【文章內容簡介】 續(xù)價值82q 藍圖技巧： 藍圖技巧為企業(yè)有效地分析和理解這些因素提供了便利，它是通過分解組織系統(tǒng)和機構，鑒別顧客同服務人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務質量的一種戰(zhàn)略。2）改善服務質量的方法：q 標準跟進： 就是鼓勵企業(yè)向競爭者學習的一種方法。具體來說，它是指企業(yè)將自己的產品、服務和市場營銷過程等同市場競爭對手，尤其是最好的競爭對手的標準相比較，在比較的過程中，尋找自身的差距，從而提高自己的水平。833）確定客戶服務的內容216。 聆聽客戶的需要；216。 通過詢問真正理解客戶的需要；216。 從顧客的角度出發(fā)尋找方法；216。 做出現(xiàn)實的承諾；216。 說到做到；216。 內部團隊有效合作；216。 最終確認客戶的期望已經得到滿足。84（五）銷售流程與營銷技巧市場調研的內容； 1）市場容量 2）需求特點 3）競爭對手 4）目標顧客 5）市場環(huán)境85第一種：設計問卷調查開頭： 包括問候語、填表說明和問卷編號；正文： 包括資料搜集、被調查者的基本情 況和編碼三個部分；結尾： 可以設置開放式問題，征詢被調查 者的意見、感受，記錄調查情況、 感謝語及其他補充說明等 … 。1）市場調研的方法862）問句設計的方法開放式問句：封閉式問句：被調查對象可以自由回答問題，不受任何限制。也就是說，事先不規(guī)定答案。 如：你為什么要到萬佳買衣服？答案已事先由調查人員設計好，被調查對象只要在備選答案中選擇合適的答案即可。 如：在未來兩年內，您是否準備買車？ A、是 B、否87請兩名學員前來做一個游戲。目的： 通過開放式與封閉式的問題，盡快找到客戶的需求點。如何提高個人的銷售業(yè)績？ 最重要的一點就是找到客戶的需求點。在幫助客戶 解決問題 的過程中，不斷的提高您個人的銷售業(yè)績。883）問題順序的設計252。A、問題的安排應具有邏輯性。252。B、問題的安排應先易后難。252。C、能引起被調查者興趣的問題 放在前面。252。D、開放性問題放在后面。89第二種、抽樣調查抽樣調查： 就是從調查對象全體（總體）中選擇若干個具體有代表性的個體組成樣本，對樣本進行調查，然后根據調查結果來推斷總體特征的方法。分為隨機抽樣和非隨機抽樣兩種。90第三種、實地調查 語氣和藹，態(tài)度誠懇。 語氣、用詞、方式與受訪者的身份協(xié)調一致。 作好遭到拒絕、推辭、反感的心理準備，要對受訪者的心理及社會環(huán)境作研究，準備好解決方法。 判斷不同文化背景的受訪者回答的真正含義。 對沒有特別要求的問題，一般不予提示、誘導，特別是運用 “回想法 ”時，誘導和提示都影響效果。 為協(xié)助受訪者回答問題，在經費允許或廠家給予幫助的情況下，可贈送小禮物給受訪者。91商務談判技巧1）了解商務談判的定義：在不同的國家，不同的經濟體之間的這種經濟實體，為了彼此的利益，協(xié)調各自的關系，通過 溝通、協(xié)商、妥協(xié)，最終達成一致。 把一種可能的商機確定下來的過程，我們就把它稱為 商務談判 。922）成功談判包括的幾個階段：交易前的準備階段交易磋商簽約階段交易備貨、運輸階段交易后問題處理階段對市場、商品、客戶要熟悉溝通、磨合、妥協(xié)、一致對產品、包裝、報關等對突發(fā)事件的處理933）兼顧雙方利益原則一—— 也稱：雙贏的原則。216。什么叫贏？ 雙方在談判過程中，注重合作、注重互惠、在看到自己利益的同時，也盡量讓對方有所斬獲，甚至有所滿足，這叫雙贏。答：是談判中間預期目標完成的一個程度。 意味著眼前的財務目標，賺了多少錢； 意味著長久的能夠維持一種商務關系； 意味著原期目標能夠達到更多的利潤。216。什么叫雙贏？