東易日盛客戶服務(wù)溝通分享會(huì)(編輯修改稿)
2025-02-11 00:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 點(diǎn)評(píng)分析： 服務(wù)人員怎樣做可以彌補(bǔ)因機(jī)型斷貨而帶給客戶的掃興情緒呢？ ?案例過(guò)程分析： 客戶所選機(jī)型斷貨，服務(wù)人員給了客戶其他選擇，表面上看來(lái)是沒(méi)有問(wèn)題的。但如果服務(wù)人員在確認(rèn)客戶對(duì)其他機(jī)型沒(méi)有興趣的情況下，是否可以幫助客戶打電話去其他服務(wù)廳確認(rèn)下到底哪里有貨，哪里有黑色的手機(jī)？使客戶不會(huì)因此耽誤更多的時(shí)間，跑更多的路，造成更多的失望情緒，那么客戶的感受就一定會(huì)有很大的不同。 ?案例點(diǎn)評(píng)分析： 服務(wù)人員對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度很慢，對(duì)客戶不良情緒的彌補(bǔ)措施也不夠得當(dāng)。因?yàn)橐粋€(gè)服務(wù)的缺失，客戶可能就去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里尋找產(chǎn)品，只要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)稍微好一點(diǎn)，也就流失了一個(gè)客戶，加上手機(jī)是話費(fèi)套餐購(gòu)買的，捆綁的潛在話費(fèi)收入也因此流失，損失不僅僅是表面的。 討論 3： 客戶到底為何而不悅呢？ 因此：服務(wù)力也可以理解為為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力！ 點(diǎn)評(píng)分析： 客戶到底為何而不悅呢？ 案例過(guò)程分析： ?想買的東西沒(méi)有買到，當(dāng)然是造成客戶不開心的首要原因，但是不是每一次的不能如愿都會(huì)令到客戶失望乃至不悅，甚至影響客戶對(duì)公司的滿意度、忠誠(chéng)度呢？ ?答案肯定不是，只要服務(wù)人員出于內(nèi)心的針對(duì)客戶的需求提供了幫助，那么大多客戶即便在未能如愿買到想要的東西的時(shí)候也能保持一份好心情，他們?nèi)匀粚?duì)服務(wù)人員保持有良好的印象。只有那些在客戶本來(lái)就不能如愿的情況，又不積極主動(dòng)的提供幫助的情形下，客戶的不滿情緒會(huì)因未被得到充分重視而加倍。 ?“客戶因?yàn)樗麑?duì)此次服務(wù)的感覺(jué)不好而不悅”，這才是真正的原因。 ?其實(shí)，這位服務(wù)人員的工作量并不大，打幾個(gè)電話多方確認(rèn)一下只是舉手之勞，不會(huì)耽誤他很多的工作，且對(duì)于這次服務(wù)來(lái)說(shuō)的效果卻會(huì)大有不同。之所以他沒(méi)這樣做，或許他的工作程序或崗位職責(zé)中沒(méi)有這一條吧。 ?如果該員工有服務(wù)力，那么他就會(huì)整合資源（打其他服務(wù)廳的電話幫助查詢哪里還有這款手機(jī)）為客戶創(chuàng)造價(jià)值（及時(shí)給客戶所需要資訊，提供信息價(jià)值）。 討論 4： 服務(wù)力到底是什么？ 服務(wù)力就是企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的關(guān)鍵能力 整合資源為客戶創(chuàng)造價(jià)值的創(chuàng)造力 戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心競(jìng)爭(zhēng)力 企業(yè)通過(guò)服務(wù)滿足市場(chǎng)需求的能力 贏得客戶的持續(xù)消費(fèi)吸引力 點(diǎn)評(píng)分析： 從這個(gè)案例分析理解服務(wù)力到底是什么？ ?一個(gè)小小的服務(wù)細(xì)節(jié)，卻可以讓客戶的感受兩重天。 ?真正的好
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