【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 續(xù)價(jià)值82q 藍(lán)圖技巧： 藍(lán)圖技巧為企業(yè)有效地分析和理解這些因素提供了便利，它是通過(guò)分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。2）改善服務(wù)質(zhì)量的方法：q 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)： 就是鼓勵(lì)企業(yè)向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)的一種方法。具體來(lái)說(shuō)，它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程等同市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尤其是最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)相比較，在比較的過(guò)程中，尋找自身的差距，從而提高自己的水平。833）確定客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容216。 聆聽(tīng)客戶(hù)的需要；216。 通過(guò)詢(xún)問(wèn)真正理解客戶(hù)的需要；216。 從顧客的角度出發(fā)尋找方法；216。 做出現(xiàn)實(shí)的承諾；216。 說(shuō)到做到；216。 內(nèi)部團(tuán)隊(duì)有效合作；216。 最終確認(rèn)客戶(hù)的期望已經(jīng)得到滿(mǎn)足。84（五）銷(xiāo)售流程與營(yíng)銷(xiāo)技巧市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容； 1）市場(chǎng)容量 2）需求特點(diǎn) 3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 4）目標(biāo)顧客 5）市場(chǎng)環(huán)境85第一種：設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查開(kāi)頭： 包括問(wèn)候語(yǔ)、填表說(shuō)明和問(wèn)卷編號(hào)；正文： 包括資料搜集、被調(diào)查者的基本情 況和編碼三個(gè)部分；結(jié)尾： 可以設(shè)置開(kāi)放式問(wèn)題，征詢(xún)被調(diào)查 者的意見(jiàn)、感受，記錄調(diào)查情況、 感謝語(yǔ)及其他補(bǔ)充說(shuō)明等 … 。1）市場(chǎng)調(diào)研的方法862）問(wèn)句設(shè)計(jì)的方法開(kāi)放式問(wèn)句：封閉式問(wèn)句：被調(diào)查對(duì)象可以自由回答問(wèn)題，不受任何限制。也就是說(shuō)，事先不規(guī)定答案。 如：你為什么要到萬(wàn)佳買(mǎi)衣服？答案已事先由調(diào)查人員設(shè)計(jì)好，被調(diào)查對(duì)象只要在備選答案中選擇合適的答案即可。 如：在未來(lái)兩年內(nèi)，您是否準(zhǔn)備買(mǎi)車(chē)？ A、是 B、否87請(qǐng)兩名學(xué)員前來(lái)做一個(gè)游戲。目的： 通過(guò)開(kāi)放式與封閉式的問(wèn)題，盡快找到客戶(hù)的需求點(diǎn)。如何提高個(gè)人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？ 最重要的一點(diǎn)就是找到客戶(hù)的需求點(diǎn)。在幫助客戶(hù) 解決問(wèn)題 的過(guò)程中，不斷的提高您個(gè)人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。883）問(wèn)題順序的設(shè)計(jì)252。A、問(wèn)題的安排應(yīng)具有邏輯性。252。B、問(wèn)題的安排應(yīng)先易后難。252。C、能引起被調(diào)查者興趣的問(wèn)題 放在前面。252。D、開(kāi)放性問(wèn)題放在后面。89第二種、抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查： 就是從調(diào)查對(duì)象全體（總體）中選擇若干個(gè)具體有代表性的個(gè)體組成樣本，對(duì)樣本進(jìn)行調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果來(lái)推斷總體特征的方法。