【文章內(nèi)容簡介】 402： 1994“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 —術(shù)語”標(biāo)準(zhǔn)的定義：質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 41 一 標(biāo)準(zhǔn)介紹 （質(zhì)量） ? 最新的 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了重新定義： 質(zhì)量 是一組固有特性滿足要求的程度。 ? 要注意以下要點(diǎn)的理解： I. 關(guān)于“ 固有特性 ” “特性”指可區(qū)分的特性?！肮逃械摹本褪侵甘挛镏斜緛砭陀械摹? II. 關(guān)于“ 要求 ” 要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 42 一 標(biāo)準(zhǔn)介紹 （質(zhì)量） ③ 質(zhì)量的廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性 ? 質(zhì)量的廣義性 ：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織（供方）的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。包括我們每一個(gè)人的工作質(zhì)量。 43 一 標(biāo)準(zhǔn)介紹 （質(zhì)量） ? 質(zhì)量的時(shí)效性 ：顧客對(duì)組織和產(chǎn)品、過程、體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。 ? 質(zhì)量的相對(duì)性 ：顧客可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只要滿足需求就應(yīng)認(rèn)為質(zhì)量好。 44 二、 審核的重點(diǎn)及主要程序文件解釋 程序文件的編寫情況 ? 這次新標(biāo)準(zhǔn)無論從內(nèi)容要求還是編寫格式變化較大，如：過去是 20個(gè)要素，現(xiàn)在是 53個(gè)過程，其中軍標(biāo)中增加的有：信息、新產(chǎn)品試制、試驗(yàn)控制、采購新設(shè)計(jì)和開發(fā)的產(chǎn)品、關(guān)鍵過程、交付、交付后的活動(dòng)、和技術(shù)狀態(tài)管理。為了符合新標(biāo)準(zhǔn)要求又從我所管理職能分配及現(xiàn)行實(shí)際運(yùn)行情況，我們編寫了這次新版質(zhì)量手冊和程序文件，這次程序文件共 56個(gè)，其中新增加的有共 13個(gè)，修訂 43個(gè) 。見 文件目錄 45 二、 審核的重點(diǎn) (續(xù) ) 審核的重點(diǎn)內(nèi)容 ? 這次認(rèn)證轉(zhuǎn)換現(xiàn)場審核，涉及到與質(zhì)量體系有關(guān)的所有單位都要被審核，審核依據(jù) GJB9001A和所質(zhì)量體系程序文件，按照過程進(jìn)行審核，即：管理過程（管理職責(zé)）、資源管理過程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、測量分析和改進(jìn)過程。審核方法通過“問、看、查、記”和抽樣，收集正、反兩方面的客觀證據(jù)。審核人員在對(duì)所有責(zé)任單位和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的主要實(shí)施部門審核時(shí)，要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的綜合要求進(jìn)行審核，對(duì)過程實(shí)現(xiàn)的策劃，過程的實(shí)施，過程的監(jiān)視和測量及對(duì)過程的改進(jìn)等活動(dòng)實(shí)施結(jié)果的符合性進(jìn)行重點(diǎn)檢查。 46 二、 審核的重點(diǎn) (內(nèi)容 ) 內(nèi)容有： ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的體現(xiàn)和顧客滿意程度的測量； ? 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的管理； ? 質(zhì)量管理體系文件的修改、實(shí)施； ? 最高管理者職責(zé)和承諾的實(shí)現(xiàn)； ? 確保質(zhì)量管理部門獨(dú)立行使職權(quán)的措施； ? 