【文章內(nèi)容簡介】 。如果業(yè)務(wù)較少，沒有負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)的員工應(yīng)協(xié)助其它員工為客戶提供服務(wù)。 （5）在營業(yè)中，店長應(yīng)隨時查看各種設(shè)備的運行狀況，如有異常，應(yīng)及時處理。 （6）在營業(yè)中，店長應(yīng)隨時通過查看庫存帳薄了解各種物品的庫存情況，如庫存量下降到再訂貨點，就應(yīng)該及時訂貨。 （7）如果客戶在等待中，只要店長在店，店長應(yīng)負(fù)責(zé)接待客戶，了解客戶的需求，介紹連鎖體系和連鎖店的情況。在營業(yè)高峰期，店長至少應(yīng)與每位在等待中的客戶問候一次，并解釋不能接待客戶的原因，索要名片，方便時再與其聯(lián)系。此時，如果員工有空，店長也可以在與客戶問候之后安排員工負(fù)責(zé)接待工作。 （8）在營業(yè)高峰期，店長應(yīng)盡可能為先到的客戶提供服務(wù)，對等候服務(wù)的客戶，店長首先應(yīng)向其表示歉意，然后請客戶等候，也可以向客戶承諾一定的折扣服務(wù)。 （9）當(dāng)客戶對連鎖店的服務(wù)提出疑義時，店長首先應(yīng)向其表示歉意，然后提出解決問題的方案，如果雙方爭執(zhí)涉及的問題比較嚴(yán)重，一定不要急于作出很大的讓步，以免給連鎖店造成不必要的損失。無論客戶的態(tài)度如何，連鎖店的員工均要保持冷靜，禮貌地與客戶交涉。對于連鎖店內(nèi)部出現(xiàn)的問題，如果涉及客戶，首先應(yīng)向其表示歉意，然后立即采取補救措施。（10）在營業(yè)間歇期間，綜合崗位的員工應(yīng)整理各種記錄，查閱各種物品的庫存狀況，檢查精品間的物品擺放，及時向店長匯報。技術(shù)崗位的員工應(yīng)檢查相關(guān)設(shè)備是否正常，如有異常應(yīng)及時告知店長。這些工作完成后，如果還沒有客戶，店長應(yīng)組織培訓(xùn)、技術(shù)討論和工作研究等，其間，任何員工不得擅自行動。 （11）店容店貌是連鎖店的外在形象，也是客戶接觸連鎖店的第一印象，因此，在營業(yè)中店長應(yīng)隨時檢查店容店貌，如有異常，應(yīng)及時恢復(fù)。 （12）此處的授權(quán)是指營業(yè)中的臨時授權(quán)，除非有非常重要的事情，在營業(yè)高峰中店長應(yīng)堅守崗位。在業(yè)務(wù)較少或歇業(yè)期間，店長可以授權(quán)綜合崗位或資歷最高的技術(shù)崗位的員工代行店長職責(zé)。（13）午餐時間如果仍有業(yè)務(wù)，店長應(yīng)合理安排員工分批就餐。 （14）每天營業(yè)收入的現(xiàn)金必須在下班前存入開戶銀行，在存款前，綜合崗位的員工應(yīng)核對現(xiàn)金實有數(shù)與帳面記錄是否相符，如有較大出入，應(yīng)告知店長。 （15）應(yīng)該在送走全部客戶后方可結(jié)束當(dāng)天的營業(yè)，每天結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)查看店內(nèi)設(shè)備、物品有無異常。 員工崗位職能 連鎖店的崗位設(shè)置及其職能如下： 店長：負(fù)責(zé)連鎖店的全面工作，重點是控制日常工作、財務(wù)管理和營銷策略； 綜合崗位：負(fù)責(zé)登記各種帳薄、安排日常業(yè)務(wù)，協(xié)助店長管理連鎖店的安全生產(chǎn)等，在不設(shè)出納、客服主管、導(dǎo)購和接待崗位的小型連鎖店，綜合崗位的員工還應(yīng)負(fù)責(zé)管理現(xiàn)金、接待客戶、與客戶聯(lián)絡(luò)、銷售汽車精品等，綜合崗位員工向店長負(fù)責(zé)； 技術(shù)總監(jiān)：負(fù)責(zé)解決連鎖店的汽車美容養(yǎng)護方面的技術(shù)問題、設(shè)備檢修、維護等，該崗位員工直接向店長報告工作； 財務(wù)主管：負(fù)責(zé)公司帳薄登記、經(jīng)營項目的成本效益分析、員工薪金籌劃等，該崗位員工直接向店長報告工作； 人事主管：負(fù)責(zé)招聘員工、辦理人力資源口的日常工作，處理勞動糾紛、員工績效考核等，該崗位員工直接向店長報告工作；出納；負(fù)責(zé)收付現(xiàn)金； 市場主管：負(fù)責(zé)市場調(diào)研，制定和實施營銷策略；客服主管：聯(lián)絡(luò)客戶，解決客戶的后續(xù)問題；導(dǎo)購：負(fù)責(zé)銷售汽車精品；接待：負(fù)責(zé)接待客戶，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)等；汽車美容技師：負(fù)責(zé)連鎖店的汽車美容業(yè)務(wù)；汽車養(yǎng)護技師：負(fù)責(zé)連鎖店的汽車養(yǎng)護業(yè)務(wù)；汽車裝飾技師：負(fù)責(zé)連鎖店的汽車裝飾業(yè)務(wù)； 汽車服務(wù)助理。協(xié)助店長和汽車美容工程師、汽車裝飾工程師、汽車養(yǎng)護工程師開展工作。 業(yè)務(wù)管理制度 連鎖店的信息失效在很多情況下是因管理的業(yè)務(wù)流程設(shè)計缺陷造成的，為了避免這種問題的發(fā)生，建議連鎖店采用量化的流程式業(yè)務(wù)管理制度，即通過預(yù)約、接待、咨詢、派工、業(yè)務(wù)處理、質(zhì)檢、交車、跟蹤等8個環(huán)節(jié)對業(yè)務(wù)進行管理和控制。有效的預(yù)約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時等待的時間。預(yù)約安排可以避開峰值時間，以便使服務(wù)接待有更多的時間與客戶接觸，可以消除客戶的疑慮。在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心，連鎖店負(fù)責(zé)接待的員工在客戶到來時應(yīng)報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓員工更容易地和客戶進行交流并理解其要求。咨詢是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)項目的信心。連鎖店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個人關(guān)注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問題。在處理客戶咨詢時，連鎖店的員工應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求，并按照客戶所述如實填寫“業(yè)務(wù)分派單”?！皹I(yè)務(wù)分派單”必須讓客戶過目，確認(rèn)所要執(zhí)行的工作?？蛻舸_認(rèn)了服務(wù)項目后，負(fù)責(zé)接待的員工就可以向技師分派業(yè)務(wù)。技工接到“業(yè)務(wù)分