而周到的為旅游者服務(wù)也是一項很重要的工作。導游員往往會為旅游者留下精明能干，可信可靠的良好印象。這也是良好服務(wù)意識的體現(xiàn)。 ? 為什么我掏心掏肺對客人，客人還是覺得我做得不夠好，難道要我把心挖出來給他嗎？我該怎么做？ ? 做足充分準備，表現(xiàn)給客人看。 遲到服務(wù) ? 遲到服務(wù)是指導游員應(yīng)該為旅游者提供服務(wù)未能及時提供，等旅游者不滿意后才匆匆去補做的某事。這是導游服務(wù)中最忌諱的事，是導游員缺乏服務(wù)意識和責任性的表現(xiàn)。 如何建立服務(wù)意識 ? 第一： 態(tài)度 ? 第二：習慣 ? 第三：細節(jié) 服務(wù)的態(tài)度 服務(wù)的行為 服務(wù)的結(jié)果 正確的態(tài)度 ? 凡事都正常，團有好有差正常，帶了個團沒掙到錢正常，帶團掙到了錢也正常，客人不理解罵人正常，一切都正常。 ? 賺錢重不重要？ ?重要 ? 但更重要 的是我們在這個團中學到了什么東西，我們都很年輕，我們?nèi)松穆范歼€很長，東西學到了，錢也自然而然的跟著你來了 服務(wù)的習慣 ? 把服務(wù)養(yǎng)成一種下意識的行為，培養(yǎng)良好的習慣。 ? 習慣去觀察客人的一舉一動，客人的穿著語態(tài)，了解客人需要什么。 ? 希爾頓餐廳服務(wù)，吃早餐的時候，飯店服務(wù)員送來了一個點心。他就問：這道菜中間紅的那是什么？服務(wù)員看了一眼，然后后退一步做了回答。他又問旁邊那個黑的是什么，服務(wù)員上前看了一眼，隨即又退后一步做了回答。 ? 她為什么退后一步呢？ ? 原來她是為了避免自己的唾沫落到客人的早點上。 1001=0 ? 服務(wù)質(zhì)量公式 ? 顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要一個環(huán)節(jié)或細節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致顧客的不滿。 ?謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/232023/3/2
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