【正文】 法律法規(guī)，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，合法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)，避免給連鎖店帶來現(xiàn)實(shí)利益的損失和潛在利益的流失。第四，店長(zhǎng)作為連鎖店的管理者，有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定獲得報(bào)酬。 總之，無(wú)論連鎖店的規(guī)模大小、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好壞，店長(zhǎng)時(shí)時(shí)刻刻都對(duì)連鎖店承擔(dān)與其權(quán)利相當(dāng)?shù)呢?zé)任，并享有獲得相應(yīng)報(bào)酬的權(quán)利。如果店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)管理過程中發(fā)現(xiàn)上述政策、方針、目標(biāo)、計(jì)劃和制度脫離市場(chǎng)需求和連鎖店的實(shí)際情況，應(yīng)及時(shí)向連鎖店的所有權(quán)人以及連鎖總部反映情況，協(xié)助連鎖店的所有權(quán)人、連鎖總部擬定新的政策、方針、目標(biāo)、計(jì)劃和制度等。對(duì)于規(guī)模較小的連鎖店，管理的層次一般為一層，連鎖店的所有活動(dòng)都由店長(zhǎng)一人統(tǒng)一管理。 制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 為了實(shí)現(xiàn)連鎖總部和連鎖店的政策、方針、目標(biāo)、計(jì)劃，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)連鎖店所處的市場(chǎng)環(huán)境，制訂長(zhǎng)期、中期和短期的經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃。中期計(jì)劃可按照實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期計(jì)劃的步驟，對(duì)店鋪的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，制定出實(shí)現(xiàn)該步驟的具體經(jīng)營(yíng)管理措施，計(jì)劃期限通常為一年。中期計(jì)劃的實(shí)施措施一般應(yīng)該包括該步驟的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、營(yíng)銷策略和成本收益分析等。 日常經(jīng)營(yíng)管理決策 店長(zhǎng)應(yīng)該根據(jù)短期計(jì)劃中每一天的各種指標(biāo)和市場(chǎng)行情的變化不斷做出關(guān)于促銷、內(nèi)部管理、原材料采購(gòu)、培訓(xùn)等方面的決策。 領(lǐng)導(dǎo) 人的能力和精力總是有限的，店長(zhǎng)的崗位職責(zé)也決定了店長(zhǎng)無(wú)需事必躬親。優(yōu)秀的店長(zhǎng)每一次提出目標(biāo)以后，都應(yīng)該使全店的員工感到需要做的事情比從前更多了。優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)該知道他所能行使的權(quán)力只能到這個(gè)程度，即除非他想辦法促使員工甘愿去做最大限度的貢獻(xiàn)，否則便算不上實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)。 第三，能夠創(chuàng)造那種賦予員工力量、鼓勵(lì)員工實(shí)干的條件。如果員工認(rèn)識(shí)到店長(zhǎng)是根據(jù)每個(gè)員工的特殊需要來進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃和工作調(diào)整的組織，那么員工的責(zé)任感就會(huì)加強(qiáng)；如果員工看到自己有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，熱情就會(huì)產(chǎn)生。 第四，善于分配資源。 第五，防止“墜入情網(wǎng)”。但切忌由于個(gè)人關(guān)系、親緣關(guān)系等區(qū)別對(duì)待員工，而應(yīng)該認(rèn)為連鎖店的全部員工對(duì)連鎖店的發(fā)展都是同等重要的。 控制連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理 店長(zhǎng)的控制職能包括財(cái)務(wù)控制、人員控制、計(jì)劃控制、策略控制和業(yè)務(wù)控制。需要詳細(xì)說明的是業(yè)務(wù)控制，即每天的業(yè)務(wù)流程控制。 （1）早會(huì) 早會(huì)針對(duì)汽車美容養(yǎng)護(hù)店的業(yè)務(wù)性質(zhì)和員工特點(diǎn)，在員工管理上必須采取“軍事化”與人本主義相結(jié)合的策略，實(shí)踐證明，嚴(yán)格管理對(duì)提高連鎖店的員工士氣，規(guī)范管理大有裨益。早會(huì)時(shí)，一定要對(duì)前一天工作的業(yè)績(jī)和失誤進(jìn)行總結(jié)，客觀公正地指出存在的問題，旗幟鮮明地肯定成績(jī)。同時(shí)要分析連鎖店面臨的形式，對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)，并提出希望。 （2）準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)的工作應(yīng)由各工種的員工分別進(jìn)行，檢查完畢后向店長(zhǎng)匯報(bào)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要立即采取措施。迎接時(shí)，由店長(zhǎng)攜全體員工在店前列隊(duì)，連鎖店專門負(fù)責(zé)接待的員工上前問候，然后了解客戶需要的服務(wù)，并安排員工負(fù)責(zé)處理。如果業(yè)務(wù)較少，沒有負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)的員工應(yīng)協(xié)助其它員工為客戶提供服務(wù)。 （6）在營(yíng)業(yè)中，店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)通過查看庫(kù)存帳薄了解各種物品的庫(kù)存情況，如庫(kù)存量下降到再訂貨點(diǎn)，就應(yīng)該及時(shí)訂貨。在營(yíng)業(yè)高峰期，店長(zhǎng)至少應(yīng)與每位在等待中的客戶問候一次，并解釋不能接待客戶的原因，索要名片，方便時(shí)再與其聯(lián)系。 （8）在營(yíng)業(yè)高峰期，店長(zhǎng)應(yīng)盡可能為先到的客戶提供服務(wù)，對(duì)等候服務(wù)的客戶，店長(zhǎng)首先應(yīng)向其表示歉意，然后請(qǐng)客戶等候，也可以向客戶承諾一定的折扣服務(wù)。無(wú)論客戶的態(tài)度如何，連鎖店的員工均要保持冷靜，禮貌地與客戶交涉。（10）在營(yíng)業(yè)間歇期間，綜合崗位的員工應(yīng)整理各種記錄，查閱各種物品的庫(kù)存狀況，檢查精品間的物品擺放，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。這些工作完成后，如果還沒有客戶，店長(zhǎng)應(yīng)組織培訓(xùn)、技術(shù)討論和工作研究等，其間，任何員工不得擅自行動(dòng)。 （12）此處的授權(quán)是指營(yíng)業(yè)中的臨時(shí)授權(quán)，除非有非常重要的事情，在營(yíng)業(yè)高峰中店長(zhǎng)應(yīng)堅(jiān)守崗位。（13）午餐時(shí)間如果仍有業(yè)務(wù)，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排員工分批就餐。 （15）應(yīng)該在送走全部客戶后方可結(jié)束當(dāng)天的營(yíng)業(yè)，每天結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)查看店內(nèi)設(shè)備、物品有無(wú)異常。協(xié)助店長(zhǎng)和汽車美容工程師、汽車裝飾工程師、汽車養(yǎng)護(hù)工程師開展工作。有效的預(yù)約能使客戶容易在其方便的時(shí)候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間。在客戶來訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心，連鎖店負(fù)責(zé)接待的員工在客戶到來時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓員工更容易地和客戶進(jìn)行交流并理解其要求。連鎖店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠(chéng)摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)人關(guān)注。在處理客戶咨詢時(shí)，連鎖店的員工應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求，并按照客戶所述如實(shí)填寫“業(yè)務(wù)分派單”?？蛻舸_認(rèn)了服務(wù)項(xiàng)目后，負(fù)責(zé)接待的員工就可以向技師分派業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)處理完成后，應(yīng)經(jīng)過連鎖店專門負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)的員工進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)符合天使的汽車美容養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)后，才能向