分為隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣兩種。90第三種、實(shí)地調(diào)查 語(yǔ)氣和藹，態(tài)度誠(chéng)懇。 語(yǔ)氣、用詞、方式與受訪者的身份協(xié)調(diào)一致。 作好遭到拒絕、推辭、反感的心理準(zhǔn)備，要對(duì)受訪者的心理及社會(huì)環(huán)境作研究，準(zhǔn)備好解決方法。 判斷不同文化背景的受訪者回答的真正含義。 對(duì)沒(méi)有特別要求的問(wèn)題，一般不予提示、誘導(dǎo)，特別是運(yùn)用 “回想法 ”時(shí)，誘導(dǎo)和提示都影響效果。 為協(xié)助受訪者回答問(wèn)題，在經(jīng)費(fèi)允許或廠家給予幫助的情況下，可贈(zèng)送小禮物給受訪者。91商務(wù)談判技巧1）了解商務(wù)談判的定義：在不同的國(guó)家，不同的經(jīng)濟(jì)體之間的這種經(jīng)濟(jì)實(shí)體，為了彼此的利益，協(xié)調(diào)各自的關(guān)系，通過(guò) 溝通、協(xié)商、妥協(xié)，最終達(dá)成一致。 把一種可能的商機(jī)確定下來(lái)的過(guò)程，我們就把它稱(chēng)為 商務(wù)談判 。922）成功談判包括的幾個(gè)階段：交易前的準(zhǔn)備階段交易磋商簽約階段交易備貨、運(yùn)輸階段交易后問(wèn)題處理階段對(duì)市場(chǎng)、商品、客戶(hù)要熟悉溝通、磨合、妥協(xié)、一致對(duì)產(chǎn)品、包裝、報(bào)關(guān)等對(duì)突發(fā)事件的處理933）兼顧雙方利益原則一—— 也稱(chēng)：雙贏的原則。216。什么叫贏？ 雙方在談判過(guò)程中，注重合作、注重互惠、在看到自己利益的同時(shí)，也盡量讓對(duì)方有所斬獲，甚至有所滿(mǎn)足，這叫雙贏。答：是談判中間預(yù)期目標(biāo)完成的一個(gè)程度。 意味著眼前的財(cái)務(wù)目標(biāo)，賺了多少錢(qián)； 意味著長(zhǎng)久的能夠維持一種商務(wù)關(guān)系； 意味著原期目標(biāo)能夠達(dá)到更多的利潤(rùn)。216。什么叫雙贏？944）兼顧雙方利益原則二方法： 怎么樣做大蛋糕以對(duì)方利益出發(fā)注意求同存異擴(kuò)大利益與總量誰(shuí)是主角？設(shè)計(jì)對(duì)方達(dá)到自己將利益分層次、如價(jià)格、技術(shù)95q談判的地點(diǎn)： 通常安排在會(huì)談室或會(huì)客廳，場(chǎng)所的布置充分考慮到對(duì)方的 文化背景 和 習(xí)慣禁忌 ，不能冒犯對(duì)方的信仰和民俗。q一般要求談判場(chǎng)所能做到使談判有個(gè) 輕松，愉快，莊重 的環(huán)境。5）談判的地點(diǎn)選擇966）談判的座次禮儀216。基本講究是 以右為尊、右高左低， 。216。談判桌橫對(duì)入口，來(lái)賓對(duì)門(mén)而坐，東道主背門(mén)而坐。216。談判桌一端對(duì)入口時(shí)，以進(jìn)如正門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，來(lái)賓居右而坐，東道主居左而坐。216。洽談中有主賓和主人，他們是雙方的主談人。主賓和主人相對(duì)而座，其余人員按職務(wù)高低和禮賓順序分坐左右。216。原則上仍是 以右為尊， 但加一條就近主談人位置原則。既主談人右手第一人為第二位置，主談人左手第一人為第三位置，右手第二人為第四位置，左手第二人為第五位置，依次類(lèi)推。 （重要談判：每個(gè)位置安置名簽或由引座員指導(dǎo)）97a) 贊美；b) 訴諸自我（得意）；c) 引發(fā)好奇心；d) 說(shuō)出 /表演；e) 引證；f) 驚詫的敘述；g) 發(fā)問(wèn)；h) 提供服務(wù)；i) 建議創(chuàng)意，指導(dǎo)（顧問(wèn)式行銷(xiāo)）。?創(chuàng)造良好的第一印象：?服飾（好），舉止（高雅）， 交談，資料（精美），其他。開(kāi)場(chǎng)白的九種方式銷(xiāo)售技巧 ——98根據(jù)美國(guó)的調(diào)查研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：216。48% 的推銷(xiāo)員，第一次遭受挫折就退縮；216。25% ，第二次遭受挫折就退縮；216。12% ，第三次遭受挫折就退縮；216。 5% ，第四次遭受挫折就退縮；216。只剩 10% 堅(jiān)持到底， —— 而他們卻創(chuàng)造了 80% 的業(yè)績(jī)。1）挫折修煉992）對(duì)挫折的態(tài)度216。請(qǐng)記住 98% 的拒絕率；216。視挫折為理所當(dāng)然；216。