【文章內容簡介】 進行追加操作；用戶不同意，維持原委托單內容；用戶在發(fā)現(xiàn)的新項目后面簽字（可在說明時或用戶提車時簽字） 0309維修后保持車輛干凈（修理工） 維修作業(yè)人員要保持車輛整潔、干凈 哈飛汽車銷售總公司服務部v干凈整潔的工作區(qū)域v用戶不需要的舊件應有存放區(qū)域并標識 維修區(qū)域要求哈飛汽車銷售總公司服務部準確地全面地完成訂單上任務全面準確地執(zhí)行訂單忌：修理工沒有得到完整清晰的任務指示，他不很清楚要做什么 哈飛汽車銷售總公司服務部保證維修正常進行的因素v員工參加必要的培訓v維修設備定期進行校驗v配備相應的專用工具v齊全的維修手冊v使用標準的保養(yǎng)項目單v維修時使用三件套等哈飛汽車銷售總公司服務部核心流程 質檢 /嚴謹服務 維修工作流程記錄質檢結果通知接車不合格合格哈飛汽車銷售總公司服務部0401記錄質檢結果（質檢員） ?按照《汽車維修服務請托單》中的項目逐項檢查，確保所有項目均已進行?所有進廠維修或保養(yǎng)的車輛都必須由質檢員進行質檢 ?檢驗配件是否為必須更換件（確認是因為配件原因導致故障，才允許更換） ?按照用戶描述的情況進行檢查，必要時進行路試（維修主管），確保故障現(xiàn)象消除?依據《汽車維修服務請托單》上關于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內飾、物品等有無損傷、遺失等 ?對于質檢不合格車輛，一定要內部返修，確保一次維修合格 ?對于由技術水平導致的內部返修及重復故障的車輛，車間主管應將工作安排給技術更高的班組進行 ?質檢員對質檢結果進行記錄并將檢驗結果反饋給班組，以提高班組的技術水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題 ?只有質檢合格，質檢員在《汽車維修服務請托單》上標注并簽名后，車輛才可以駛出車間 工作內容哈飛汽車銷售總公司服務部 0402通知接車（維修主管） 維修主管通知服務顧問準備交車 工作內容哈飛汽車銷售總公司服務部檢查工作質量 對已完成的工作進行詳細檢查忌： 閉著眼睛在完工檢查欄簽字完美無缺的工作質量被客戶看作理所當然的事情，一個服務商的聲譽，以及它所代理的品牌的興衰都與其工作質量息息相關。如果沒有經常性的檢查是不可能實現(xiàn)和長期保持穩(wěn)定的高質量的。按規(guī)定進行檢查是經服務商服務經理以及其它管理者的首要任務和職責。哈飛汽車銷售總公司服務部核心流程 交車愉悅服務交車準備車輛通過質檢與客戶聯(lián)系客戶驗車所做工作及費用解釋客戶結算致謝車輛清洗送別客戶哈飛汽車銷售總公司服務部解釋修理項目及發(fā)票向顧客解釋已完成的修理工作及發(fā)票（結算員） 忌： 沒有遵守與顧客已達成的約定哈飛汽車銷售總公司服務部工作內容0501交車準備（服務顧問）交車準備工作包括檢查進廠項目是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車內物品是否有遺失等內容 0502與客戶聯(lián)系（服務顧問） 交車準備做完后，服務顧問與用戶取得聯(lián)系，確定用戶方便的提車時間 0503客戶驗車（服務顧問） 陪同用戶驗車時，服務顧問應攜帶《汽車維修服務請托單》陪同用戶一起驗車，并當著用戶的面將防護套取下。指示用戶查看所做的維修工作 ,出示舊件 0504所做工作及費用解釋（服務顧問、結算員）?服務顧問性用戶解釋所作維修項目 ?結算員向用戶解釋費用明細 哈飛汽車銷售總公司服務部0505客戶結算（結算員） ? 服務顧問應陪同用戶進行結算 ? 