(武漢掘金網(wǎng)絡營銷顧問有限公司-員工培訓)(編輯修改稿)
2025-02-06 09:34 本頁面
【文章內容簡介】 服務有一定認識。 ?別打攪我 行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣 。 ?我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出 “ 我不喜歡你 ” 的意思，都是敏感的。 ?我都知道了 在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結論，也是不合適的。 ?你什么都不知道 當客戶對他們真正需要的服務有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。 ?別再打來了 為客戶提供良好的服務的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進行購買。 ?我是對的，你是錯的 這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴比你專業(yè)的服務更重要。 ?快點兒 /等會兒 當你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。 溝通技巧 表達技巧 ? 重復關鍵的信息，可以起到求證和強調的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件 適當重復 ? 在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 ? 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思 ? 打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 ? 要重復重點表達的意思，和對方確認 重點重音 避免打斷 表示在聽 ?客戶在描述完問題后，應適當重復重點 ?例如：客戶描述完問題時，歸納意思 ?避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 ?“ 我在聽您說 ” ， “ 我明白 ” ，或干脆簡單地說“ 是的 ” ，這些都是有用的表達語 “問”的分類 *開放性問題 *封閉性問題 問的技巧 案例討論 案例討論：如何快速的判斷客戶的故障 服務觃范用語 電話服務標準 語氣語態(tài) 音量、語速適中 保持愉快的音質 普通話清晰標準 語言組織良好 1 2 3 4 電話服務標準 禮貌用語 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 稱呼客戶。 提問時以 “ 請 ” 字開頭。 讓客戶等待時表示 標準用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料 對客戶的感謝表示回應 標準用語：沒關系，這是我們應該做的 ! 或不必客氣，這是我們應該做的 ! 讓客戶等待之后表示感謝 標準用語：標準用語：感謝您的耐心等待！ 1 2 3 4 5 其他需要注意的問題 ? 要服務于人，先學會關心別人 ? 想著盡量不要給他人帶來不便 ? 給他人帶來感動和關懷，影響別人 ? 溝通的主動、自我總結的主動 二、溝 通 的 種 類 溝通 語言 (買剪刀） 非語言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 7％ 38％ 55％ 非言語性信息溝通渠道 —— 傳遞思想、情感 非言語表述 行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力? 決定信息發(fā)送的方法 l/電話 /面談 /會議 /信函 ? 何時發(fā)送信息 時間是否恰當 ? 確定信息內容 簡潔 /強調重點 /熟悉的語言 How? When? What? 三、有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送 ? 誰該接受信息？ ?先獲得接受者的注意 ?接受者的觀念 /需要 /情緒 ? 何處發(fā)送信息？ ?地點是否合適 ?不被干擾 Who? Where? 雙 向 溝 通 傳送者 接受者 信息
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