944）兼顧雙方利益原則二方法： 怎么樣做大蛋糕以對方利益出發(fā)注意求同存異擴大利益與總量誰是主角？設計對方達到自己將利益分層次、如價格、技術95q談判的地點： 通常安排在會談室或會客廳，場所的布置充分考慮到對方的 文化背景 和 習慣禁忌 ，不能冒犯對方的信仰和民俗。q一般要求談判場所能做到使談判有個 輕松，愉快，莊重 的環(huán)境。5）談判的地點選擇966）談判的座次禮儀216?；局v究是 以右為尊、右高左低， 。216。談判桌橫對入口，來賓對門而坐，東道主背門而坐。216。談判桌一端對入口時，以進如正門的方向為準，來賓居右而坐，東道主居左而坐。216。洽談中有主賓和主人，他們是雙方的主談人。主賓和主人相對而座，其余人員按職務高低和禮賓順序分坐左右。216。原則上仍是 以右為尊， 但加一條就近主談人位置原則。既主談人右手第一人為第二位置，主談人左手第一人為第三位置，右手第二人為第四位置，左手第二人為第五位置，依次類推。 （重要談判：每個位置安置名簽或由引座員指導）97a) 贊美；b) 訴諸自我（得意）；c) 引發(fā)好奇心；d) 說出 /表演；e) 引證；f) 驚詫的敘述；g) 發(fā)問；h) 提供服務；i) 建議創(chuàng)意，指導（顧問式行銷）。?創(chuàng)造良好的第一印象：?服飾（好），舉止（高雅）， 交談，資料（精美），其他。開場白的九種方式銷售技巧 ——98根據美國的調查研究，結果發(fā)現(xiàn)：216。48% 的推銷員，第一次遭受挫折就退縮；216。25% ，第二次遭受挫折就退縮；216。12% ，第三次遭受挫折就退縮；216。 5% ，第四次遭受挫折就退縮；216。只剩 10% 堅持到底， —— 而他們卻創(chuàng)造了 80% 的業(yè)績。1）挫折修煉992）對挫折的態(tài)度216。請記住 98% 的拒絕率；216。視挫折為理所當然；216。忘卻挫折，開始新一次訪問；216。獲日本日產汽車 16年銷售冠軍的奧城良治，日訪 100多個客戶；216。牢記 “青蛙法則 ”。1003）怎樣處理拒絕例：你把資料傳真過來吧。 首先認同： 傳真號是多少； 贊美： 你是職業(yè)經理人，又會安排時間，真棒； 轉移： 把重要的資料傳給您； 反問： 明天在貴公司附近上午有時間嗎，我當面跟您解釋好嗎？四步法： 是??！是??！ （認可） 您是專家；（贊美）所以、 （熱詞）二 擇一；（靈活運用）101認同話型：那很好??！那沒關系！你說得有道理！這個問題問得很好！我能理解你的意思！轉移話型：你的意思的 —— 還是 —— （分解主題）；這說明 —— 只是 —— （偷換概念）；其實實際點 —— （說明舉例）；所以說 —— （順勢推理）；如果 —— 當然—— （歸謬引導）反問話型：你覺得怎么樣（認為呢？）；如果、是不是呢？；不知道（不曉得）、？；您知道為什么嗎？不是嗎？認同 +贊美 +轉移 +反問4）） 約訪拒絕處理約訪拒絕處理102心態(tài)： 不要怕麻煩客戶； 給他一個機會可以幫助您； （求求您） 隨時贊美，感謝客戶； 不要做過急的動作； 任何時候皆可要求轉介紹。轉介紹的流程：感謝 —— 要求 —— 承諾 —— 引導 —— 記錄。5）客戶鏈：轉介紹103公關服務禮儀1）了解基本的社交禮儀問：什么是社交禮儀？答： 社交禮儀就是為人處事和道德要求的一些規(guī)范化的操作與標準化的做法。1042）寒暄與交談類型 表現(xiàn)形式 例句問候型 禮貌、思念之情、關心、友好問候語早上好！上午好！有什么可以幫到您！言他型 見面時打破尷尬的場面 您穿的衣服很漂亮！觸景生情型 對具體的交談場景臨時產生的 您去買書了嗎？夸贊型 需要肯定、承認，誠意和贊美 您才是專家！攀認型 攀認某種關系、 轉化為建立溝通的渠道，發(fā)展友誼的契機。聽您講話是湖南人吧！