內(nèi)部溝通 ? 可靠性、維修性、保障性、風(fēng)險(xiǎn)分析和軟件工程等專業(yè)工程技術(shù)的應(yīng)用； 47 二、 審核的重點(diǎn) (內(nèi)容 ) ?關(guān)鍵過程的控制； ?特殊過程的確認(rèn) ?持續(xù)改進(jìn)的策劃和實(shí)施； ?質(zhì)量管理體系所需過程的識(shí)別及過程的監(jiān)視和測量； ?產(chǎn)品軟件的管理與控制，包括數(shù)控、加工中心利用軟件編程進(jìn)行加工的確認(rèn)、審批。 ?數(shù)據(jù)分析 ?人員能力（崗位能力）確認(rèn)、培訓(xùn)、考核等 48 二、 審核的重點(diǎn) (如何檢查 ) 如何做、如何檢查（結(jié)合程序文件介紹） 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的體現(xiàn)和顧客滿意程度的測量 ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 在制定質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標(biāo)以及進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)是否充分考慮顧客的要求和期望，盡最大的努力滿足顧客的要求?？赏ㄟ^檢查質(zhì)量方針、目標(biāo)的確定和實(shí)施結(jié)果；與駐所軍代表座談；二方審核意見等進(jìn)行驗(yàn)證。主要是審核最高管理者 。 49 二、 審核的重點(diǎn) (以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ) II. 在識(shí)別和確定產(chǎn)品質(zhì)量要求、處理質(zhì)量問題等活動(dòng)中是否充分考慮顧客意見。主要通過不合格品、質(zhì)量問題處理、材料代用、設(shè)計(jì)更改等是否按規(guī)定征得顧客同意。主要審核質(zhì)量部門。 50 二、 審核的重點(diǎn) (顧客滿意程度的測量 ) ? 顧客滿意程度的測量 如何收集顧客的要求、信息，并如何將此信息在本所內(nèi)部進(jìn)行傳遞、溝通；如何利用這種信息實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。通過檢查售后服務(wù)、顧客質(zhì)量信息處理結(jié)果以及利用這些信息如何實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的效果。主要審核生產(chǎn)服務(wù)處、科研發(fā)展處和質(zhì)量技術(shù)處。見 《顧客滿意度測評(píng)管理程序》 。 顧客滿意度 80%以上。 51 二、 審核的重點(diǎn) （續(xù)） ? 支持性程序文件有： 《質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的制定與實(shí)施管理程序》 《產(chǎn)品要求的確定與評(píng)審程序》 《質(zhì)量信息的管理程序》 《售后服務(wù)管理控制程序》 《不合格品和質(zhì)量問題的控制程序》 《顧客滿意測評(píng)管理程序》 《持續(xù)改進(jìn)管理程序》 52 二、 審核的重點(diǎn) (質(zhì)量方針 ) 質(zhì)量方針 精誠為本 進(jìn)程為道 質(zhì)量方針釋義： 精誠為本 — 提供精品，誠信用戶，是我們立所之本。 進(jìn)程為道 — 不斷進(jìn)取 ， 程規(guī)治所 ， 是我們強(qiáng)所之道 。 53 二、 審核的重點(diǎn) (質(zhì)量方針涵義 ) ? 一、跟蹤精確、定位準(zhǔn)確是兵器雷達(dá)的主要特點(diǎn)之一。樹立精品意識(shí)，提供質(zhì)量完美的產(chǎn)品，是我們?yōu)閲澜ㄔO(shè)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。因此，我們必須在工作上精益求精，精細(xì)周到，精致巧妙；在學(xué)習(xí)上要精通業(yè)務(wù)，聚精會(huì)神，取其精華，博大精深。我們要不斷地追求完美，追求卓越。突出一個(gè)“精”字。 54 二、 審核的重點(diǎn) (質(zhì)量方針涵義 ) ?二、個(gè)人依存于組織，組織依存于顧客，人人都是顧客，人人都是供方，人人為我，我為人人，這正是全員參與的精髓。