忘卻挫折，開(kāi)始新一次訪問(wèn)；216。獲日本日產(chǎn)汽車(chē) 16年銷(xiāo)售冠軍的奧城良治，日訪 100多個(gè)客戶(hù)；216。牢記 “青蛙法則 ”。1003）怎樣處理拒絕例：你把資料傳真過(guò)來(lái)吧。 首先認(rèn)同： 傳真號(hào)是多少； 贊美： 你是職業(yè)經(jīng)理人，又會(huì)安排時(shí)間，真棒； 轉(zhuǎn)移： 把重要的資料傳給您； 反問(wèn)： 明天在貴公司附近上午有時(shí)間嗎，我當(dāng)面跟您解釋好嗎？四步法： 是??！是??！ （認(rèn)可） 您是專(zhuān)家；（贊美）所以、 （熱詞）二 擇一；（靈活運(yùn)用）101認(rèn)同話型：那很好??！那沒(méi)關(guān)系！你說(shuō)得有道理！這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！我能理解你的意思！轉(zhuǎn)移話型：你的意思的 —— 還是 —— （分解主題）；這說(shuō)明 —— 只是 —— （偷換概念）；其實(shí)實(shí)際點(diǎn) —— （說(shuō)明舉例）；所以說(shuō) —— （順勢(shì)推理）；如果 —— 當(dāng)然—— （歸謬引導(dǎo)）反問(wèn)話型：你覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢？）；如果、是不是呢？；不知道（不曉得）、？；您知道為什么嗎？不是嗎？認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問(wèn)4）） 約訪拒絕處理約訪拒絕處理102心態(tài)： 不要怕麻煩客戶(hù)； 給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助您； （求求您） 隨時(shí)贊美，感謝客戶(hù)； 不要做過(guò)急的動(dòng)作； 任何時(shí)候皆可要求轉(zhuǎn)介紹。轉(zhuǎn)介紹的流程：感謝 —— 要求 —— 承諾 —— 引導(dǎo) —— 記錄。5）客戶(hù)鏈：轉(zhuǎn)介紹103公關(guān)服務(wù)禮儀1）了解基本的社交禮儀問(wèn)：什么是社交禮儀？答： 社交禮儀就是為人處事和道德要求的一些規(guī)范化的操作與標(biāo)準(zhǔn)化的做法。1042）寒暄與交談?lì)愋?表現(xiàn)形式 例句問(wèn)候型 禮貌、思念之情、關(guān)心、友好問(wèn)候語(yǔ)早上好！上午好！有什么可以幫到您！言他型 見(jiàn)面時(shí)打破尷尬的場(chǎng)面 您穿的衣服很漂亮！觸景生情型 對(duì)具體的交談場(chǎng)景臨時(shí)產(chǎn)生的 您去買(mǎi)書(shū)了嗎？夸贊型 需要肯定、承認(rèn)，誠(chéng)意和贊美 您才是專(zhuān)家！攀認(rèn)型 攀認(rèn)某種關(guān)系、 轉(zhuǎn)化為建立溝通的渠道，發(fā)展友誼的契機(jī)。聽(tīng)您講話是湖南人吧！敬慕型 對(duì)顧客的尊重，仰慕，熱情有禮的表現(xiàn)。您的氣質(zhì)真好！您可真精神！105216。體態(tài)： 是一種身體語(yǔ)言。有人會(huì)有一些不經(jīng)意的動(dòng)作，它們能透露出有關(guān)內(nèi)心動(dòng)靜的有用信息。自覺(jué)的體態(tài)運(yùn)用也能微妙地，不知不覺(jué)地影響對(duì)方的心理。很多體態(tài)能增加一個(gè)人的潛在影響力，表現(xiàn)出一定的人情味，也是一種禮儀和風(fēng)度。216。手勢(shì)： 是另一種重要的身體語(yǔ)言，在洽談過(guò)程中有助于表現(xiàn)自己的情緒，更好地說(shuō)明某個(gè)問(wèn)題，從而增加說(shuō)話的說(shuō)服力和感染力。3）體態(tài)和手勢(shì)1064）距離和面部表情216。距離： 人們之間的空間距離與心理距離聯(lián)系密切，空間距離大小直接影響雙方心理上的距離。 （一米是人們之間的安全距離）216。面部表情： 是內(nèi)心情感的重要體現(xiàn)。人的表情十分豐富，有極強(qiáng)的感染力，通過(guò)面部各個(gè)器官的動(dòng)作，展示出內(nèi)心多樣的情緒和心理變化。在面部表情中，眼睛是最富表現(xiàn)力的。1075）語(yǔ)言藝術(shù)（一）問(wèn)：什么是語(yǔ)言、什么是用語(yǔ)？用語(yǔ) 是指在洽談中如何選擇詞語(yǔ)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表明自己的立場(chǎng)，觀點(diǎn)和態(tài)度以及意思。答：語(yǔ)言 是人類(lèi)進(jìn)行信息交流的符號(hào)系統(tǒng)。