東易日盛客戶服務(wù)溝通分享會(編輯修改稿)
2025-02-11 00:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 點(diǎn)評分析： 服務(wù)人員怎樣做可以彌補(bǔ)因機(jī)型斷貨而帶給客戶的掃興情緒呢？ ?案例過程分析： 客戶所選機(jī)型斷貨，服務(wù)人員給了客戶其他選擇，表面上看來是沒有問題的。但如果服務(wù)人員在確認(rèn)客戶對其他機(jī)型沒有興趣的情況下，是否可以幫助客戶打電話去其他服務(wù)廳確認(rèn)下到底哪里有貨，哪里有黑色的手機(jī)？使客戶不會因此耽誤更多的時間，跑更多的路，造成更多的失望情緒，那么客戶的感受就一定會有很大的不同。 ?案例點(diǎn)評分析： 服務(wù)人員對客戶需求的反應(yīng)速度很慢，對客戶不良情緒的彌補(bǔ)措施也不夠得當(dāng)。因?yàn)橐粋€服務(wù)的缺失，客戶可能就去競爭對手那里尋找產(chǎn)品，只要競爭對手的服務(wù)稍微好一點(diǎn)，也就流失了一個客戶，加上手機(jī)是話費(fèi)套餐購買的，捆綁的潛在話費(fèi)收入也因此流失，損失不僅僅是表面的。 討論 3： 客戶到底為何而不悅呢？ 因此：服務(wù)力也可以理解為為客戶創(chuàng)造價值的能力！ 點(diǎn)評分析： 客戶到底為何而不悅呢？ 案例過程分析： ?想買的東西沒有買到，當(dāng)然是造成客戶不開心的首要原因，但是不是每一次的不能如愿都會令到客戶失望乃至不悅，甚至影響客戶對公司的滿意度、忠誠度呢？ ?答案肯定不是，只要服務(wù)人員出于內(nèi)心的針對客戶的需求提供了幫助，那么大多客戶即便在未能如愿買到想要的東西的時候也能保持一份好心情，他們?nèi)匀粚Ψ?wù)人員保持有良好的印象。只有那些在客戶本來就不能如愿的情況，又不積極主動的提供幫助的情形下，客戶的不滿情緒會因未被得到充分重視而加倍。 ?“客戶因?yàn)樗麑Υ舜畏?wù)的感覺不好而不悅”，這才是真正的原因。 ?其實(shí)，這位服務(wù)人員的工作量并不大，打幾個電話多方確認(rèn)一下只是舉手之勞，不會耽誤他很多的工作，且對于這次服務(wù)來說的效果卻會大有不同。之所以他沒這樣做，或許他的工作程序或崗位職責(zé)中沒有這一條吧。 ?如果該員工有服務(wù)力，那么他就會整合資源（打其他服務(wù)廳的電話幫助查詢哪里還有這款手機(jī)）為客戶創(chuàng)造價值（及時給客戶所需要資訊，提供信息價值）。 討論 4： 服務(wù)力到底是什么？ 服務(wù)力就是企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的關(guān)鍵能力 整合資源為客戶創(chuàng)造價值的創(chuàng)造力 戰(zhàn)勝競爭對手的核心競爭力 企業(yè)通過服務(wù)滿足市場需求的能力 贏得客戶的持續(xù)消費(fèi)吸引力 點(diǎn)評分析： 從這個案例分析理解服務(wù)力到底是什么？ ?一個小小的服務(wù)細(xì)節(jié)，卻可以讓客戶的感受兩重天。 ?真正的好
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