結算完畢，請用戶在結算單上簽字 ,服務顧問將車鑰匙、行駛證、出廠憑證等準備好，交給用戶 0506致謝（服務顧問） ? 感謝用戶的光臨， “ 謝謝您對我們的支持 ” ? 將車鑰匙等物品交給用戶時，服務顧問應將隨時可以與自己取得聯(lián)系的方式及一些注意事項告知用戶，并向用戶宣傳預約的好處 0507車輛清洗（洗車工） 車間對通過質檢的車輛（轎車必做）進行外部清洗、內部吸塵，清潔過的車輛必須比送來時更干凈。清潔時必須注意保護漆面 0508送別客戶（服務顧問） 與用戶道別并感謝用戶惠顧之后，服務顧問 (可以由結算員代替 )應目送用戶車輛離開，直到用戶車輛順利駛出大門后再回到接待區(qū)（接待室） 工作內容哈飛汽車銷售總公司服務部核心流程 無憂 /跟蹤服務 車輛出廠后客戶檔案準備客戶回訪客戶是否滿意下次保養(yǎng)提醒用戶滿意度分析是否電話預約流程哈飛汽車銷售總公司服務部使用電話回訪報告來詢問顧客是否對你們的工作滿意！忌：電話員沒有經過電話技巧方面的培訓哈飛汽車銷售總公司服務部回訪目的 —— 持續(xù)提升用戶滿意度v電話回訪是最有效的服務營銷手段之一v電話回訪可以征求用戶的滿意程度、表達對用戶的感謝及關心、加強用戶關系v通過電話回訪對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧，并采取積極措施將不滿意用戶轉化為忠實用戶v通過電話回訪可以快速、簡明地解決客戶的具體問題v對于有些服務商未意識到但對于用戶非常重要的不足之處引起重視v電話回訪可以提高用戶滿意度，提高自身形象，增加客戶資源v更高的用戶滿意度可以通過電話回訪并不斷完善去實現(xiàn)哈飛汽車銷售總公司服務部0601客戶檔案準備（電話回訪員） ?用戶維修保養(yǎng)后，電話回訪員必須于用戶取車后 3個工作日內對維修質量和服務質量進行電話跟蹤回訪 ?回訪的準備工作要詳細、認真，回訪資料必須準確無誤 0602客戶回訪（電話回訪員） ?主要回訪形式：電話回訪、上門拜訪，通常以電話回訪為主，其中上門拜訪主要適用于集團用戶和特殊用戶（對本服務商有意見的用戶），并提供上門服務 ?按照 “ 哈飛汽車用戶檔案 ” 合理安排用戶回訪次序，并認真記錄?回訪時間要選擇恰當，避免用戶產生反感，以至于適得其反 ?詳細填寫 “ 哈飛汽車用戶檔案 ” 中回訪紀錄 ?回訪時態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切勿打斷用戶講話 ?回訪時不能中途換人通話，這對用戶很不禮貌 ?回訪語言要規(guī)范，在征得用戶同意后方可繼續(xù)進行回訪 ?回訪詢問沒到站接受服務的原因時，語氣要委婉。如果是服務商的原因，要向用戶致歉，并盡量與用戶溝通，爭取用戶諒解，同時，改進不足 ?電話回訪員將回訪結果進行詳細記錄、錄入信息并備案 工作內容哈飛汽車銷售總公司服務部0603客戶是否滿意（ 電話 回 訪員 ） 當用 戶 不 滿 意或出 現(xiàn) 投 訴時 ， 電話 回 訪員應將情況 詳細記錄 ，并 轉 入 預約 流程 0101 在回 訪結 束 時 要向用 戶 致 謝 ， 對 有抱怨的用戶 表示歉意。 “ 謝謝 您 對 我 們 的支持 ” 、 “對 不起， 給 您 帶 來不便，我 們 會加以改正 ”。 0604下次保養(yǎng)提醒（ 電話 回 訪員 ） 對 于 滿 意的用 戶 ，在通 話結 束前，向用 戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀 請 ，并在下次保養(yǎng)前 進 行提醒服 務 。 工作內容哈飛汽車銷售總公司服務部0605用戶滿意度分析（電話回訪員）? 每周對回訪結果進行分析，并針對所反映的