108q交易中常見(jiàn)的 用語(yǔ)有五種： 禮節(jié)性的交際語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)性的交易語(yǔ)言彈性語(yǔ)言幽默語(yǔ)言勸誘性語(yǔ)言6）語(yǔ)言藝術(shù)（二）109216。語(yǔ)速： 洽談中陳述意見(jiàn)時(shí)盡量平穩(wěn)、中速進(jìn)行，特殊需要時(shí)，適當(dāng)改變一下語(yǔ)速，以期引起特別注意或加強(qiáng)表達(dá)效果。216。說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)， 聲音大小也對(duì)表達(dá)有一定影響。不同語(yǔ)調(diào)可以使用同一句話表達(dá)出不同的含義，而聲音的大小則反映說(shuō)話者一定的心理活動(dòng)。216。音量： 一般問(wèn)題的介紹應(yīng)使用正常的語(yǔ)調(diào)，保持能讓對(duì)方清晰聽(tīng)見(jiàn)而不引起反感的高低適中的音量。7）語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量110新渠道的開(kāi)發(fā)q 家樂(lè)福、國(guó)美等、大超市、大賣(mài)場(chǎng)；q 文具批發(fā)、連鎖店等渠道；q 開(kāi)發(fā)原裝品牌經(jīng)銷(xiāo)商 (打印機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商 /原裝耗材經(jīng)銷(xiāo)商 )q 辦公用品超市；q 外資公司 /企業(yè)：找名單（外商協(xié)會(huì)）；q 大企業(yè)或政府采購(gòu)。1111）選擇分銷(xiāo)商應(yīng)考慮的因素：q 市場(chǎng)覆蓋范圍； q 信譽(yù)；q 分銷(xiāo)商的歷史經(jīng)驗(yàn)； q 合作意愿；q 產(chǎn)品組合情況； q 分銷(xiāo)商的財(cái)務(wù)狀況；q 分銷(xiāo)商的區(qū)位優(yōu)勢(shì)； q 分銷(xiāo)商的促銷(xiāo)能力。112v經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)； 每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道都將產(chǎn)生不同水平的銷(xiāo)售額及成本，考核銷(xiāo)售額及銷(xiāo)售利潤(rùn)是最重要的指標(biāo)。2）分銷(xiāo)渠道評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)：v控制性標(biāo)準(zhǔn)； 如，銷(xiāo)售代理商在業(yè)務(wù)上由于不熟悉公司產(chǎn)品技術(shù)上的細(xì)節(jié)，故而不能有效的使用促銷(xiāo)品等，公司要對(duì)其加以控制。v適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)； 如果營(yíng)銷(xiāo)渠道受契約代理商的限制，它的經(jīng)濟(jì)性和控制性就必須優(yōu)于其他的銷(xiāo)售渠道。113從 7個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估：3）掌握分銷(xiāo)渠道評(píng)估的指標(biāo)：1）銷(xiāo)售績(jī)效；2）財(cái)務(wù)績(jī)效；3）分銷(xiāo)商的忠誠(chéng)；4）分銷(xiāo)商的增長(zhǎng)；5）分銷(xiāo)商的創(chuàng)新；6）分銷(xiāo)商的競(jìng)爭(zhēng)；7）顧客的滿(mǎn)意度。1144）進(jìn)行渠道改進(jìn)的策略：252。1） 渠道成員功能調(diào)整； 即重新分配分銷(xiāo)成員所應(yīng)執(zhí)行的功能，使之能最大限度地發(fā)揮自身潛力，從而達(dá)到整個(gè)分銷(xiāo)渠道效率的提高。252。2） 渠道成員素質(zhì)調(diào)整； 即通過(guò)提高分銷(xiāo)渠道成員的素質(zhì)和能力來(lái)提高分銷(xiāo)渠道的效率。素質(zhì)調(diào)整可以用 培訓(xùn) 的方法 永久 地提高分銷(xiāo)渠道成員的素質(zhì)水平，也可以采用 幫助 的方法 暫時(shí) 提高分銷(xiāo)渠道成員的素質(zhì)水平。252。3） 渠道成員數(shù)量調(diào)整； 即增減分銷(xiāo)渠道成員的數(shù)量以提高分銷(xiāo)渠道的效率。252。4） 個(gè)別分銷(xiāo)渠道調(diào)整； 制造商常常要考慮所使用的所有分銷(xiāo)渠道能否一直有效地