因此，我們必須以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客的期望；必須誠實(shí)接受顧客批評(píng)，誠心接受顧客的建議，誠意為顧客提供服務(wù)，讓顧客放心，讓顧客滿意，與顧客溝通，與顧客分享，樹立企業(yè)信譽(yù)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。突出一個(gè)“誠”字。 55 二、 審核的重點(diǎn) (質(zhì)量方針涵義 ) ? 三、社會(huì)在進(jìn)步，人類在發(fā)展，顧客在變化，要求在增長，組織要生存。因此，我們只有不斷改進(jìn)，不斷進(jìn)步，才能使質(zhì)量體系的建設(shè)不斷完善，持續(xù)有效，只有不斷進(jìn)取，不斷推進(jìn)，才能對(duì)程序文件去粗取精，取長補(bǔ)短，只有與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新發(fā)展，才能提高組織對(duì)改進(jìn)要求的快速而靈活的反應(yīng)能力。突出一個(gè)“進(jìn)”字。 56 二、 審核的重點(diǎn) (質(zhì)量方針涵義 ) ? 四、程序起著規(guī)范和約束人們行為的作用，是組織的靈魂，為了實(shí)現(xiàn)提供質(zhì)量完美的產(chǎn)品，我們必須建立有效的運(yùn)行機(jī)制和文件化的質(zhì)量體系，來確保我們的目標(biāo)；為了達(dá)到顧客滿意，超越期望，必須建立完備而閉環(huán)的制度，來確保我們的承諾；為了做到維護(hù)漸進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)，必須建立完善的工作程序，來推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)我們采用程序化的過程控制方法、系統(tǒng)化的管理方法，基于建立閉環(huán)決策方法來實(shí)現(xiàn)富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。突出一個(gè)“程”字。 57 二、 審核的重點(diǎn) (質(zhì)量目標(biāo) ) 質(zhì)量目標(biāo) ? a. 科研產(chǎn)品鑒定一次成功； ? b. 生產(chǎn)產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率 100%； ? c. 工作質(zhì)量滿意率 90%以上； ? d. 顧客滿意度 80%以上； e. 質(zhì)量管理體系不斷完善。 58 二、 審核的重點(diǎn) (質(zhì)量目標(biāo)考核辦法 ) 一、科研產(chǎn)品鑒定一次成功 ? 目標(biāo)定義：科研產(chǎn)品鑒定一次成功是指軍品 、 外貿(mào)型號(hào)產(chǎn)品 （ 項(xiàng)目 ） 技術(shù)鑒定 、 工廠鑒定 、 外貿(mào)鑒定或設(shè)計(jì)定型一次通過 。 ? 考核方法：通過對(duì)鑒定試驗(yàn)或定型試驗(yàn)情況的統(tǒng)計(jì) ，沒有發(fā)生因產(chǎn)品技術(shù)或質(zhì)量問題 ， 終止試驗(yàn)；或在鑒定審查會(huì)上 ， 沒有出現(xiàn)一些重要技術(shù)指標(biāo)因不滿足要求 ， 而需改進(jìn)設(shè)計(jì) 、 重新進(jìn)行研制或補(bǔ)充鑒定試驗(yàn) 。 59 二、 審核的重點(diǎn) (質(zhì)量目標(biāo)考核辦法 ) ? 二 、 生產(chǎn)產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率 100% ? 目標(biāo)定義：生產(chǎn)產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率 100%是指軍裝 、外貿(mào)生產(chǎn)產(chǎn)品 ， 由檢驗(yàn)部門向顧客或其代表進(jìn)行第一次交驗(yàn)的合格率 。 ? 考核方法：檢驗(yàn)部門依據(jù)技術(shù)條件 ， 對(duì) A（ 常規(guī)檢驗(yàn) ） 、 B（ 特定抽樣檢驗(yàn) ） 、 C（ 環(huán)境適應(yīng)性試驗(yàn) ）和 D（ 可靠性試驗(yàn) ） 四個(gè)組別交驗(yàn)合格率進(jìn)行平均 。即：一次交驗(yàn)合格率 =（ a+b+c+d） /4。 （ 其中 A組 、D組一次通過合格率 a、 d； B組 、 C組在規(guī)定的提交次數(shù)內(nèi)向顧客或顧客代表分別進(jìn)行交驗(yàn)的合格率 b、c。 ） 60 二、 審核的重點(diǎn) (質(zhì)量目標(biāo)考核辦法 ) ? 三、顧客滿意度 80%以上 目標(biāo)