敬慕型 對顧客的尊重，仰慕，熱情有禮的表現(xiàn)。您的氣質真好！您可真精神！105216。體態(tài)： 是一種身體語言。有人會有一些不經意的動作，它們能透露出有關內心動靜的有用信息。自覺的體態(tài)運用也能微妙地，不知不覺地影響對方的心理。很多體態(tài)能增加一個人的潛在影響力，表現(xiàn)出一定的人情味，也是一種禮儀和風度。216。手勢： 是另一種重要的身體語言，在洽談過程中有助于表現(xiàn)自己的情緒，更好地說明某個問題，從而增加說話的說服力和感染力。3）體態(tài)和手勢1064）距離和面部表情216。距離： 人們之間的空間距離與心理距離聯(lián)系密切，空間距離大小直接影響雙方心理上的距離。 （一米是人們之間的安全距離）216。面部表情： 是內心情感的重要體現(xiàn)。人的表情十分豐富，有極強的感染力，通過面部各個器官的動作，展示出內心多樣的情緒和心理變化。在面部表情中，眼睛是最富表現(xiàn)力的。1075）語言藝術（一）問：什么是語言、什么是用語？用語 是指在洽談中如何選擇詞語，在恰當?shù)臅r機表明自己的立場，觀點和態(tài)度以及意思。答：語言 是人類進行信息交流的符號系統(tǒng)。108q交易中常見的 用語有五種： 禮節(jié)性的交際語言專業(yè)性的交易語言彈性語言幽默語言勸誘性語言6）語言藝術（二）109216。語速： 洽談中陳述意見時盡量平穩(wěn)、中速進行，特殊需要時，適當改變一下語速，以期引起特別注意或加強表達效果。216。說話時的語調， 聲音大小也對表達有一定影響。不同語調可以使用同一句話表達出不同的含義，而聲音的大小則反映說話者一定的心理活動。216。音量： 一般問題的介紹應使用正常的語調，保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。7）語速、語調和音量110新渠道的開發(fā)q 家樂福、國美等、大超市、大賣場；q 文具批發(fā)、連鎖店等渠道；q 開發(fā)原裝品牌經銷商 (打印機經銷商 /原裝耗材經銷商 )q 辦公用品超市；q 外資公司 /企業(yè)：找名單（外商協(xié)會）；q 大企業(yè)或政府采購。1111）選擇分銷商應考慮的因素：q 市場覆蓋范圍； q 信譽；q 分銷商的歷史經驗； q 合作意愿；q 產品組合情況； q 分銷商的財務狀況；q 分銷商的區(qū)位優(yōu)勢； q 分銷商的促銷能力。112v經濟性標準； 每一個營銷渠道都將產生不同水平的銷售額及成本，考核銷售額及銷售利潤是最重要的指標。2）分銷渠道評估的標準：v控制性標準； 如，銷售代理商在業(yè)務上由于不熟悉公司產品技術上的細節(jié)，故而不能有效的使用促銷品等，公司要對其加以控制。v適應性標準； 如果營銷渠道受契約代理商的限制，它的經濟性和控制性就必須優(yōu)于其他的銷售渠道。113從 7個方面進行評估：3）掌握分銷渠道評估的指標：1）銷售績效；2）財務績效；3）分銷商的忠誠；4）分銷商的增長；5）分銷商的創(chuàng)新；6）分銷商的競爭；7）顧客的滿意度。1144）進行渠道改進的策略：252。1） 渠道成員功能調整； 即重新分配分銷成員所應執(zhí)行的功能，使之能最大限度地發(fā)揮自身潛力，從而達到整個分銷渠道效率的提高。252。2） 渠道成員素質調整； 即通過提高分銷渠道成員的素質和能力來提高分銷渠道的效率。素質調整可以用 培訓 的方法 永久 地提高分銷渠道成員的素質水平，也可以采用 幫助 的方法 暫時 提高分銷渠道成員的素質水平。252。3） 渠道成員數(shù)量調整； 即增減分銷渠道成員的數(shù)量以提高分銷渠道的效率。252。4） 個別分銷渠道調整； 制造商常常要考慮所使用的所有分銷渠道能否一直有效地