【文章內容簡介】 。如果業(yè)務較少，沒有負責處理業(yè)務的員工應協(xié)助其它員工為客戶提供服務。 （5）在營業(yè)中，店長應隨時查看各種設備的運行狀況，如有異常，應及時處理。 （6）在營業(yè)中，店長應隨時通過查看庫存帳薄了解各種物品的庫存情況，如庫存量下降到再訂貨點，就應該及時訂貨。 （7）如果客戶在等待中，只要店長在店，店長應負責接待客戶，了解客戶的需求，介紹連鎖體系和連鎖店的情況。在營業(yè)高峰期，店長至少應與每位在等待中的客戶問候一次，并解釋不能接待客戶的原因，索要名片，方便時再與其聯系。此時，如果員工有空，店長也可以在與客戶問候之后安排員工負責接待工作。 （8）在營業(yè)高峰期，店長應盡可能為先到的客戶提供服務，對等候服務的客戶，店長首先應向其表示歉意，然后請客戶等候，也可以向客戶承諾一定的折扣服務。 （9）當客戶對連鎖店的服務提出疑義時，店長首先應向其表示歉意，然后提出解決問題的方案，如果雙方爭執(zhí)涉及的問題比較嚴重，一定不要急于作出很大的讓步，以免給連鎖店造成不必要的損失。無論客戶的態(tài)度如何，連鎖店的員工均要保持冷靜，禮貌地與客戶交涉。對于連鎖店內部出現的問題，如果涉及客戶，首先應向其表示歉意，然后立即采取補救措施。（10）在營業(yè)間歇期間，綜合崗位的員工應整理各種記錄，查閱各種物品的庫存狀況，檢查精品間的物品擺放，及時向店長匯報。技術崗位的員工應檢查相關設備是否正常，如有異常應及時告知店長。這些工作完成后，如果還沒有客戶，店長應組織培訓、技術討論和工作研究等，其間，任何員工不得擅自行動。 （11）店容店貌是連鎖店的外在形象，也是客戶接觸連鎖店的第一印象，因此，在營業(yè)中店長應隨時檢查店容店貌，如有異常，應及時恢復。 （12）此處的授權是指營業(yè)中的臨時授權，除非有非常重要的事情，在營業(yè)高峰中店長應堅守崗位。在業(yè)務較少或歇業(yè)期間，店長可以授權綜合崗位或資歷最高的技術崗位的員工代行店長職責。（13）午餐時間如果仍有業(yè)務，店長應合理安排員工分批就餐。 （14）每天營業(yè)收入的現金必須在下班前存入開戶銀行，在存款前，綜合崗位的員工應核對現金實有數與帳面記錄是否相符，如有較大出入，應告知店長。 （15）應該在送走全部客戶后方可結束當天的營業(yè)，每天結束營業(yè)時，應查看店內設備、物品有無異常。 員工崗位職能 連鎖店的崗位設置及其職能如下： 店長：負責連鎖店的全面工作，重點是控制日常工作、財務管理和營銷策略； 綜合崗位：負責登記各種帳薄、安排日常業(yè)務，協(xié)助店長管理連鎖店的安全生產等，在不設出納、客服主管、導購和接待崗位的小型連鎖店，綜合崗位的員工還應負責管理現金、接待客戶、與客戶聯絡、銷售汽車精品等，綜合崗位員工向店長負責； 技術總監(jiān)：負責解決連鎖店的汽車美容養(yǎng)護方面的技術問題、設備檢修、維護等，該崗位員工直接向店長報告工作； 財務主管：負責公司帳薄登記、經營項目的成本效益分析、員工薪金籌劃等，該崗位員工直接向店長報告工作； 人事主管：負責招聘員工、辦理人力資源口的日常工作，處理勞動糾紛、員工績效考核等，該崗位員工直接向店長報告工作；出納；負責收付現金； 市場主管：負責市場調研，制定和實施營銷策略；客服主管：聯絡客戶，解決客戶的后續(xù)問題；導購：負責銷售汽車精品；接待：負責接待客戶，引導客戶辦理業(yè)務等；汽車美容技師：負責連鎖店的汽車美容業(yè)務；汽車養(yǎng)護技師：負責連鎖店的汽車養(yǎng)護業(yè)務；汽車裝飾技師：負責連鎖店的汽車裝飾業(yè)務； 汽車服務助理。協(xié)助店長和汽車美容工程師、汽車裝飾工程師、汽車養(yǎng)護工程師開展工作。 業(yè)務管理制度 連鎖店的信息失效在很多情況下是因管理的業(yè)務流程設計缺陷造成的，為了避免這種問題的發(fā)生，建議連鎖店采用量化的流程式業(yè)務管理制度，即通過預約、接待、咨詢、派工、業(yè)務處理、質檢、交車、跟蹤等8個環(huán)節(jié)對業(yè)務進行管理和控制。有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務，也可最大限度減少客戶在接受服務時等待的時間。預約安排可以避開峰值時間，以便使服務接待有更多的時間與客戶接觸，可以消除客戶的疑慮。在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心，連鎖店負責接待的員工在客戶到來時應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓員工更容易地和客戶進行交流并理解其要求。咨詢是整個服務流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務人員和服務項目的信心。連鎖店的員工通過表現樂于助人、誠摯，傳達提供其所需服務的意愿以及客戶所希望的個人關注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問題。在處理客戶咨詢時，連鎖店的員工應仔細傾聽客戶的需求，并按照客戶所述如實填寫“業(yè)務分派單”?！皹I(yè)務分派單”必須讓客戶過目，確認所要執(zhí)行的工作?？蛻舸_認了服務項目后，負責接待的員工就可以向技師分派業(yè)務。技工接到“業(yè)務分