門店工作流程(店長)(編輯修改稿)
2025-02-11 01:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 工作內(nèi)容 ? 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)，包括 ? 整理、補充必備的物品，包裝 ? 補充收銀臺前頭架的商品 ? 準(zhǔn)備好放在收銀機定額備用金， ? 檢驗收銀機 ? 收銀員服裝儀容、儀表的檢查， ? 熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價品、調(diào)價商品的價格以及重要商品所在的位置 ? 翻看交接班留言本 營業(yè)中的工作內(nèi)容 ? 站立招呼客人 ? 為顧客做結(jié)賬服務(wù) ? 為顧客做商品入袋服務(wù) ? 特殊收銀作業(yè)處理 ? 無顧客結(jié)賬時 ? 留意店內(nèi)情況協(xié)助做好防盜工作 ? 新近員工培訓(xùn) ? 保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔 ? 店內(nèi)規(guī)定的其它工作 ? 收銀員交班結(jié)算 收銀入機結(jié)算作業(yè)程序 ?歡迎顧客 ?結(jié)算商品總金額，并告知顧客 ?收取顧客支付的現(xiàn)金 ?找錢于顧客 ?商品入袋 ?送客 門店顧客服務(wù)手冊 門店顧客服務(wù)要求 ? 搞好門店的清潔衛(wèi)生以及促銷布置的整齊美觀 ? 做好門店商品分類陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的商品指示牌，以及方便顧客尋找所需商品 ? 做好門店的導(dǎo)購工作 ? 員工要有良好的禮節(jié)，形象以及服務(wù)用語 ? 處理好顧客的投訴 ? 具有嫻熟的操作技能 門店的導(dǎo)購工作 ? 要求員工掌握商品有關(guān)知識，以便向顧客進行商品說明 ? 通過對商品的展示、整理、更換等身體語言動作、吸引顧客注意、關(guān)注商品 ? 確立賣場接待顧客繁忙時間，配合理貨、收銀、防損、安排員工在顧客易于尋找的位置，給予顧客導(dǎo)購指導(dǎo)服務(wù) ? 待客保持微笑及正確的站立姿勢，留心顧客目光、動作和詢問、使用禮貌語言及時提供幫助 ? 依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明商品，促進交易 ? 顧客詢問商品擺放位置時，應(yīng)直接帶顧客找到該商品 ? 如顧客需要的商品暫時缺貨或沒有出售，應(yīng)盡量介紹其他替代品 員工服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 員工待客禮節(jié) ? 員工形象及服務(wù)用語 顧客投訴的處理 ? 顧客投訴的類型 ? 處理顧客投訴的權(quán)責(zé) ? 處理顧客投訴的態(tài)度 投訴處理原則 ?保持心情平靜 ?有效傾聽 ?運用同情心 ?表示道歉 ?提供解決方案 ?執(zhí)行解決方案 顧客向門店直接投訴的處理程序 ? 顧客直接投訴的處理要點 ? 顧客直接投訴的處理步驟 ? 激起顧客憤怒時的處理 顧客電話投訴的處理程序 ? 顧客投訴記錄表 ? 顧客電話投訴的處理步驟 常見的幾項投訴問題的處理方法 ? 商品在售出前已有問題 ? 顧客本身的疏忽所引起的問題 ? 懷疑職員找贖不符 ? 商品標(biāo)價與實際不符 ? 職員沒有按服務(wù)要求做好 門店防損工作手冊 損耗發(fā)生的情況及對策 ? 收銀作弊的現(xiàn)象及對策 ? 偷竊店內(nèi)的其他收入 ? 內(nèi)部員工出場夾帶商品 ? 偷竊非賣品 ? 用高價商品混入低價包裝 ? 折價商品損耗 管理不善造成的損失現(xiàn)象和對策 ? 商品過期 ? 非正常壞貨 ? 供應(yīng)商欺詐 突發(fā)事件的處理 ? 顧客偷竊 ? 顧客損壞商品 ? 與顧客之間的糾紛 ? 偷
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